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Tag - Solution Vocale Interactive

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vendredi 8 octobre 2010

Les opératrices virtuelles présentent leur technologie vocale au salon Healthcare 2010

Les professionnels de la santé ont rendez-vous à Bruxelles les 13, 14 et 15 octobre prochain.

Le salon HealthCare est devenu LE point de rencontre des professionnels de la santé en Belgique : il présente les dernières innovations en matière de soins de santé et propose en un même lieu un éventail d’informations, de conseils et d’expertises.

L’occasion de répondre aux gestionnaires ou directeurs d’établissements hospitaliers qui s’inquiètent :
"Comment améliorer l'efficacité du personnel médical, en surveillant la réduction des coûts de l’établissement, tout en permettant une meilleure prise en charge des patients ?" healthcare

C’est pour apporter une réponse concrète à cette question que les opératrices virtuelles ont décidé de participer au salon HealthCare.

Nées de l’alliance de la téléphonie et de l’informatique, elles offrent des solutions vocales interactives qui permettent de traiter automatiquement des appels téléphoniques, entrants et sortants.

Ce service garantit un accueil de qualité, déchargeant à la fois le standard de tâches peu valorisantes ainsi que le personnel médical, pour pouvoir passer plus de temps avec les patients.

De plus, ces solutions vocales proposent de gérer automatiquement des campagnes d’appels de masse. Offrant un gain de temps et un service efficace pour:
. mobiliser ou rappeler du personnel médical (alerte plan blanc)
. contrôler une population ciblée (suivi à domicile)

Les opératrices virtuelles sont de plus en plus nombreuses à intervenir dans des établissements de santé (CHU, CH, Cliniques et Maisons de Retraite). Leur "savoir-faire" permet en effet d’enrayer les erreurs humaines de multiples saisies et de fournir des informations clés en temps réel.

Ces innovations vocales répondent ainsi aux exigences des établissements de santé dont l'objectif est de mettre en place un système d'information qui recouvre l'ensemble des besoins (médicaux, administratifs, logistiques, financiers) de la structure hospitalière.


Accédez à nos billets :
La reconnaissance vocale au service des hôpitaux.
Les TIC en faveur d’une meilleure gestion de la santé des séniors.
Améliorer l’image de l’accueil hospitalier.
Suivi post-opératoire des opérations ambulatoires.

jeudi 16 septembre 2010

TIC et éthique d'entreprise

L'intelligence artificielle valorise les compétences humaines.

Comment véhiculer une image d'entreprise dynamique, innovante et respectueuse de valeurs humaines ?
Si votre entreprise ressemble à ça (cliquez sur l'image ci-dessous pour démarrer la vidéo) :
microsoft
alors... il serait temps de coupler les compétences réelles de vos collaborateurs à des performances virtuelles !
Avec un impératif : trouver le bon équilibre entre intelligence artificielle et intelligence humaine.

Cela en vaut la peine car mieux traiter et transmettre des informations grâce aux nouvelles technologies favorise la productivité du personnel.

Confier la gestion des appels téléphoniques à une opératrice virtuelle est un bon exemple :
Un système de reconnaissance vocale interactif permet d'automatiser l'accueil et la transmission d'appels téléphoniques simples. En faveur d'un meilleur accueil client et d'une meilleure gestion des ressources humaines. L'opératrice virtuelle décharge en effet la standardiste "réelle" de taches peu valorisantes.

De plus, couplé aux applications existantes (messageries électroniques, planning individuels...) ce système offre aux utilisateurs un ERP qui permet de coordonner l'ensemble des activités de l'entreprise en temps réel. Ce gain de temps facilite le quotidien des collaborateurs et accroit leurs performances.

Pour illustrer les nombreux avantages -bien réels - d'applications virtuelles, nous vous invitons à regarder la saga des vidéos Microsoft Online Services. Elles démontrent avec humour que les temps changent. Et qu'aujourd'hui plus que jamais, innovation et nouvelles technologies sont incontournables pour mieux gérer les compétences humaines autant que l'image des établissements !

vendredi 27 août 2010

Services vocaux interactifs à destination des parents.

