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Les campagnes d’appels sortants automatisés permettent de sensibiliser et d’informer rapidement un grand nombre de personnes fragiles.

Attention : grande chaleur. Météo France le confirme. Avec un soleil qui brille toujours plus, les températures ne cessent d’augmenter. Elles sont particulièrement élevées (au-delà de 35°C) dans certaines régions de France depuis hier.

Certains départements ont d’ores et déjà pris leurs dispositions pour faire face à cet épisode caniculaire. Car après le scénario meurtrier de l’été 2003, les autorités veulent préparer la population à faire face à une vague de chaleur durable.

Par conséquent, le niveau 2 d’alerte a été étendu au Sud Ouest de la France. Le département du Rhône a même été placé en vigilance orange depuis jeudi 8 juillet. Dans plusieurs régions, des plans de prévention ont été mis en place avec une veille téléphonique qui s’adresse en priorité aux personnes âgées.

Les conseils essentiels sont : s’hydrater régulièrement (buvez un verre d’eau même sans avoir soif), se protéger du soleil et ne pas hésiter à consulter son médecin en cas de problème.

Pour informer rapidement la population et toucher un grand nombre de personnes en peu de temps, certaines villes ont choisi d’automatiser leur campagne d’appels sortants. Elles ont confié cette mission à des opératrices virtuelles : ces dernières appellent des numéros de téléphones enregistrés sous forme de listes et diffusent des informations stockées sous forme de messages vocaux.

Automatiser un grand nombre d’appels téléphoniques permet également d’avoir un résultat détaillé de la campagne en temps réel (appels aboutis vs échecs) dans l’optique de contacter différemment les personnes qui ne répondent pas au téléphone.

Les opératrices virtuelles peuvent aider à sauver des vies : pensez-y !

Mieux traiter et transmettre des informations grâce aux nouvelles technologies favorise la productivité du personnel.

Sur ce blog, nous vous expliquons combien les solutions de reconnaissance de la parole – utilisées notamment pour transmettre automatiquement des appels téléphoniques - facilitent le quotidien. Et surtout combien elles favorisent la productivité des employés, donc des entreprises.

Si de plus en plus d’établissements en prennent conscience et décident de s’équiper, en confiant par exemple leur accueil téléphonique à une opératrice virtuelle, d’autres hésitent, attendent et continuent de travailler sans l’aide de ces nouvelles technologies. Au détriment du bien être de leur personnel… et de leurs clients/patients ?

C’est ce que nous explique Karine, infirmière diplômée d’état, exerçant son activité dans un Hôpital Haut-Normand :
"J’ai choisi ce métier par vocation et je l’adore : après 5 ans d’exercice en milieu hospitalier, auprès des personnes âgées, je suis certaine d’avoir trouvé ma voie. Ma priorité dans mon travail, ce sont mes patients : je leur consacre le plus de temps possible, pour effectuer leurs soins (prise de tension, perfusion…) mais aussi – et surtout !- pour parler avec eux et leur changer les idées. Malheureusement, je n’ai pas la possibilité de leur consacrer autant de temps que je le voudrai. La cause ? La gestion administrative.

Quand un patient arrive dans notre établissement, nous remplissons son dossier d’admission par écrit : il nous faut à peu près 1h pour effectuer correctement ce travail. Il faut d’ailleurs consacrer autant de temps pour remplir le dossier de sortie. Et il n’est pas rare d’accueillir un même jour 8 nouveaux patients… Autre problème : nous n’avons pas de fax dans notre service ce qui nous oblige à descendre à l’accueil dès que nous avons besoin d’envoyer ou recevoir un fax. Nous devons par exemple faxer les dossiers d’admission et de sortie aux caisses d’assurance maladie concernées.

D’autre part, dans mon établissement, les chambres ne sont pas toutes équipées d’une ligne téléphonique. Il m’arrive souvent d’être interrompue dans mon travail pour répondre au téléphone. Et bien souvent, ce sont des personnes qui appellent pour prendre des nouvelles d’un patient.

Alors, oui : je suis favorable à l’intégration de nouvelles technologies dans la mesure où elles permettent d’alléger cette gestion administrative. Pour travailler dans de meilleures conditions et passer plus de temps avec mes patients."

L'accueil téléphonique du CH de Douai est confié à une opératrice virtuelle.

