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Tag - Secteur Santé

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vendredi 8 octobre 2010

Les opératrices virtuelles présentent leur technologie vocale au salon Healthcare 2010

Les professionnels de la santé ont rendez-vous à Bruxelles les 13, 14 et 15 octobre prochain.

Le salon HealthCare est devenu LE point de rencontre des professionnels de la santé en Belgique : il présente les dernières innovations en matière de soins de santé et propose en un même lieu un éventail d’informations, de conseils et d’expertises.

L’occasion de répondre aux gestionnaires ou directeurs d’établissements hospitaliers qui s’inquiètent :
"Comment améliorer l'efficacité du personnel médical, en surveillant la réduction des coûts de l’établissement, tout en permettant une meilleure prise en charge des patients ?" healthcare

C’est pour apporter une réponse concrète à cette question que les opératrices virtuelles ont décidé de participer au salon HealthCare.

Nées de l’alliance de la téléphonie et de l’informatique, elles offrent des solutions vocales interactives qui permettent de traiter automatiquement des appels téléphoniques, entrants et sortants.

Ce service garantit un accueil de qualité, déchargeant à la fois le standard de tâches peu valorisantes ainsi que le personnel médical, pour pouvoir passer plus de temps avec les patients.

De plus, ces solutions vocales proposent de gérer automatiquement des campagnes d’appels de masse. Offrant un gain de temps et un service efficace pour:
. mobiliser ou rappeler du personnel médical (alerte plan blanc)
. contrôler une population ciblée (suivi à domicile)

Les opératrices virtuelles sont de plus en plus nombreuses à intervenir dans des établissements de santé (CHU, CH, Cliniques et Maisons de Retraite). Leur "savoir-faire" permet en effet d’enrayer les erreurs humaines de multiples saisies et de fournir des informations clés en temps réel.

Ces innovations vocales répondent ainsi aux exigences des établissements de santé dont l'objectif est de mettre en place un système d'information qui recouvre l'ensemble des besoins (médicaux, administratifs, logistiques, financiers) de la structure hospitalière.


Accédez à nos billets :
La reconnaissance vocale au service des hôpitaux.
Les TIC en faveur d’une meilleure gestion de la santé des séniors.
Améliorer l’image de l’accueil hospitalier.
Suivi post-opératoire des opérations ambulatoires.

lundi 4 octobre 2010

Décès du physicien Georges Charpak.

Hommage à un génie de la recherche française engagé sur la transmission du savoir et la vulgarisation de sa discipline.

Nous avons appris avec regret le décès de Georges Charpak mercredi 29 septembre à l’âge de 86 ans. Personnalité engagée, chercheur infatigable, entier et passionné, il s’était investi pour vulgariser son domaine d’expertise expliquant que "la Science, quand on l’explique, séduit les gens. Parce que les gens ont envie de comprendre."

Ce physicien a passé la plus grande partie de sa vie de chercheur à inventer de nouveaux instruments pour sonder la matière et les particules qui la composent.

CharpakSes travaux sur les détecteurs des particules à haute énergie lui ont valu une reconnaissance planétaire. Il a reçu le prix Nobel de physique en 1992 pour « l'invention et le développement de détecteurs de particules, en particulier la chambre proportionnelle multifils ». Une technologie à la base des détecteurs utilisés aujourd'hui.

Transposée à d’autres domaines, cette technologie a permis de faire de formidables bonds en avant. Dans l’imagerie médicale par exemple, on a pu réduire de 10 voire 100 la dose de rayons X reçu par des patients qui passent des examens radiologiques (scanner etc…).

Ce professeur émérite s'était fait connaître du grand public grâce à plusieurs ouvrages visant à rendre son domaine accessible au plus grand nombre : "Je pense que la science est indispensable comme méthode de formation de l’esprit des gens. Elle leur permet de toucher des vérités et non pas la vérité."