Avis aux Mairies surchargées : confiez la gestion des planning de cantines et de garderies à une opératrice virtuelle.

Bientôt la rentrée des classes. Et pour les mairies qui centralisent la gestion des services scolaires, bientôt le casse-tête pour organiser les planning des cantines et des garderies.

D’autant que les parents dont l’emploi du temps varie d’un mois sur l’autre -voire d’une semaine sur l’autre- ou qui travaillent en horaires décalés, inscrivent bien souvent leurs enfants au dernier moment. Au risque de perturber régulièrement les gestionnaires des services concernés et de les contraindre à modifier trop souvent ces planning. Une perte de temps agaçante…

Alors pour préserver et entretenir de bonnes relations entre les familles et votre mairie, automatisez ces services : confiez la gestion de ces planning à une opératrice virtuelle, spécialiste en gestion des relations clients par reconnaissance vocale interactive.

Accessible 24H/24 et 7J/7, ce service permet de traiter automatiquement les inscriptions -et annulations- aux cantines, garderies et centres de loisirs, faites par téléphone ou via internet. cantine

Ainsi, les parents ont la possibilité d’inscrire leurs enfants de chez eux, sans se déplacer. Après avoir composé un numéro de téléphone unique et s’être identifié par le biais d’un code confidentiel, ils peuvent gérer en toute autonomie le planning de présence de leurs enfants avec l’opératrice virtuelle.

Cette solution automatique est bénéfique également pour les agents administratifs : ils sont déchargés d’un travail fastidieux et répétitif, et peuvent se consacrer à des tâches plus valorisantes. Grâce à la fiabilité du système, ils peuvent traiter les présences et absences des élèves au moment de leur choix. L’opératrice virtuelle leur fournit en temps réel des listes prévisionnelles de présence et des statistiques de fréquentation.

Un service apprécié par tous, qui permet également d’améliorer l’image des collectivités.

Alors si votre Mairie ne propose pas de services vocaux interactifs, si vous souhaitez être conseillé et accompagné dans la réalisation d’un tel projet, contactez les équipes TLM Com !

Bonne rentrée à tous !

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Plus d'informations : consultez notre fiche "les nouvelles technologies au service des collectivités territoriales".

Crédit photo : DDM

vendredi 13 août 2010

Innovations technologiques et conduite au changement

Accompagner le changement organisationnel lié à l’installation d’une solution de reconnaissance vocale interactive.

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (TIC) sont sources d’innovation et de progression. Elles permettent aux entreprises de devenir plus compétitives : en facilitant la mesure du retour sur investissement (ROI) et en optimisant leurs ressources humaines.

Or, utiliser ces nouvelles technologies implique bien souvent un changement organisationnel qui peut être mal vécu en interne.

En effet, lorsqu’une entreprise (ou un établissement) décide de confier son standard à une opératrice virtuelle, lorsqu’elle décide d’automatiser la transmission des appels téléphoniques, elle fait le choix d’instaurer un nouvel outil de travail qui peut inquiéter ses salariés. Nouvelles méthodes de travail et nouvelle organisation : ce bouleversement professionnel nécessite une ligne de conduite au changement.

formationObjectif : former, accompagner et surtout rassurer les salariés.

Si vous envisagez d’installer un standard automatique à reconnaissance vocale, si vous souhaitez automatiser vos campagnes d’appels sortants (dans le cas d’une alerte sanitaire par exemple), les équipes TLM Com vous accompagneront dans votre projet de transformation et sauront :

- analyser et comprendre la problématique générale qui se pose,

- intervenir sur des domaines précis tout au long de cette transformation, pour vous aider à vous organiser et vous réorganiser.

Comprendre vos processus et vos manières de travailler est essentiel pour vous accompagner vers la mise en œuvre de nos solutions vocales interactives portées par les opératrices virtuelles, et garantir leur efficacité.

vendredi 16 juillet 2010

Apprendre le solfège avec la reconnaissance vocale

Une nouvelle voie pour le traitement automatique de la parole.