En tant qu’intégrateur en sécurité, informatique, réseau et télécoms, SPIE Communications apporte des solutions et des services autour des infrastructures des systèmes d’information. Présent sur le marché de la santé, il se positionne sur le créneau de l’accueil téléphonique du patient. Grâce à ce partenaire, une opératrice Wel’Com s’occupe désormais de l’accueil téléphonique du CH de Douai. Extrait d’une interview d’Eric ROGEZ, Ingénieur d’affaires, Grands Comptes Santé chez SPIE Communications.

Quel a été l’objectif au sein du Centre Hospitalier de Douai ?

ER : L’objectif a surtout été d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique du CH de Douai par la mise en place d’outils comme l’automatisation de la réception des appels, par la mise en place d’outils collaboratifs sur les postes de travail pour permettre aux utilisateurs d’avoir des fonctionnalités évoluées et par la mise en place d’un annuaire vocal global à l’hôpital qui va permettre de joindre un collaborateur aussi bien en interne qu’en externe. Notre démarche a vraiment été de fournir une solution adaptée au milieu hospitalier de Douai et à la volonté de la direction d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique.

Pouvez-vous nous parler de la solution proposée par TLM Com ?

ER : (...) Il s’agit d’une solution de gestion d’annuaire vocal interactive. Elle permet de faire une sélection directe à l’arrivée par le biais d’un Serveur Vocal Interactif ou de mettre à disposition un annuaire où les appelants extérieurs vont pouvoir directement communiquer avec le personnel en interne sans passer par l’opératrice. Notre objectif était de soulager les opératrices du flux d’appels téléphoniques. C’est une solution que nous mettons en amont de l’installation téléphonique. Celle-ci va permettre aux clients ou aux praticiens qui veulent appeler l’hôpital, de pouvoir joindre une personne directement juste en énonçant son nom. Avec TLM Com, nous allons aller plus loin dans la démarche puisqu’à terme nous allons créer des "clients VIP" : nous allons donner au médecin praticien qui exerce aussi bien en cabinet extérieur qu’à l’hôpital, des accès VIP qui seront identifiés dès la réception de leur appel. Mais bien d’autres solutions sont encore envisageables.

Accédez à l'article "SPIE Communications et le CH de Douai : Une relation de confiance..."

Les opératrices virtuelles maintiennent une surveillance médicale ou paramédicale 24 h/24.

De plus en plus d’interventions chirurgicales sont réalisées en ambulatoire, au cours d’une seule journée d’hospitalisation (le patient subit une intervention dans la matinée et rentre chez lui l’après-midi). En France, moins de 50% des actes de chirurgie sont réalisés en ambulatoire (chirurgie de la main, de l'épaule, de la varice, amygdalectomie, extraction dentaire...) contre 61% des opérations en Allemagne, 78% au Danemark et plus de 90% aux Etats-Unis.

Or, la chirurgie ambulatoire participe à la pérennité de notre système de soins car elle est source d'économies importantes (moins de lits immobilisés en établissement hospitalier, moins de frais pour la caisse d’assurance maladie). Elle est également une source de confort et de sécurité pour le patient (les risques de développer une infection nosocomiale sont environ 5 fois moins importants qu’au cours d’une hospitalisation classique).

Toutefois, après avoir effectué une opération ambulatoire, il est de bon usage de rappeler le patient chez lui, pour s’assurer que tout va bien. Mais la plupart des établissements de santé ne le font pas (par manque de ressources humaines ou techniques).

Face à ce problème de gestion d’appels sortants, les opératrices virtuelles Wel’ Quest ont prouvé leur efficacité : elles contactent automatiquement chaque patient, et leur demandent si tout va bien. Si ce n’est pas le cas, l’appel est transféré immédiatement aux urgences.

Les progrès réalisés en médecine offrent de nouvelles possibilités en faveur d’une augmentation du nombre d’intervention en ambulatoire. Les progrès réalisés en intelligence artificielle offrent de nouvelles solutions pour faciliter les transmissions de données informatisées.

Unir ces compétences réelles et virtuelles permet de concilier bien-être et sécurité des patients avec la maîtrise des coûts.
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Accédez au billet "Gestion automatisée d'appels sortants : les opératrices virtuelles rappellent vos patients pour qu'ils n'oublient plus leur rendez-vous"

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole à l’utilisation des touches du clavier téléphonique ?