Son envie : faire partager sa discipline et la vulgariser. En se mettant à la hauteur de ses interlocuteurs pour qu’ils comprennent l’utilité des avancés technologiques et trouvent leur intérêt. Des qualités humanistes pour favoriser le partage du savoir et de la science.
Autant de valeurs que nous partageons chez TLM Com. Voilà pourquoi nous tenions à rendre hommage à ce grand physicien.
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Accédez à nos billets  :

Quid des futures générations de scientifiques ?
Suivi post-opératoire des opérations ambulatoires.

vendredi 30 juillet 2010

L’iPad aide à soigner les troubles de la parole

La technologie vocale au service de l’Orthophonie et de la Médecine

Récemment, nous vous parlions d’une utilisation intéressante de l’iPad destinée à faciliter la vie des personnes malvoyantes : la lecture numérique assistée par reconnaissance vocale.

Aujourd’hui, nous tenions à saluer une autre utilisation de la tablette d’Apple destinée à aider les personnes souffrant de troubles de la parole. Plus précisément les personnes qui, après un accident vasculaire cérébral par exemple, ont perdu l’usage "normal" de leur voix et du langage, et qui, grâce à une rééducation encadrée par des professionnels, travaillent pour recouvrer une aisance orale.

L'initiative vient des États-Unis : l'Hôpital Florida Hospital Oceanside utilise l’iPad dans son programme de rééducation orthophonique.

La tablette numérique se fait porte-parole des patients souffrant de troubles du langage, de la parole et de la voix : elle leur permet d’expliquer ce qu’ils veulent ou ce dont ils ont besoin.
ipadhospital2 Pour répondre à des questions simples ("Comment allez-vous ?", "Que voulez-vous manger/boire ?" etc…),
le patient touche les pictogrammes de son choix sur l’écran tactile de l’iPad.

La réponse est alors prononcée par synthèse vocale.

Cette fonction vocale est bénéfique a double titre. En effet, après avoir écouté la prononciation distincte des mots, le patient cherche instantanément à reproduire les sons qu’il a entendus et travaille ainsi sa rééducation vocale.

Nous vous invitons à regarder la vidéo (en anglais) qui donne une vision salutaire de l’interface -ou de l'interaction- "homme-machine". Car dans ce contexte médical, elle aide les patients à retrouver leur dignité.

vendredi 9 juillet 2010

Alerte Canicule : les opératrices virtuelles peuvent aider à sauver des vies.

Les campagnes d’appels sortants automatisés permettent de sensibiliser et d’informer rapidement un grand nombre de personnes fragiles.

Attention : grande chaleur. Météo France le confirme. Avec un soleil qui brille toujours plus, les températures ne cessent d’augmenter. Elles sont particulièrement élevées (au-delà de 35°C) dans certaines régions de France depuis hier.

Certains départements ont d’ores et déjà pris leurs dispositions pour faire face à cet épisode caniculaire. Car après le scénario meurtrier de l’été 2003, les autorités veulent préparer la population à faire face à une vague de chaleur durable.

Par conséquent, le niveau 2 d’alerte a été étendu au Sud Ouest de la France. Le département du Rhône a même été placé en vigilance orange depuis jeudi 8 juillet. Dans plusieurs régions, des plans de prévention ont été mis en place avec une veille téléphonique qui s’adresse en priorité aux personnes âgées.

eauLes conseils essentiels sont : s’hydrater régulièrement (buvez un verre d’eau même sans avoir soif), se protéger du soleil et ne pas hésiter à consulter son médecin en cas de problème.

Pour informer rapidement la population et toucher un grand nombre de personnes en peu de temps, certaines villes ont choisi d’automatiser leur campagne d’appels sortants. Elles ont confié cette mission à des opératrices virtuelles : ces dernières appellent des numéros de téléphones enregistrés sous forme de listes et diffusent des informations stockées sous forme de messages vocaux.

Automatiser un grand nombre d’appels téléphoniques permet également d’avoir un résultat détaillé de la campagne en temps réel (appels aboutis vs échecs) dans l’optique de contacter différemment les personnes qui ne répondent pas au téléphone.