Les opératrices virtuelles qui animent se blog utilisent la reconnaissance vocale interactive pour faciliter la transmission d’appels téléphoniques. Dans l’objectif de satisfaire rapidement la demande de mise en contact des interlocuteurs.

En tant que spécialistes en analyse et traitement de la voix, nous sommes sensibles à toutes les applications voip qui facilitent le quotidien et rendent service(s). Surtout quand il s’agit d’applications simples et efficaces.

Avis à vous qui souhaitez vous mettre au solfège mais qui n’avez pas le temps de prendre des cours : et si vous profitiez de cet été pour tester une méthode d’apprentissage ludique, basée sur la reconnaissance vocale ?solfege

Solfa est un logiciel d'apprentissage de lecture des notes du solfège, avec reconnaissance vocale. Vous apprenez à lire à voix haute les notes (Do, ré, mi, fa, sol...) et augmentez à votre rythme le niveau de difficulté. Impératif : avoir un ordinateur équipé d’un micro.

Doté d’une interface simple et intuitive, Solfa génère aléatoirement une portée, avec des notes correspondant à votre niveau. Au début, le nom des notes est inscrit. Vous devez les lire et les mémoriser. Puis le nom des notes disparaît. Vous devez alors dire le nom des notes.

Le logiciel écoute, "comprend" ce que vous avez dit et corrige en temps réel. Il mémorise votre empreinte vocale. De plus, vous pouvez choisir plusieurs niveaux, en clé de sol ou en clé de fa, et augmenter les difficultés en ajoutant des notes, changeant de clé (sol ou fa), accélérant le rythme, ....

Efficacité et réactivité pour satisfaire les attentes et besoins des utilisateurs, donc des clients : aucun doute, nous sommes à l’unisson !

vendredi 2 juillet 2010

iPad : plus d'innovation en faveur de la technologie vocale interactive

Si la lecture numérique devenait plus interactive grâce à la reconnaissance de la parole ?

Depuis sa sortie sur le marche US, la tablette numérique d’Apple a boosté le téléchargement de livres numérisés. Des spécialistes imaginent que le livre numérique pèsera 20 % des ventes à moyen terme. Une porte ouverte sur des nouveaux comportements de lecteurs à satisfaire.

Qu’en sera-t-il en France ?
Certains éditeurs voient en cette nouvelle technologie des opportunités, comme par exemple Francis Esménard, patron d’Albin Michel qui explique dans une interview au Journal du Dimanche : "Le numérique est une révolution profonde. Il ne faut pas en avoir peur. Au contraire, c’est une chance extraordinaire pour la lecture. L’iPad est un outil formidable pour amener de nouveaux lecteurs à la littérature."

La génération TLM Com, qui innove en permanence en matière de solutions vocales, ose même surenchérir : cette tablette numérique ouvre des perspectives de lecture interactive permettant in fine d’offrir des nouveaux services aux consommateurs. Comme par exemple :

  • assister chez eux les cuisiniers (et cuisinières) dans la réalisation des recettes de cuisine :

ipadquelle aubaine de pouvoir télécharger des ebook de cuisine ou de se connecter sur "marmiton.org", de poser son iPad sur un support top-design (les designer d’Apple ont développé des supports pour la cuisine !), de visualiser page par page la recette que l’on souhaite réaliser sans salir son livre grâce à la reconnaissance vocale qui permettrait de tourner les pages en prononçant "suivant" ou de revenir en arrière en prononçant "retour".

  • faciliter la lecture -donc la vie- des personnes mal-voyantes : en couplant un module de synthèse vocale à ces applications, la lecture de l’ouvrage sélectionné pourrait ainsi être restituée vocalement par une commande "lire".

Ces services devraient bientôt voir le jour grâce au logiciel Blio développé spécialement pour le marché des e-readers par Ray Kurzweil. Objectif de ce développeur d’applications modernes de la reconnaissance vocale : "transformer les PC, netbooks, tablettes ou smartphones en e-reader à l’aide d’un logiciel gratuit et capable de tourner sur la plupart des plateformes."