Avis aux entreprises et autres structures dont l’accueil téléphonique est géré par un Serveur Vocal Interactif (SVI) du type « tapez 1, tapez 2… » : il est temps de passer à la reconnaissance de la parole, devenue LA technologie la plus appropriée pour ce type d’application.

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole ? Quels sont ses avantages pour votre établissement ? Pour mieux comparer les deux applications, prenons l’exemple concret d’un accueil hospitalier.

Exemple 1 : Accueil virtuel utilisant le clavier téléphonique :
"Bonjour et bienvenue aux cliniques Petit Colmoulins et François 1er, les établissements du Groupe Général de Santé.
Pour joindre les urgences : tapez 0. Pour contacter un patient hospitalisé : tapez 1. Pour le service d’anesthésie : tapez 2. Pour joindre le service d’imagerie médicale du Petit Colmoulins : tapez 3. Pour le service d’imagerie médicale de François 1er : tapez 4. Pour tout autre service ou joindre notre accueil : tapez 9"
(Choix 1, mais pas évident avec un téléphone portable "touch" !)
"Après le bip, veuillez saisir le code à 4 chiffres que nous vous avons communiqué pour joindre votre correspondant. Si vous ne disposez pas de ce code, tapez 9.(Bip)"
(Choix 9 )
"Veuillez patienter : vous allez être mis en relation avec notre service d’accueil."
(L’appel est ensuite transféré à l’hôtesse d’accueil, l’interrompant dans ses autres tâches, comme l’accueil physique des patients).

Exemple 2 : Accueil virtuel utilisant la reconnaissance de la parole :
"Bienvenue à l’hôpital de Saint Maixent l’Ecole. Vous êtes en relation avec un standard à reconnaissance de la parole. Si vous voulez joindre un service ou un membre du personnel, dites son nom. Si vous voulez joindre un patient ou un résidant, dites "annuaire patient ". C’est à vous."
(Choix "Annuaire patient")
"Pour joindre un patient, veuillez prononcer son nom et son prénom, et vous serez mis en relation avec lui. C’est à vous."
(Après avoir énoncé les nom et prénom, l’appel est transféré directement au patient).

Au-delà d’une transmission optimisée des appels, cette technologie offre aujourd’hui un retour sur investissement (ROI) rapide, à condition d’être pensée comme une solution globale et d’être couplée à d’autres applications (comme la gestion financière des lignes téléphoniques et des droits TV de chaque patient).

Les opératrices virtuelles proposent des solutions d’accueil virtuel personnalisables innovantes. Un plus indéniable pour véhiculer une image moderne de votre établissement.

L’accueil vocal : une solution efficace qui équipe déjà plus de 100 établissements de santé.

Les 9émes Rencontres de la Fédération de l'Hospitalisation Privée (FHP) se tiendront les 19 et 20 Novembre prochain à l’Espace Grande Arche de Paris la Défense.

Cette Fédération, qui regroupe quelques 1250 établissements et représente les établissements privés en France, est l'interlocuteur privilégié des pouvoirs publics sur les grands thèmes qui engagent l'avenir du système de santé

Thématique de ces 2 journées : L’hospitalisation privée : un environnement en pleine mutation.

Si les opératrices virtuelles ont décidé d’être présentes sur cet événement, c’est avant tout pour présenter aux directeurs d’établissements de santé les solutions d’accueil vocal. Et leur expliquer par exemple comment elles facilitent l’organisation et la mise en place d’un plan blanc. D’autant que pour se préparer au risque de pandémie grippale, ces établissements doivent disposer d’un plan blanc et d’une annexe « pandémie grippale » opérationnels.

Vous souhaitez des informations sur l’Annuaire Vocal, l’Annuaire Unifié, la Taxation Hospitalière et les Appels de Masse ? Rejoignez nous sur le stand 52 de TLM Com (vous pourrez également tester votre putting sur notre green.. )

Cliquez pour consulter le programme

Comment vous rendre à la Grande Arche ?