Les opératrices virtuelles peuvent aider à sauver des vies : pensez-y !

vendredi 11 juin 2010

La reconnaissance vocale au service des hôpitaux

La dictée numérique à reconnaissance de la parole améliore l’organisation et la performance du personnel médical.

Sur ce blog, les opératrices virtuelles témoignent régulièrement pour expliquer combien l’amélioration des conditions de travail est source de performance. L’automatisation des appels téléphoniques simples permet par exemple de dégager du temps pour effectuer des tâches à plus fortes valeurs ajoutées.

Toutefois, les hôpitaux sont encore nombreux à ne pas recourir à ces nouvelles technologies. Souvenez- vous du témoignage de Karine sur notre blog. Et l'engorgement des secrétariats peut avoir des conséquences importantes. Par exemple il peut s’écouler plusieurs jours entre la saisie d'un diagnostic et sa consultation par l'ensemble des médecins. En cause, le processus de rédaction des comptes rendus : les médecins établissent un rapport sous la forme d’un enregistrement audio qui est ensuite confié au secrétariat pour y être retranscrit. Une fois le rapport saisi sous la forme d'un fichier informatique, il doit être relu et validé par le médecin avant d'être utilisé.

IRMOr, des solutions de dictée numérique et de reconnaissance vocale existent pour gagner en productivité et diminuer le temps consacré à la réalisation des rapports et comptes-rendus : le logiciel de reconnaissance vocale reconnaît les mots prononcés et les retranscrit dans le traitement de texte. Moins de temps passé à la frappe des courriers : le contenu des postes de secrétariat se trouve enrichi et revalorisé.

Ces solutions de reconnaissance de la parole améliorent les conditions de travail des professionnels de santé : elles permettent un gain de temps et de confort tant pour les secrétaires que pour les médecins. Car le temps dégagé permet aux secrétaires de mieux assister les médecins en faveur d’une meilleure prise en charge des patients.

Créer, partager et utiliser des informations par la voix : les technologies, applications et services vocaux révolutionnent la manière dont les utilisateurs interagissent avec ces informations. Et permettent de mieux organiser les postes, donc d’accroître la performance des entreprises. Convaincus ?

vendredi 7 mai 2010

Les TIC au coeur de la productivité.

Mieux traiter et transmettre des informations grâce aux nouvelles technologies favorise la productivité du personnel.

Sur ce blog, nous vous expliquons combien les solutions de reconnaissance de la parole – utilisées notamment pour transmettre automatiquement des appels téléphoniques - facilitent le quotidien. Et surtout combien elles favorisent la productivité des employés, donc des entreprises.

Si de plus en plus d’établissements en prennent conscience et décident de s’équiper, en confiant par exemple leur accueil téléphonique à une opératrice virtuelle, d’autres hésitent, attendent et continuent de travailler sans l’aide de ces nouvelles technologies. Au détriment du bien être de leur personnel… et de leurs clients/patients ?

C’est ce que nous explique Karine, infirmière diplômée d’état, exerçant son activité dans un Hôpital Haut-Normand :
main"J’ai choisi ce métier par vocation et je l’adore : après 5 ans d’exercice en milieu hospitalier, auprès des personnes âgées, je suis certaine d’avoir trouvé ma voie. Ma priorité dans mon travail, ce sont mes patients : je leur consacre le plus de temps possible, pour effectuer leurs soins (prise de tension, perfusion…) mais aussi – et surtout !- pour parler avec eux et leur changer les idées. Malheureusement, je n’ai pas la possibilité de leur consacrer autant de temps que je le voudrai. La cause ? La gestion administrative.

Quand un patient arrive dans notre établissement, nous remplissons son dossier d’admission par écrit : il nous faut à peu près 1h pour effectuer correctement ce travail. Il faut d’ailleurs consacrer autant de temps pour remplir le dossier de sortie. Et il n’est pas rare d’accueillir un même jour 8 nouveaux patients… Autre problème : nous n’avons pas de fax dans notre service ce qui nous oblige à descendre à l’accueil dès que nous avons besoin d’envoyer ou recevoir un fax. Nous devons par exemple faxer les dossiers d’admission et de sortie aux caisses d’assurance maladie concernées.