L’iPad va-t-il doper le marché du livre électronique interactif à reconnaissance vocale ??

vendredi 4 juin 2010

Les opératrices virtuelles vous invitent sur Facebook !

Accédez à notre plateforme d’échange via la page 'Welcom'.

Chers bloggers, chères bloggeuses,

A l'heure de la communication dite "intégrée" ou 2.0, l’utilisateur est désormais au cœur des problématiques. Parmi les axes de développement de TLM Com, notre volonté est de faire évoluer notre communication globale vers plus d’interactivité avec nos clients.
Au-delà de ce blog qui offre une Tribune à nos opératrices virtuelles et sur lequel d’ailleurs nous vous invitons tous (utilisateurs ou non, passionnés de TIC, chevronnés ou novices…) à laisser des commentaires, nous avons choisi d’élargir notre espace d’échanges sur le web. Pour partager plus d’informations, de liens et de contenus.

welcomAinsi désormais, vous pouvez accéder à notre plateforme d’échange sur Facebook via la page 'WelCom'.

Facebook représente 14.000.000 utilisateurs en France dont près de 6.000.000 âgés de plus de 25 ans… donc presque autant de personnes salariées d’une entreprise ou d’un établissement susceptibles d’être intéressés par les performances d’une opératrice virtuelle Wel’Com, ou tout au moins de donner leur avis sur ces solutions automatiques d’accueil téléphonique !

Notre objectif est donc de regrouper des "fans" pour interagir avec eux et mieux appréhender les forces et faiblesses de nos solutions. Car par "fans", nous entendons des personnes qui ont envie de parler de nous et de nos produits autour d’elles, et non pas celles qui auront cliqué pour devenir fan par réflexe…

A vous qui souhaitez propager efficacement nos messages : rejoignez la Génération TLM Com sur Facebook en cliquant sur "j’aime" depuis la page ‘WelCom’!

La Com’ de TLM Com

vendredi 28 mai 2010

Utiliser les moteurs de recherche grâce à la reconnaissance vocale interactive

Google travaille sur un outil de reconnaissance vocale et de traduction instantanée adapté à TOUS les navigateurs

Selon Infoworld, Google est en train de développer un nouveau service de reconnaissance vocale et de traduction instantanée pour faciliter la navigation sur internet.

Fort de son expérience dans le domaine de la traduction écrite et face aux évolutions des technologies vocales, Google relève aujourd'hui un nouveau défi en voulant combiner à la fois reconnaissance vocale et traduction instantanée pour ses utilisateurs.

Couplée à des méthodes de synthèse vocale, d'identification vocale et de compréhension, la reconnaissance vocale est un élément pour optimiser l’interface homme-machine : elle permet de traiter 10 fois plus de quantité d'informations qu'avec une saisie clavier et offre un confort supplémentaire à l’utilisateur. Bien sûr, la traduction se fera avec un léger décalage, ne serait-ce que pour analyser et retranscrire correctement une phrase.

googleGoogle propose ainsi une nouvelle utilisation du traitement de la parole par reconnaissance vocale que de nombreux spécialistes pressentaient.

Et vous, chers lecteurs, qu’en pensez-vous ? L’idée que votre navigateur soit en mesure de comprendre –et de transcrire- TOUT ce que vous dites vous séduit-elle ? Assis face à votre écran, entre votre clavier et la reconnaissance vocale interactive, quel moyen utiliserez vous pour naviguer sur le web ?

vendredi 14 mai 2010

L’université de Tours confie son standard à une opératrice virtuelle.

Comment gérer son accueil téléphonique sans aucune ressource humaine ?

