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Tag - reconnaissance vocale

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vendredi 3 septembre 2010

Voice Actions : de nouvelles commandes vocales pour les smartphones Android.

La reconnaissance vocale innove pour utiliser plus vite et plus facilement les ressources des téléphones portables.

Face aux nombreuses applications développées par Apple exclusivement pour l’iPhone, un nouveau système d’exploitation Open Source (OS) commence à faire beaucoup parler de lui dans le monde de la téléphonie mobile : Android.
Développé par Android, une startup rachetée par Google, ce nouvel OS offre également de multiples applications pour tous les téléphones portables sans distinction de marque.

On connaît déjà la recherche vocale Google, qui permet d’utiliser vocalement le moteur de recherche. Désormais, il est possible d'exécuter une douzaine d'actions sur un téléphone Android sans jamais avoir à effleurer son écran tactile ou son clavier. Grâce au nouvel outil Voice Actions.

androidL’utilisateur peut par exemple, composer et transmettre un texto ou un e-mail vocalement, démarrer l'écoute d'un morceau de musique en MP3, trouver une adresse postale sur une carte, lancer le GPS, appeler un ami, accomplir une recherche sur le web, etc. Accédez à la vidéo de démonstration (en anglais) en cliquant sur l'image ci-contre.

Pour utiliser Voice Actions, l'utilisateur doit simplement énoncer à voix haute sa demande au téléphone. Par exemple, s’il prononce "send email", le téléphone activera automatiquement cette fonction. Il n'aura plus qu'à indiquer le nom du contact et à dicter son message.

Un gain de temps et une facilité d’utilisation appréciable !

Les plus hostiles aux nouvelles technologies mobiles n’ont plus d’excuse : grâce aux innovations vocales, utiliser un smartphone devient un jeu d’enfant !

vendredi 11 juin 2010

La reconnaissance vocale au service des hôpitaux

La dictée numérique à reconnaissance de la parole améliore l’organisation et la performance du personnel médical.

Sur ce blog, les opératrices virtuelles témoignent régulièrement pour expliquer combien l’amélioration des conditions de travail est source de performance. L’automatisation des appels téléphoniques simples permet par exemple de dégager du temps pour effectuer des tâches à plus fortes valeurs ajoutées.

Toutefois, les hôpitaux sont encore nombreux à ne pas recourir à ces nouvelles technologies. Souvenez- vous du témoignage de Karine sur notre blog. Et l'engorgement des secrétariats peut avoir des conséquences importantes. Par exemple il peut s’écouler plusieurs jours entre la saisie d'un diagnostic et sa consultation par l'ensemble des médecins. En cause, le processus de rédaction des comptes rendus : les médecins établissent un rapport sous la forme d’un enregistrement audio qui est ensuite confié au secrétariat pour y être retranscrit. Une fois le rapport saisi sous la forme d'un fichier informatique, il doit être relu et validé par le médecin avant d'être utilisé.

IRMOr, des solutions de dictée numérique et de reconnaissance vocale existent pour gagner en productivité et diminuer le temps consacré à la réalisation des rapports et comptes-rendus : le logiciel de reconnaissance vocale reconnaît les mots prononcés et les retranscrit dans le traitement de texte. Moins de temps passé à la frappe des courriers : le contenu des postes de secrétariat se trouve enrichi et revalorisé.

Ces solutions de reconnaissance de la parole améliorent les conditions de travail des professionnels de santé : elles permettent un gain de temps et de confort tant pour les secrétaires que pour les médecins. Car le temps dégagé permet aux secrétaires de mieux assister les médecins en faveur d’une meilleure prise en charge des patients.

Créer, partager et utiliser des informations par la voix : les technologies, applications et services vocaux révolutionnent la manière dont les utilisateurs interagissent avec ces informations. Et permettent de mieux organiser les postes, donc d’accroître la performance des entreprises. Convaincus ?

vendredi 23 avril 2010

Le Blog des opératrices virtuelles a un an !

Merci à vous qui nous lisez régulièrement !

