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Accompagner le changement organisationnel lié à l’installation d’une solution de reconnaissance vocale interactive.

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (TIC) sont sources d’innovation et de progression. Elles permettent aux entreprises de devenir plus compétitives : en facilitant la mesure du retour sur investissement (ROI) et en optimisant leurs ressources humaines.

Or, utiliser ces nouvelles technologies implique bien souvent un changement organisationnel qui peut être mal vécu en interne.

En effet, lorsqu’une entreprise (ou un établissement) décide de confier son standard à une opératrice virtuelle, lorsqu’elle décide d’automatiser la transmission des appels téléphoniques, elle fait le choix d’instaurer un nouvel outil de travail qui peut inquiéter ses salariés. Nouvelles méthodes de travail et nouvelle organisation : ce bouleversement professionnel nécessite une ligne de conduite au changement.

Objectif : former, accompagner et surtout rassurer les salariés.

Si vous envisagez d’installer un standard automatique à reconnaissance vocale, si vous souhaitez automatiser vos campagnes d’appels sortants (dans le cas d’une alerte sanitaire par exemple), les équipes TLM Com vous accompagneront dans votre projet de transformation et sauront :

- analyser et comprendre la problématique générale qui se pose,

- intervenir sur des domaines précis tout au long de cette transformation, pour vous aider à vous organiser et vous réorganiser.

Comprendre vos processus et vos manières de travailler est essentiel pour vous accompagner vers la mise en œuvre de nos solutions vocales interactives portées par les opératrices virtuelles, et garantir leur efficacité.

Si la lecture numérique devenait plus interactive grâce à la reconnaissance de la parole ?

Depuis sa sortie sur le marche US, la tablette numérique d’Apple a boosté le téléchargement de livres numérisés. Des spécialistes imaginent que le livre numérique pèsera 20 % des ventes à moyen terme. Une porte ouverte sur des nouveaux comportements de lecteurs à satisfaire.

Qu’en sera-t-il en France ?
Certains éditeurs voient en cette nouvelle technologie des opportunités, comme par exemple Francis Esménard, patron d’Albin Michel qui explique dans une interview au Journal du Dimanche : "Le numérique est une révolution profonde. Il ne faut pas en avoir peur. Au contraire, c’est une chance extraordinaire pour la lecture. L’iPad est un outil formidable pour amener de nouveaux lecteurs à la littérature."

La génération TLM Com, qui innove en permanence en matière de solutions vocales, ose même surenchérir : cette tablette numérique ouvre des perspectives de lecture interactive permettant in fine d’offrir des nouveaux services aux consommateurs. Comme par exemple :

• assister chez eux les cuisiniers (et cuisinières) dans la réalisation des recettes de cuisine :
  

quelle aubaine de pouvoir télécharger des ebook de cuisine ou de se connecter sur "marmiton.org", de poser son iPad sur un support top-design (les designer d’Apple ont développé des supports pour la cuisine !), de visualiser page par page la recette que l’on souhaite réaliser sans salir son livre grâce à la reconnaissance vocale qui permettrait de tourner les pages en prononçant "suivant" ou de revenir en arrière en prononçant "retour".

• faciliter la lecture -donc la vie- des personnes mal-voyantes : en couplant un module de synthèse vocale à ces applications, la lecture de l’ouvrage sélectionné pourrait ainsi être restituée vocalement par une commande "lire".

Ces services devraient bientôt voir le jour grâce au logiciel Blio développé spécialement pour le marché des e-readers par Ray Kurzweil. Objectif de ce développeur d’applications modernes de la reconnaissance vocale : "transformer les PC, netbooks, tablettes ou smartphones en e-reader à l’aide d’un logiciel gratuit et capable de tourner sur la plupart des plateformes."

L’iPad va-t-il doper le marché du livre électronique interactif à reconnaissance vocale ??

Google travaille sur un outil de reconnaissance vocale et de traduction instantanée adapté à TOUS les navigateurs

Selon Infoworld, Google est en train de développer un nouveau service de reconnaissance vocale et de traduction instantanée pour faciliter la navigation sur internet.

Fort de son expérience dans le domaine de la traduction écrite et face aux évolutions des technologies vocales, Google relève aujourd'hui un nouveau défi en voulant combiner à la fois reconnaissance vocale et traduction instantanée pour ses utilisateurs.