Située au cœur de Tours, l'Université François Rabelais accueille plus de 20.000 étudiants et 2.000 personnels, répartis sur une trentaine de sites géographiques. Suite à un redéploiement des postes en interne annoncé en mai 2007, les 2 standardistes de cette Université ont été appelées à d’autres fonctions pour la rentrée 2007-2008. Sans ressource humaine pour gérer le standard, il fallait trouver une solution d’accueil téléphonique automatique. Avec l’impératif d’être opérationnel avant la rentrée universitaire de septembre (période où le nombre d’appels peut grimper jusqu’à 1.000 par jour).

Mission relevée par une opératrice Wel’com sous contrôle de M. Nicolas, Responsable Télecoms à l’Université de Tours qui témoigne :

amphi "J’ai contacté différents prestataires en TIC et leur ai expliqué nos contraintes. Notre cahier des charges exigeait notamment la gestion automatique d’un annuaire vocal reconnaissant 1.700 personnes et plus de 500 entrées d’annuaire de service (soit au total plus de 4.000 clés) en raison de la complexité de notre structure. J’ai découvert TLM Com grâce à Nextiraone et ai finalement retenu leur solution.

Comment avez-vous été convaincu de confier votre accueil à une opératrice virtuelle Wel’com ?

J’ai obtenu de meilleures réponses techniques de TLM Com par rapport à leurs concurrents. Un meilleur support. D’autant que je souhaite garder la main sur ce système de reconnaissance vocale interactif. De plus, je trouve leur solution fiable et apprécie qu’elle permette de coupler l’accueil automatique (Wel’com) à une solution de gestion de la messagerie interne (Wel’voice). D’un côté, les appelants composent notre numéro d’accueil unique et énoncent le nom de leur interlocuteur ou du service avec lequel ils souhaitent être mis en relation. De l’autre, chaque salarié de l’université gère sa messagerie vocale en toute autonomie (diffusion d’annonce ou transfert à un autre poste).

Comment votre opératrice virtuelle a–t-elle été accueillie ?

Je n’ai guère de retours. Je sais que certains appelants raccrochent après 3 tentatives de reconnaissance vocale vaines. Quel est le problème ? Je prévois de mieux suivre l’efficacité du système via un logiciel de traitement des écoutes : je vais d’ailleurs en parler au Responsable Technique de TLM Com."

Le message est passé, ok François ?

vendredi 26 mars 2010

Améliorer l'image de l'accueil hospitalier

L'accueil téléphonique du CH de Douai est confié à une opératrice virtuelle.

En tant qu’intégrateur en sécurité, informatique, réseau et télécoms, SPIE Communications apporte des solutions et des services autour des infrastructures des systèmes d’information. Présent sur le marché de la santé, il se positionne sur le créneau de l’accueil téléphonique du patient. Grâce à ce partenaire, une opératrice Wel’Com s’occupe désormais de l’accueil téléphonique du CH de Douai. Extrait d’une interview d’Eric ROGEZ, Ingénieur d’affaires, Grands Comptes Santé chez SPIE Communications.

Quel a été l’objectif au sein du Centre Hospitalier de Douai ?

médecinER : L’objectif a surtout été d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique du CH de Douai par la mise en place d’outils comme l’automatisation de la réception des appels, par la mise en place d’outils collaboratifs sur les postes de travail pour permettre aux utilisateurs d’avoir des fonctionnalités évoluées et par la mise en place d’un annuaire vocal global à l’hôpital qui va permettre de joindre un collaborateur aussi bien en interne qu’en externe. Notre démarche a vraiment été de fournir une solution adaptée au milieu hospitalier de Douai et à la volonté de la direction d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique.

Pouvez-vous nous parler de la solution proposée par TLM Com ?

ER : (...) Il s’agit d’une solution de gestion d’annuaire vocal interactive. Elle permet de faire une sélection directe à l’arrivée par le biais d’un Serveur Vocal Interactif ou de mettre à disposition un annuaire où les appelants extérieurs vont pouvoir directement communiquer avec le personnel en interne sans passer par l’opératrice. Notre objectif était de soulager les opératrices du flux d’appels téléphoniques. C’est une solution que nous mettons en amont de l’installation téléphonique. Celle-ci va permettre aux clients ou aux praticiens qui veulent appeler l’hôpital, de pouvoir joindre une personne directement juste en énonçant son nom. Avec TLM Com, nous allons aller plus loin dans la démarche puisqu’à terme nous allons créer des "clients VIP" : nous allons donner au médecin praticien qui exerce aussi bien en cabinet extérieur qu’à l’hôpital, des accès VIP qui seront identifiés dès la réception de leur appel. Mais bien d’autres solutions sont encore envisageables.