Chers bloggers, chères bloggeuses,

Le 23 Avril 2009, TLM Com donnait feu vert aux opératrices virtuelles pour créer ce blog. Nous offrant ainsi un espace d’expression pour expliquer comment, en gérant automatiquement la transmission des appels téléphoniques :

  • nous facilitons le quotidien de tous,
  • nous favorisons la performance des entreprises.

54 billets plus tard, à raison de 1 billet par semaine, nous avons régulièrement abordé sur ce blog les problématiques de gestion de relation client et d’image ; et expliqué combien il est important de coupler notre intelligence virtuelle à l’intelligence humaine pour les résoudre.

Et au fil du temps, vous avez été de plus en plus nombreux à nous lire : en l’espace d’un an, nous sommes passé de 250 visiteurs environ le 1er mois, à plus de 2400 visites en février dernier !

Cela nous encourage à poursuivre notre travail sur ce blog dans la perspective que vous soyez encore plus nombreux à nous suivre. A ce titre, n’hésitez pas à laisser vos commentaires.

Pour fêter cet anniversaire, nous avons souhaité faire un clin d’œil à toute l'équipe TLM Com qui sait combien les préjugés sur la reconnaissance de la parole sont nombreux ; mais qui sait surtout leur faire face en faisant preuve d’humour et avant tout de savoir-faire pour améliorer nos performances et offrir des services de meilleure qualité à vos clients.

toaster Virtuellement vôtre,

L’opératrice virtuelle de TLM Com

vendredi 9 avril 2010

La qualité du service clients

Les opératrices virtuelles identifient les différents besoins de vos clients pour leur répondre efficacement.

La satisfaction du client croit de façon linéaire avec la performance du service rendu. A l’inverse, le niveau de son mécontentement dépend de l’absence de réponse qu’il est en droit d’attendre. Sachant qu’il existe 3 types de besoins chez un client, il est important de savoir les distinguer pour bien les honorer. Objectif : satisfaire efficacement chaque catégorie de besoin.

Besoin basique
Le besoin basique n’est jamais exprimé par un client : il est perçu comme "dû". Quand un client téléphone, il attend que l’on prenne rapidement son appel. Ne pas satisfaire un besoin basique est très mal perçu par le client (il s’agace si vous ne décrochez pas au bout de 5 sonneries). Pour autant à ce stade, il ne faut pas dépenser toute votre énergie ni toutes vos ressources (humaines et financières) car il faut également satisfaire les autres besoins.

Besoin exprimé
C’est un besoin facile à contenter car le client exprime clairement ce qu’il veut/attend de vous : " Je souhaite parler à M. Dupont". L’obligation de satisfaire ce besoin est très bien évaluée par le service client, qui sait gérer efficacement le mécontentement de son client en cas de problème : "M. Dupont n’est pas joignable : souhaitez vous lui laisser un message ou être mis en relation avec une autre personne ?".

zenBesoin latent
Ce dernier type de besoin n’est jamais exprimé. Satisfaire ce besoin est un "plus" que le client n’attend pas de vous, mais qui lui montre combien vous lui accordez d’importance et d’estime. Savoir identifier ce besoin ET y répondre sera un élément différenciateur contribuant à le fidéliser. Dans le cas où votre client téléphone régulièrement à la même personne, lui proposer dès réception de son appel d’être mis directement en relation avec son contact habituel indique de manière efficace que vous veillez à satisfaire rapidement sa demande.

Grâce à la reconnaissance vocale interactive, les opératrices virtuelles apportent une réponse précise et personnalisée à chaque type de besoin pour offrir un service de qualité. La satisfaction de vos clients est notre priorité.

mercredi 23 décembre 2009

Grève dans les transports publics.

Les opératrices virtuelles pour vous aider à gérer vos trajets en temps réel et à distance.

En cette période houleuse de perturbation dans les transports en commun, nous tenions à citer l’exemple de la société Kéolis à Lyon (opérateur privé de transport public de voyageurs) qui met tout en œuvre pour améliorer ses systèmes d’informations aux voyageurs. A ce titre, elle propose un service donnant en temps réel l’état du trafic de toutes ses lignes (métro, bus, tramway).