D’autre part, dans mon établissement, les chambres ne sont pas toutes équipées d’une ligne téléphonique. Il m’arrive souvent d’être interrompue dans mon travail pour répondre au téléphone. Et bien souvent, ce sont des personnes qui appellent pour prendre des nouvelles d’un patient.

Alors, oui : je suis favorable à l’intégration de nouvelles technologies dans la mesure où elles permettent d’alléger cette gestion administrative. Pour travailler dans de meilleures conditions et passer plus de temps avec mes patients."

vendredi 16 avril 2010

Les TIC en faveur d’une meilleure gestion de la santé des seniors.

Face au vieillissement de la population, il faut diminuer le coût de la santé

L’allongement de la durée de vie entraîne déjà des conséquences majeures. Non seulement pour l'équilibre des régimes de retraites, mais aussi pour les dépenses de santé. Car en 2051, près de 40% de la population de l’Union Européenne aura plus de 65 ans.
seniors

Ce bouleversement démographique, qui implique une hausse considérable de la demande de soins, aura de multiples répercussions : sur le fonctionnement de l’économie, sur la place de la santé dans l’économie, sur la gestion du personnel médical, etc.

Il faut anticiper cette évolution structurelle.

Comment gérer au mieux l’accueil des seniors dans les établissements hospitaliers ? Comment faciliter leur maintien à domicile quitte à leur ouvrir l’accès à de nouveaux services ?

En favorisant l’utilisation des technologies d'information dans le domaine de la santé via la mise en œuvre d'une stratégie organisationnelle des systèmes d'information.

D’autant qu'il existe des solutions vocales innovantes efficaces, qui sont d'ailleurs utilisées dans de nombreux établissement hospitaliers. Ces applications permettent notamment de traiter automatiquement les appels téléphoniques entrants et sortants. Des opératrices virtuelles ont ainsi été mises en place pour :

- mettre directement en relation un appelant avec un patient sans passer par le standard
- assurer le suivi du patient à domicile
- appeler du personnel médical en renfort

Objectif : L'automatisation des tâches à faible valeur ajoutée pour réserver les qualités humaines du personnel médical à d’autres fonctions.

Si vous recherchez des experts de haut niveau pour la mise en oeuvre de ce type de solutions, contactez TLM Com.

vendredi 26 mars 2010

Améliorer l'image de l'accueil hospitalier

L'accueil téléphonique du CH de Douai est confié à une opératrice virtuelle.

En tant qu’intégrateur en sécurité, informatique, réseau et télécoms, SPIE Communications apporte des solutions et des services autour des infrastructures des systèmes d’information. Présent sur le marché de la santé, il se positionne sur le créneau de l’accueil téléphonique du patient. Grâce à ce partenaire, une opératrice Wel’Com s’occupe désormais de l’accueil téléphonique du CH de Douai. Extrait d’une interview d’Eric ROGEZ, Ingénieur d’affaires, Grands Comptes Santé chez SPIE Communications.

Quel a été l’objectif au sein du Centre Hospitalier de Douai ?

médecinER : L’objectif a surtout été d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique du CH de Douai par la mise en place d’outils comme l’automatisation de la réception des appels, par la mise en place d’outils collaboratifs sur les postes de travail pour permettre aux utilisateurs d’avoir des fonctionnalités évoluées et par la mise en place d’un annuaire vocal global à l’hôpital qui va permettre de joindre un collaborateur aussi bien en interne qu’en externe. Notre démarche a vraiment été de fournir une solution adaptée au milieu hospitalier de Douai et à la volonté de la direction d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique.

Pouvez-vous nous parler de la solution proposée par TLM Com ?