Accédez à l'article "SPIE Communications et le CH de Douai : Une relation de confiance..."

vendredi 12 mars 2010

Serveur vocal interactif : pour améliorer l’image des entreprises et des établissements.

Les opératrices virtuelles offrent un accueil téléphonique automatique –et bien d’autres services- de qualité.

En complément à notre dernier billet concernant la présentation des opératrices virtuelles à des entrepreneurs, voici la suite des questions/réponses abordées lors de la table ronde.


J’ai beaucoup de clients étrangers qui ne parlent qu’anglais : comment une opératrice virtuelle peut-elle gérer leurs appels ? welcome Notre système permet de traiter des appels dans différentes langues. Après s’être présentée dans 2 langues (Français et Anglais par exemple), l’opératrice virtuelle propose aux appelants de poursuivre la conversation dans la langue de leur choix. (Cf notre billet "Accueil client : la 1ère image de votre entreprise")

Certains de mes clients refuseront catégoriquement de parler à une machine. Nos opératrices virtuelles offrent toujours le choix de basculer sur le standard classique. Notre expérience nous montre qu’il y a toujours un temps d’adaptation lors de la mise en place d’une telle solution. Cela passe également par une information envers le personnel de l’établissement qui pourra expliquer aux interlocuteurs « récalcitrants » les bénéfices de ce choix. (Cf notre billet "Accueil virtuel : moins d’attente pour moins de stress")

Vous nous avez parlé de traitement automatique d’appels sortants : comment cela fonctionne-t-il ? Notre système permet d’appeler des numéros de téléphones enregistrés dans des listes et de diffuser, grâce à la synthèse vocale, des informations rapidement vers un très grand nombre de destinataires. Ce type de service permet de personnaliser vos actions de communication tout en évitant de mobiliser des ressources internes. (Cf notre billet "Campagne automatique d’appels de masse")

(à suivre...)

vendredi 5 mars 2010

La gestion de la relation client par le vocal.

Les opératrices virtuelles entrent dans le réseau de dirigeants d’entreprises.

Sur la thématique « Applications et utilité en entreprise des nouvelles technologies vocales», le Directeur Marketing de TLM Com a récemment participé à une table ronde pour présenter à des entrepreneurs les missions des opératrices virtuelles. Voici la 1ère partie des questions nous concernant auxquelles il a répondu.

Qu’entend-on par nouvelles technologies vocales et quelles utilisations proposez-vous ?pleniere Principalement la reconnaissance de la parole et la synthèse vocale (conversion de texte en message). Nous avons développé des opératrices virtuelles dont l’intelligence artificielle couplée à ces technologies permet de traiter de manière automatique les appels entrants et/ou sortants.

Qu’appelez-vous "opératrice virtuelle" ? L’opératrice virtuelle est une solution vocale interactive qui peut remplir, par exemple, une partie des fonctions d’une standardiste. Concrètement, lors de la réception d’un appel téléphonique, l’opératrice virtuelle se présente et demande à l’interlocuteur quel est le nom de la personne ou le service qu’il souhaite joindre. L’interlocuteur prononce simplement le nom du correspondant ou du service souhaité : notre système de reconnaissance de la parole achemine alors automatiquement l’appel vers le destinataire reconnu.