Objectif : fournir aux usagers une même information au même moment accessible que ce soit par téléphone, par internet ou directement sur les écrans d’affichages lumineux dans les gares.

En cas de retard ou de mouvement de grève, les voyageurs vont obtenir immédiatement tous les renseignements qu’ils désirent auprès de leur centrale d’information Keolis. Par exemple, l’opératrice virtuelle a ainsi traité 1000 appels entre 6h et 10h un jour de grève.

Parmi les facultés de l'opératrice virtuelle, la possibilité de diffuser une information écrite via la synthèse vocale. Cela évite de monopoliser les agents pour donner des informations simples et récurrentes.

Bus fauteuil roulan De plus, la société Kéolis, qui revendique l’accès de ses transports à tous, propose un service à l’attention des personnes à mobilité réduite. Daniel D., usager du métro lyonnais témoigne : « Je suis handicapé et me déplace en fauteuil roulant. Dès que je dois prendre le métro, comme dernièrement pour me rendre à mon centre de vaccination, j’appelle l’opératrice virtuelle de Kéolis pour m’assurer que les ascenseurs qui me permettent d’accéder aux quais de métro fonctionnent correctement. Un vrai plus qui me permet d’organiser mes déplacements et de prendre le métro comme tout le monde ! »

Les opératrices virtuelles ont un ticket !

mardi 15 décembre 2009

Les opératrices Virtuelles sur Dailymotion

Une vidéo pour mieux comprendre l’accueil téléphonique Wel’Com

Pour mieux expliquer nos prouesses techniques (n’ayons pas peur des mots) la Société TLM Com, conceptrice des animatrices virtuelles qui animent ce blog, vous propose une vidéo.

Si comme Pierre vous ne voulez plus entendre le stress contagieux des standardistes débordées, cliquez sur la photo ci-dessous. Vous comprendrez combien cette image nous motive chaque jour pour mieux servir vos clients.

accueil panique

Cette vidéo vous a plu ? Elle ne vous a pas convaincu ? N’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires.

mardi 1 décembre 2009

Les TIC au secours des maternités

Comment pallier les interdictions de visites dans les maternités et accroître la qualité de leurs services d’informations ?

Maternité CastresDepuis vendredi dernier, aucune visite n’est autorisée à la maternité de Castres. Des cas de grippe A ayant été avérés dans l’établissement. Impossible donc de rendre visite aux mamans et à leur nouveau né, sauf pour le père ou la personne la plus proche de la mère.

Cela engendre forcément une augmentation des appels téléphoniques.

Comment permettre aux visiteurs « refoulés » de joindre rapidement chaque maman concernée ?
Comment permettre à ces mamans de répondre à chaque appel si elles sont occupées ou si elles se reposent ?

En équipant les maternités d'un accueil interactif.

Avec ces systèmes de reconnaissance de la parole, les appelants prononcent le nom de la maman qu’ils souhaitent joindre. Une opératrice virtuelle les met alors directement en relation avec elle. Et si la maman n’est pas disponible, ou si elle souhaite se reposer, elle peut enregistrer un message d’information et basculer les appels directement sur sa messagerie personnalisée.

Au-delà de l’accueil téléphonique personnalisable, ce système propose également des services d'informations vocales tels que la réservation de taxi, des achats en boutique ou encore la réservation de repas.

Pour améliorer leur accueil téléphonique tout en augmentant la qualité de leurs systèmes d’informations, les établissements de santé sont nombreux à choisir des solutions de reconnaissances de la parole. Car les opératrices virtuelles permettent de traiter des problèmes réels. Les TIC pour soigner l'éthique ?...

mercredi 18 novembre 2009

Les opératrices virtuelles au service de nos élus.

La reconnaissance de la parole favorise l’efficacité des services publics communaux.

Le Congrès des Maires de France se tient actuellement à Paris. Réservé aux 36.000 communes de France, cet événement propose aux élus locaux un lieu pour échanger et recueillir des informations. Objectifs : trouver des solutions pour mieux répondre aux besoins de leurs administrés. D’autant qu’en période de crise et de suppression de la taxe professionnelle, les maires doivent gérer un budget de plus en plus serré.