ER : (...) Il s’agit d’une solution de gestion d’annuaire vocal interactive. Elle permet de faire une sélection directe à l’arrivée par le biais d’un Serveur Vocal Interactif ou de mettre à disposition un annuaire où les appelants extérieurs vont pouvoir directement communiquer avec le personnel en interne sans passer par l’opératrice. Notre objectif était de soulager les opératrices du flux d’appels téléphoniques. C’est une solution que nous mettons en amont de l’installation téléphonique. Celle-ci va permettre aux clients ou aux praticiens qui veulent appeler l’hôpital, de pouvoir joindre une personne directement juste en énonçant son nom. Avec TLM Com, nous allons aller plus loin dans la démarche puisqu’à terme nous allons créer des "clients VIP" : nous allons donner au médecin praticien qui exerce aussi bien en cabinet extérieur qu’à l’hôpital, des accès VIP qui seront identifiés dès la réception de leur appel. Mais bien d’autres solutions sont encore envisageables.

Accédez à l'article "SPIE Communications et le CH de Douai : Une relation de confiance..."

jeudi 25 février 2010

Urgences : trop d'appels abusifs !

Les opératrices virtuelles soutiennent la campagne "Abuser des numéros d'urgence nuit gravement à ceux qui en ont besoin ".

Depuis plusieurs années, les services d'intervention d'urgence parisiens enregistrent une hausse record des appels reçus. Mais constat alarmant : beaucoup d’appelants composent ces numéros pour des broutilles. Ainsi, en 2009, 60% des appels traités par police-secours concernaient des situations non urgentes.

secoursFace à ce phénomène de déresponsabilisation de certains appelants, une campagne de sensibilisation du grand public parisien vient d’être lancée. Pour rappeler que le mot "Urgences" a un sens et rappeler que tout déplacement abusif peut mettre en danger des personnes en réelle situation d’urgence médicale.

Objectif : encourager les citoyens à adopter un comportement plus adulte et intelligent.

Il ne s’agit en aucun cas de dissuader les Parisiens d’appeler ces numéros de secours mais de les sensibiliser à la bonne utilisation des services du 15, 17 et 18.

Pour rappel : si vous êtes victime ou témoin, composez :

- le 18 (sapeurs-pompiers) en cas de d'incendie ou de détresse vitale
- le 17 (police-secours) pour signaler une infraction qui nécessite l’intervention immédiate de la police (violences, agression, vol à l’arraché, cambriolage, etc.)
- le 15 (Samu) en cas de détresse médicale.

Le rôle des opératrices virtuelles est de faciliter la distribution des appels téléphoniques. Pour optimiser le travail des équipes de secouristes sur des tâches opérationnelles qui nécessitent des qualités humaines (Cf notre billet : "Une opératrice Wel’Com au secours des pompiers"). Il nous parait important de rappeler ces quelques règles civiques qui vont en ce sens.

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Pour en savoir plus, consultez :
• le mode d’emploi du 15, 17 et 18 : pourquoi appeler ? Comment ça marche ? • quelques-unes des bonnes et mauvaises histoires des appels d’urgence reçus en 2009 par les services d’intervention parisiens.

jeudi 18 février 2010

Suivi post-opératoire des opérations ambulatoires

Les opératrices virtuelles maintiennent une surveillance médicale ou paramédicale 24 h/24.

De plus en plus d’interventions chirurgicales sont réalisées en ambulatoire, au cours d’une seule journée d’hospitalisation (le patient subit une intervention dans la matinée et rentre chez lui l’après-midi). En France, moins de 50% des actes de chirurgie sont réalisés en ambulatoire (chirurgie de la main, de l'épaule, de la varice, amygdalectomie, extraction dentaire...) contre 61% des opérations en Allemagne, 78% au Danemark et plus de 90% aux Etats-Unis.

chirurgieOr, la chirurgie ambulatoire participe à la pérennité de notre système de soins car elle est source d'économies importantes (moins de lits immobilisés en établissement hospitalier, moins de frais pour la caisse d’assurance maladie). Elle est également une source de confort et de sécurité pour le patient (les risques de développer une infection nosocomiale sont environ 5 fois moins importants qu’au cours d’une hospitalisation classique).