Quelle est la mission 1ère de vos opératrices virtuelles ? Proposer aux entreprises, aux établissements publics et privés une gestion de la relation client par le vocal permettant d’améliorer l’accueil téléphonique et d’optimiser les ressources internes. (Cf notre billet "les opératrices virtuelles s’expriment")

Quelle efficacité peut-on accorder à la mise en œuvre de vos solutions ? Dans le cas d’une opératrice virtuelle en charge de l’accueil téléphonique, 80% des appels sont automatiquement traités par le système, le reste étant redirigé vers un accueil traditionnel. Dans le cas d’une opératrice virtuelle utilisée pour lancer une campagne d’appels sortants, elle peut réaliser au minimum près de 500 appels par heure.

Dans certains cas, nous ne pouvons pas nous passer des services d’une opératrice "humaine", pourquoi investir dans la technologie d’une opératrice virtuelle ? L’opératrice virtuelle permet de décharger vos standardistes et de leur dégager du temps pour effectuer des taches à plus forte valeur ajoutée, comme l’accueil physique de vos clients. Un "plus" indéniable pour favoriser la performance de vos entreprises. (Cf notre billet "Accueil virtuel : le progrès technologique en faveur de l’emploi ?")

(à suivre...)

vendredi 29 janvier 2010

Gestion automatisée d’appels sortants

Les opératrices virtuelles rappellent vos patients pour qu’ils n’oublient plus leur rendez-vous.

medecin_telBeaucoup de patients oublient leur rendez-vous chez le docteur. Et pour les établissements de santé, publics et privés, qui gèrent un nombre considérable de consultations journalières, chaque absence coûte cher.
Pour pallier ce problème, les opératrices virtuelles Wel’Quest, spécialistes de la gestion d’appels sortants (Cf notre billet "Présentation métier des Opératrices Virtuelles Wel'Quest"), peuvent :

  • envoyer un sms ou
  • prévenir chaque patient d’une voix agréable :

"Bonjour Madame Benoit. Je suis l’opératrice virtuelle de l’Hôpital St Paul. Comme vous l’avez souhaité, je vous contacte pour vous rappeler votre rendez-vous avec le Docteur Durand, mardi 2 février à 9h30. Merci de confirmer le rendez-vous en tapant sur la touche dièse de votre téléphone, sinon, merci de raccrocher."

Ce type de service interactif permet de valider en temps réel les réponses et les non-réponses (appel ayant abouti sur la messagerie vocale du patient). Un compte-rendu de la campagne d’appels est alors disponible pour une mise à jour des consultations.

Une opératrice virtuelle peut gérer des appels sortants en masse afin de contacter chaque jour tous les patients des différents services hospitaliers concernés sans mobilisation de salarié(e). Valeur ajoutée : offrir un service pour l’optimisation du planning des consultations et permettre ainsi l’augmentation du CA. Le retour sur investissement est garanti…

vendredi 22 janvier 2010

Accueil client : la 1ère image de votre entreprise

L’intelligence humaine couplée à l’intelligence artificielle garantit un accueil client optimal.

L’accueil est la première image d’une entreprise. Pour laisser aux visiteurs ou aux interlocuteurs une impression positive, ce secteur s’est professionnalisé. Les métiers de l’accueil, tant physique que téléphonique, exigent des compétences de plus en plus pointues et nécessitent de véritables talents humains. Au demeurant, dans un contexte économique tendu qui pointe l’obligation de compétitivité des entreprises, il est inconcevable voire dangereux qu’une entreprise gaspille le temps précieux de ses salarié(e)s (Cf notre billet "Stress au travail") pour gérer des tâches qu’un système automatique pourrait traiter. Comme la distribution des appels simples.

le_chat_chercheurC’est à ce stade que l’entreprise doit engager une réflexion tant sur le plan organisationnel que fonctionnel, à ce stade que l’entreprise doit s’inquiéter de coupler l’intelligence virtuelle à l’intelligence humaine. Objectifs : optimiser la gestion des compétences de ses salariés et satisfaire aux mieux ses clients.

Face à ce constat, il est nécessaire que chaque entreprise repense son accueil en distinguant les tâches qui peuvent (doivent ?) être traitées de manière automatique, de celles qui nécessitent des compétences et des qualités humaines.