Couplée à des méthodes de synthèse vocale, d'identification vocale et de compréhension, la reconnaissance vocale est un élément pour optimiser l’interface homme-machine : elle permet de traiter 10 fois plus de quantité d'informations qu'avec une saisie clavier et offre un confort supplémentaire à l’utilisateur. Bien sûr, la traduction se fera avec un léger décalage, ne serait-ce que pour analyser et retranscrire correctement une phrase.

Google propose ainsi une nouvelle utilisation du traitement de la parole par reconnaissance vocale que de nombreux spécialistes pressentaient.

Et vous, chers lecteurs, qu’en pensez-vous ? L’idée que votre navigateur soit en mesure de comprendre –et de transcrire- TOUT ce que vous dites vous séduit-elle ? Assis face à votre écran, entre votre clavier et la reconnaissance vocale interactive, quel moyen utiliserez vous pour naviguer sur le web ?

L'accueil téléphonique du CH de Douai est confié à une opératrice virtuelle.

En tant qu’intégrateur en sécurité, informatique, réseau et télécoms, SPIE Communications apporte des solutions et des services autour des infrastructures des systèmes d’information. Présent sur le marché de la santé, il se positionne sur le créneau de l’accueil téléphonique du patient. Grâce à ce partenaire, une opératrice Wel’Com s’occupe désormais de l’accueil téléphonique du CH de Douai. Extrait d’une interview d’Eric ROGEZ, Ingénieur d’affaires, Grands Comptes Santé chez SPIE Communications.

Quel a été l’objectif au sein du Centre Hospitalier de Douai ?

ER : L’objectif a surtout été d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique du CH de Douai par la mise en place d’outils comme l’automatisation de la réception des appels, par la mise en place d’outils collaboratifs sur les postes de travail pour permettre aux utilisateurs d’avoir des fonctionnalités évoluées et par la mise en place d’un annuaire vocal global à l’hôpital qui va permettre de joindre un collaborateur aussi bien en interne qu’en externe. Notre démarche a vraiment été de fournir une solution adaptée au milieu hospitalier de Douai et à la volonté de la direction d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique.

Pouvez-vous nous parler de la solution proposée par TLM Com ?

ER : (...) Il s’agit d’une solution de gestion d’annuaire vocal interactive. Elle permet de faire une sélection directe à l’arrivée par le biais d’un Serveur Vocal Interactif ou de mettre à disposition un annuaire où les appelants extérieurs vont pouvoir directement communiquer avec le personnel en interne sans passer par l’opératrice. Notre objectif était de soulager les opératrices du flux d’appels téléphoniques. C’est une solution que nous mettons en amont de l’installation téléphonique. Celle-ci va permettre aux clients ou aux praticiens qui veulent appeler l’hôpital, de pouvoir joindre une personne directement juste en énonçant son nom. Avec TLM Com, nous allons aller plus loin dans la démarche puisqu’à terme nous allons créer des "clients VIP" : nous allons donner au médecin praticien qui exerce aussi bien en cabinet extérieur qu’à l’hôpital, des accès VIP qui seront identifiés dès la réception de leur appel. Mais bien d’autres solutions sont encore envisageables.

Accédez à l'article "SPIE Communications et le CH de Douai : Une relation de confiance..."

Les opératrices virtuelles entrent dans le réseau de dirigeants d’entreprises.

Sur la thématique « Applications et utilité en entreprise des nouvelles technologies vocales», le Directeur Marketing de TLM Com a récemment participé à une table ronde pour présenter à des entrepreneurs les missions des opératrices virtuelles. Voici la 1ère partie des questions nous concernant auxquelles il a répondu.

Qu’entend-on par nouvelles technologies vocales et quelles utilisations proposez-vous ? Principalement la reconnaissance de la parole et la synthèse vocale (conversion de texte en message). Nous avons développé des opératrices virtuelles dont l’intelligence artificielle couplée à ces technologies permet de traiter de manière automatique les appels entrants et/ou sortants.

Qu’appelez-vous "opératrice virtuelle" ? L’opératrice virtuelle est une solution vocale interactive qui peut remplir, par exemple, une partie des fonctions d’une standardiste. Concrètement, lors de la réception d’un appel téléphonique, l’opératrice virtuelle se présente et demande à l’interlocuteur quel est le nom de la personne ou le service qu’il souhaite joindre. L’interlocuteur prononce simplement le nom du correspondant ou du service souhaité : notre système de reconnaissance de la parole achemine alors automatiquement l’appel vers le destinataire reconnu.