Toutefois, après avoir effectué une opération ambulatoire, il est de bon usage de rappeler le patient chez lui, pour s’assurer que tout va bien. Mais la plupart des établissements de santé ne le font pas (par manque de ressources humaines ou techniques).

Face à ce problème de gestion d’appels sortants, les opératrices virtuelles Wel’ Quest ont prouvé leur efficacité : elles contactent automatiquement chaque patient, et leur demandent si tout va bien. Si ce n’est pas le cas, l’appel est transféré immédiatement aux urgences.

Les progrès réalisés en médecine offrent de nouvelles possibilités en faveur d’une augmentation du nombre d’intervention en ambulatoire. Les progrès réalisés en intelligence artificielle offrent de nouvelles solutions pour faciliter les transmissions de données informatisées.

Unir ces compétences réelles et virtuelles permet de concilier bien-être et sécurité des patients avec la maîtrise des coûts.
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Accédez au billet "Gestion automatisée d'appels sortants : les opératrices virtuelles rappellent vos patients pour qu'ils n'oublient plus leur rendez-vous"

vendredi 29 janvier 2010

Gestion automatisée d’appels sortants

Les opératrices virtuelles rappellent vos patients pour qu’ils n’oublient plus leur rendez-vous.

medecin_telBeaucoup de patients oublient leur rendez-vous chez le docteur. Et pour les établissements de santé, publics et privés, qui gèrent un nombre considérable de consultations journalières, chaque absence coûte cher.
Pour pallier ce problème, les opératrices virtuelles Wel’Quest, spécialistes de la gestion d’appels sortants (Cf notre billet "Présentation métier des Opératrices Virtuelles Wel'Quest"), peuvent :

  • envoyer un sms ou
  • prévenir chaque patient d’une voix agréable :

"Bonjour Madame Benoit. Je suis l’opératrice virtuelle de l’Hôpital St Paul. Comme vous l’avez souhaité, je vous contacte pour vous rappeler votre rendez-vous avec le Docteur Durand, mardi 2 février à 9h30. Merci de confirmer le rendez-vous en tapant sur la touche dièse de votre téléphone, sinon, merci de raccrocher."

Ce type de service interactif permet de valider en temps réel les réponses et les non-réponses (appel ayant abouti sur la messagerie vocale du patient). Un compte-rendu de la campagne d’appels est alors disponible pour une mise à jour des consultations.

Une opératrice virtuelle peut gérer des appels sortants en masse afin de contacter chaque jour tous les patients des différents services hospitaliers concernés sans mobilisation de salarié(e). Valeur ajoutée : offrir un service pour l’optimisation du planning des consultations et permettre ainsi l’augmentation du CA. Le retour sur investissement est garanti…

jeudi 7 janvier 2010

Accueil téléphonique automatisé : les opératrices virtuelles au top !

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole à l’utilisation des touches du clavier téléphonique ?

Avis aux entreprises et autres structures dont l’accueil téléphonique est géré par un Serveur Vocal Interactif (SVI) du type « tapez 1, tapez 2… » : il est temps de passer à la reconnaissance de la parole, devenue LA technologie la plus appropriée pour ce type d’application.

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole ? Quels sont ses avantages pour votre établissement ? Pour mieux comparer les deux applications, prenons l’exemple concret d’un accueil hospitalier.

Exemple 1 : Accueil virtuel utilisant le clavier téléphonique :
Clavier Touch"Bonjour et bienvenue aux cliniques Petit Colmoulins et François 1er, les établissements du Groupe Général de Santé.
Pour joindre les urgences : tapez 0. Pour contacter un patient hospitalisé : tapez 1. Pour le service d’anesthésie : tapez 2. Pour joindre le service d’imagerie médicale du Petit Colmoulins : tapez 3. Pour le service d’imagerie médicale de François 1er : tapez 4. Pour tout autre service ou joindre notre accueil : tapez 9"
(Choix 1, mais pas évident avec un téléphone portable "touch" !)
"Après le bip, veuillez saisir le code à 4 chiffres que nous vous avons communiqué pour joindre votre correspondant. Si vous ne disposez pas de ce code, tapez 9.(Bip)"
(Choix 9 )
"Veuillez patienter : vous allez être mis en relation avec notre service d’accueil."
(L’appel est ensuite transféré à l’hôtesse d’accueil, l’interrompant dans ses autres tâches, comme l’accueil physique des patients).