Allier les compétences d’une standardiste aux performances d’une opératrice virtuelle

L’ADAPT est une association qui oeuvre pour l’insertion sociale et professionnelle des personnes handicapées. Objectif : aider les personnes handicapées à vivre comme et avec les autres. L’ADAPT accueille 10 000 personnes chaque année dans 59 structures réparties dans toute la France. Pour renforcer la qualité de son accueil, L’ADAPT du Lot et Garonne a décidé d’optimiser le travail de sa standardiste en lui associant les services d’une opératrice virtuelle Wel’Com.

Couplée à l’annuaire vocal interne (pour joindre rapidement un service ou un membre du personnel) et au système des admissions (pour permettre aux familles de joindre un patient en convalescence), l’opératrice virtuelle traite automatiquement tous les appels téléphoniques entrants. La standardiste consacre désormais plus de temps à l’accueil physique du centre.

Ce binôme efficace valorise l’image de l’établissement.

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A noter : du 16 au 22 novembre 2009, en association avec ses entreprises partenaires, l’ADAPT lance une grande campagne de mobilisation à l’occasion de la Semaine pour l’emploi des personnes handicapées.

Cf : http://www.semaine-emploi-handicap.com/

Pour appeler un très grand nombre de destinataires et en récupérer des informations.

Pour gérer et déclencher des campagnes d'appels sortants, TLM Com a formé des opératrices virtuelles Wel’Quest. Elles appellent des numéros de téléphones enregistrés sous forme de listes et diffusent des informations stockées sous forme de messages vocaux.
Le travail en amont est simple : il faut enregistrer le message à diffuser, établir la liste des numéros à appeler, définir le scénario à réaliser au décroché de l'appelant, choisir la plage horaire d'activation de la campagne et au besoin le nombre de réitérations.

Au final : les opératrices virtuelles Wel’quest fournissent un résultat détaillé de la campagne en temps réel, et archivent les résultats de la campagne d'appels (appels aboutis vs échecs).
Leur efficacité a d’ores et déjà fait ses preuves dans le cadre des campagnes d’informations sanitaires (précautions d’usages à suivre en cas de canicules) ; elle peut également convenir aux actions de communication et de marketing politique.

Cf notre billet "Préparer et automatiser une alerte plan blanc"

Accueil par reconnaissance vocale : une alternative gagnante à l’externalisation du standard !

En avril 2008, le Laboratoire Roche décide de se séparer de sa filiale Cenexi spécialisé dans le façonnage pharmaceutique. La gestion du standard, que Cenexi partageait jusqu’alors avec Roche, devient un problème urgent à régler. La Direction de Cenexi envisage dans un premier temps de confier cette mission à une société extérieure. Mais sur recommandation de Nextiraone, elle rencontre une opératrice virtuelle Wel’com de TLM Com, et décide finalement de lui confier la gestion de son standard.

Témoignage de l’opératrice virtuelle retenue.

J’ai su convaincre le comité de Direction de Cenexi que mon savoir-faire en gestion automatique et virtuelle des appels était une alternative gagnante à l’externalisation de leur standard. Voici les points qui ont fait la différence :

• Une prestation accueil en français/anglais à un tarif très intéressant : les clients de Cenexi sont répartis dans le monde entier : l’anglais reste la langue universelle pour les accueillir. Parfaitement bilingue français/anglais, je propose à mon interlocuteur dès réception de son appel de choisir entre ces 2 langues avant de poursuivre notre conversation. Un atout majeur face au recrutement difficile et onéreux d’une hôtesse.

• Le traitement d’appels téléphoniques sur des horaires étendus: Je réceptionne les appels de 5h du matin jusqu’à 22h (en provenance des 4 coins du monde) et lève ainsi la problématique de travail en horaires décalés.
  

• En référence à ces 2 premiers points, ma prestation offre un retour sur investissement beaucoup plus rapide qu’avec une solution d’externalisation.
• Une actualisation permanente de l’annuaire interne: Grâce à mon intelligence artificielle, je m’intègre à l’annuaire existant (via le protocole d’échange LDAP). Mon accueil virtuel garantit l'accès à un annuaire d’entreprise toujours actualisé.
• Une gestion simplifiée des messages de fermeture: Pour mettre très rapidement en place des messages de fermeture du standard, il suffit simplement d’écrire le message que l’on souhaite diffuser : je m’occupe de le synthétiser et de le diffuser!

Préférer un accueil virtuel mélodieux, efficace, rapide, reflétant une image dynamique de l’entreprise : êtes-vous convaincus que ma génération le vaut bien ?