Quelle est la mission 1ère de vos opératrices virtuelles ? Proposer aux entreprises, aux établissements publics et privés une gestion de la relation client par le vocal permettant d’améliorer l’accueil téléphonique et d’optimiser les ressources internes. (Cf notre billet "les opératrices virtuelles s’expriment")

Quelle efficacité peut-on accorder à la mise en œuvre de vos solutions ? Dans le cas d’une opératrice virtuelle en charge de l’accueil téléphonique, 80% des appels sont automatiquement traités par le système, le reste étant redirigé vers un accueil traditionnel. Dans le cas d’une opératrice virtuelle utilisée pour lancer une campagne d’appels sortants, elle peut réaliser au minimum près de 500 appels par heure.

Dans certains cas, nous ne pouvons pas nous passer des services d’une opératrice "humaine", pourquoi investir dans la technologie d’une opératrice virtuelle ? L’opératrice virtuelle permet de décharger vos standardistes et de leur dégager du temps pour effectuer des taches à plus forte valeur ajoutée, comme l’accueil physique de vos clients. Un "plus" indéniable pour favoriser la performance de vos entreprises. (Cf notre billet "Accueil virtuel : le progrès technologique en faveur de l’emploi ?")

(à suivre...)

L’intelligence humaine couplée à l’intelligence artificielle garantit un accueil client optimal.

L’accueil est la première image d’une entreprise. Pour laisser aux visiteurs ou aux interlocuteurs une impression positive, ce secteur s’est professionnalisé. Les métiers de l’accueil, tant physique que téléphonique, exigent des compétences de plus en plus pointues et nécessitent de véritables talents humains. Au demeurant, dans un contexte économique tendu qui pointe l’obligation de compétitivité des entreprises, il est inconcevable voire dangereux qu’une entreprise gaspille le temps précieux de ses salarié(e)s (Cf notre billet "Stress au travail") pour gérer des tâches qu’un système automatique pourrait traiter. Comme la distribution des appels simples.

C’est à ce stade que l’entreprise doit engager une réflexion tant sur le plan organisationnel que fonctionnel, à ce stade que l’entreprise doit s’inquiéter de coupler l’intelligence virtuelle à l’intelligence humaine. Objectifs : optimiser la gestion des compétences de ses salariés et satisfaire aux mieux ses clients.

Face à ce constat, il est nécessaire que chaque entreprise repense son accueil en distinguant les tâches qui peuvent (doivent ?) être traitées de manière automatique, de celles qui nécessitent des compétences et des qualités humaines.

D'autant que le classement 2010 de la relation client du cabinet HCG pointe du doigt des faits alarmants qu’une opératrice virtuelle pourrait améliorer :

• « 21 % des entreprises, hors des heures de bureau, n'ont ni accueil de nuit ni répondeur » => Avec une opératrice virtuelle, le standard est ouvert 24h/24, 7j/7. Cf notre billet "Présentation métier des Opératrices Virtuelles Wel’Com"
  
• « 24 % des personnes en charge de l'accueil téléphonique ne parlent pas un mot d'anglais » => Une opératrice virtuelle peut proposer aux appelants de poursuivre la conversation en français ou en anglais. Cf notre billet "Accueil virtuel ou externalisation du standard"
  

Si la complémentarité homme/machine est acquise, il est primordial pour la pérennité de nos entreprises qu'elles s’entourent des conseils d’experts en intelligence artificielle pour les intégrer dans leurs réflexions stratégiques.

Image : P. Geluck

Encore un peu plus d'intelligence pour les opératrices virtuelles.

En matière d’accueil personnalisé, l’opératrice Wel’Com innove : désormais après 3 appels consécutifs à la même personne, nous vous proposons d’être mis directement en relation avec celle-ci.

Cette fonction « Mémoire d’appels » est une bonne nouvelle qui devrait ravir Pierre (Cf notre vidéo: www.dailymotion.com/video/x9hph5_presentation-welcom_tech).
Après 3 appels successifs où Pierre aura demandé « Alexia Langlois », il aura l’agréable surprise d’entendre : « Souhaitez-vous être mis en relation avec Alexia Langlois ?».

Issues de la génération TLM Com, nous sommes fières des progrès en faveur du service client.