D'autant que le classement 2010 de la relation client du cabinet HCG pointe du doigt des faits alarmants qu’une opératrice virtuelle pourrait améliorer :

Si la complémentarité homme/machine est acquise, il est primordial pour la pérennité de nos entreprises qu'elles s’entourent des conseils d’experts en intelligence artificielle pour les intégrer dans leurs réflexions stratégiques.

Image : P. Geluck

jeudi 7 janvier 2010

Accueil téléphonique automatisé : les opératrices virtuelles au top !

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole à l’utilisation des touches du clavier téléphonique ?

Avis aux entreprises et autres structures dont l’accueil téléphonique est géré par un Serveur Vocal Interactif (SVI) du type « tapez 1, tapez 2… » : il est temps de passer à la reconnaissance de la parole, devenue LA technologie la plus appropriée pour ce type d’application.

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole ? Quels sont ses avantages pour votre établissement ? Pour mieux comparer les deux applications, prenons l’exemple concret d’un accueil hospitalier.

Exemple 1 : Accueil virtuel utilisant le clavier téléphonique :
Clavier Touch"Bonjour et bienvenue aux cliniques Petit Colmoulins et François 1er, les établissements du Groupe Général de Santé.
Pour joindre les urgences : tapez 0. Pour contacter un patient hospitalisé : tapez 1. Pour le service d’anesthésie : tapez 2. Pour joindre le service d’imagerie médicale du Petit Colmoulins : tapez 3. Pour le service d’imagerie médicale de François 1er : tapez 4. Pour tout autre service ou joindre notre accueil : tapez 9"
(Choix 1, mais pas évident avec un téléphone portable "touch" !)
"Après le bip, veuillez saisir le code à 4 chiffres que nous vous avons communiqué pour joindre votre correspondant. Si vous ne disposez pas de ce code, tapez 9.(Bip)"
(Choix 9 )
"Veuillez patienter : vous allez être mis en relation avec notre service d’accueil."
(L’appel est ensuite transféré à l’hôtesse d’accueil, l’interrompant dans ses autres tâches, comme l’accueil physique des patients).

Exemple 2 : Accueil virtuel utilisant la reconnaissance de la parole :
"Bienvenue à l’hôpital de Saint Maixent l’Ecole. Vous êtes en relation avec un standard à reconnaissance de la parole. Si vous voulez joindre un service ou un membre du personnel, dites son nom. Si vous voulez joindre un patient ou un résidant, dites "annuaire patient ". C’est à vous."
(Choix "Annuaire patient")
"Pour joindre un patient, veuillez prononcer son nom et son prénom, et vous serez mis en relation avec lui. C’est à vous."
(Après avoir énoncé les nom et prénom, l’appel est transféré directement au patient).

Au-delà d’une transmission optimisée des appels, cette technologie offre aujourd’hui un retour sur investissement (ROI) rapide, à condition d’être pensée comme une solution globale et d’être couplée à d’autres applications (comme la gestion financière des lignes téléphoniques et des droits TV de chaque patient).

Les opératrices virtuelles proposent des solutions d’accueil virtuel personnalisables innovantes. Un plus indéniable pour véhiculer une image moderne de votre établissement.

vendredi 18 décembre 2009

Nouveau service en faveur de l'accueil téléphonique de vos clients

Encore un peu plus d'intelligence pour les opératrices virtuelles.

Thumbs up En matière d’accueil personnalisé, l’opératrice Wel’Com innove : désormais après 3 appels consécutifs à la même personne, nous vous proposons d’être mis directement en relation avec celle-ci.

Cette fonction « Mémoire d’appels » est une bonne nouvelle qui devrait ravir Pierre (Cf notre vidéo: www.dailymotion.com/video/x9hph5_presentation-welcom_tech).
Après 3 appels successifs où Pierre aura demandé « Alexia Langlois », il aura l’agréable surprise d’entendre : « Souhaitez-vous être mis en relation avec Alexia Langlois ?».

Issues de la génération TLM Com, nous sommes fières des progrès en faveur du service client.