Pour accroître l’efficacité des mairies qui centralisent des services accessibles par téléphone, les solutions de reconnaissances de la parole sont efficaces.

MairesExemple concret : Les réservations des déjeuners servis dans les cantines scolaires de la ville de Perpignan.

Parce que l’annulation et la réservation des repas occasionnaient entre 100 à 200 appels quotidiens, traités par des agents administratifs, la Mairie de Perpignan a décidé d’automatiser ce service. Depuis la rentrée 2007, les parents des enfants concernés (9.000 familles) appellent un numéro unique : après s’être identifié par le biais d’un code confidentiel, ils gèrent en toute autonomie le planning de présence de leur enfant avec une opératrice virtuelle.

Ce service satisfait autant les appelants que les agents en charge de ce service : ces derniers sont en effet beaucoup moins sollicités et peuvent désormais se consacrer à des tâches à valeur ajoutée.

Et si la réorganisation du service public permettait d’offrir des services publics de meilleure qualité ?

mardi 3 novembre 2009

Les opératrices virtuelles prennent votre commande de pizza

Commander sa pizza par téléphone avec un système de reconnaissance vocale : ça marche !

Ce blog est un tremplin pour montrer que le champ d’application qu’offre la reconnaissance vocale ne cesse de s’élargir. Un tremplin également pour faire valoir les nombreuses possibilités d’intervention des opératrices virtuelles.

PizzaNouvel exemple qui nous vient de nos consoeurs d’outre-atlantique : elles prennent les commandes de pizzas "à emporter". Désormais, les clients de Gino’s Pizza qui commandent par téléphone sont accueillis par une opératrice virtuelle capable de prendre -voire comprendre !- leur demande dans sa totalité (du choix de la livraison à domicile ou non, jusqu’au choix des garnitures). A la fin de la conversation, l’opératrice virtuelle récapitule le détail de la demande, puis invite le client à valider et confirmer sa commande avant de lui préciser à quelle heure la pizza sera livrée (ou prête).

Les employés de Gino’s Pizza peuvent ainsi se consacrer pleinement à la fabrication des pizzas et à l’accueil physique des clients qui ont choisi de venir chercher leur commande sur place.

Alors à votre avis : qui sera le 1er à dupliquer ce modèle en France ?

mardi 13 octobre 2009

Reconnaissance vocale

QuelleS classeS !!

Les applications des programmes de reconnaissance de la parole sont particulièrement vastes. Au-delà des solutions d’accueil virtuel largement plébiscitées sur ce blog, nous avons souhaité parler d’une application spécifique à un environnement professionnel ou la reconnaissance vocale a fait des bonds de géant : l'automobile.

Une fois n’est pas coutume, nous allons faire de la publicité pour un véhicule très intelligemment équipé : la « Classe S nouvelle génération ».

Extrait d’un billet publié par Laurent Meillaud (Journaliste, écrivain et consultant spécialisé dans l'automobile et les nouvelles technologies):
Quand aujourd’hui de nombreux véhicules récents offrent la possibilité d’appeler par son nom une destination du GPS déjà mémorisée (« maison »), la dernière version du système Linguatronic de la Mercedes Classe S fait mieux. Non seulement, il permet d'entrer à la volée une destination par le nom de la ville et de la rue mais il gère en plus le carnet d'adresses, le nom de la station de radio et celui des titres qu'on a envie d'entendre (CD ou autre source musicale). Classe S En retour, la synthèse vocale permet de lire les SMS et avertit d'un ralentissement quand il y a du trafic. Très utile pour la navigation, la reconnaissance vocale est disponible en 6 langues et pour 15 pays. En Allemagne, le système comprend 80 000 noms de villes et 470 000 adresses.

La Photo ci-jointe présente les comédiens qui ont prétés leur voix à Mercedes.

NB : C'est la solution One-Shot Destination Entry de Nuance qui a été choisie pour cette nouvelle version du système Linguatronic.