Exemple 2 : Accueil virtuel utilisant la reconnaissance de la parole :
"Bienvenue à l’hôpital de Saint Maixent l’Ecole. Vous êtes en relation avec un standard à reconnaissance de la parole. Si vous voulez joindre un service ou un membre du personnel, dites son nom. Si vous voulez joindre un patient ou un résidant, dites "annuaire patient ". C’est à vous."
(Choix "Annuaire patient")
"Pour joindre un patient, veuillez prononcer son nom et son prénom, et vous serez mis en relation avec lui. C’est à vous."
(Après avoir énoncé les nom et prénom, l’appel est transféré directement au patient).

Au-delà d’une transmission optimisée des appels, cette technologie offre aujourd’hui un retour sur investissement (ROI) rapide, à condition d’être pensée comme une solution globale et d’être couplée à d’autres applications (comme la gestion financière des lignes téléphoniques et des droits TV de chaque patient).

Les opératrices virtuelles proposent des solutions d’accueil virtuel personnalisables innovantes. Un plus indéniable pour véhiculer une image moderne de votre établissement.

mardi 1 décembre 2009

Les TIC au secours des maternités

Comment pallier les interdictions de visites dans les maternités et accroître la qualité de leurs services d’informations ?

Maternité CastresDepuis vendredi dernier, aucune visite n’est autorisée à la maternité de Castres. Des cas de grippe A ayant été avérés dans l’établissement. Impossible donc de rendre visite aux mamans et à leur nouveau né, sauf pour le père ou la personne la plus proche de la mère.

Cela engendre forcément une augmentation des appels téléphoniques.

Comment permettre aux visiteurs « refoulés » de joindre rapidement chaque maman concernée ?
Comment permettre à ces mamans de répondre à chaque appel si elles sont occupées ou si elles se reposent ?

En équipant les maternités d'un accueil interactif.

Avec ces systèmes de reconnaissance de la parole, les appelants prononcent le nom de la maman qu’ils souhaitent joindre. Une opératrice virtuelle les met alors directement en relation avec elle. Et si la maman n’est pas disponible, ou si elle souhaite se reposer, elle peut enregistrer un message d’information et basculer les appels directement sur sa messagerie personnalisée.

Au-delà de l’accueil téléphonique personnalisable, ce système propose également des services d'informations vocales tels que la réservation de taxi, des achats en boutique ou encore la réservation de repas.

Pour améliorer leur accueil téléphonique tout en augmentant la qualité de leurs systèmes d’informations, les établissements de santé sont nombreux à choisir des solutions de reconnaissances de la parole. Car les opératrices virtuelles permettent de traiter des problèmes réels. Les TIC pour soigner l'éthique ?...

mardi 10 novembre 2009

Les opératrices virtuelles présentes aux Rencontres de la FHP

L’accueil vocal : une solution efficace qui équipe déjà plus de 100 établissements de santé.

Les 9émes Rencontres de la Fédération de l'Hospitalisation Privée (FHP) se tiendront les 19 et 20 Novembre prochain à l’Espace Grande Arche de Paris la Défense.

Urgence Cette Fédération, qui regroupe quelques 1250 établissements et représente les établissements privés en France, est l'interlocuteur privilégié des pouvoirs publics sur les grands thèmes qui engagent l'avenir du système de santé

Thématique de ces 2 journées : L’hospitalisation privée : un environnement en pleine mutation.

Si les opératrices virtuelles ont décidé d’être présentes sur cet événement, c’est avant tout pour présenter aux directeurs d’établissements de santé les solutions d’accueil vocal. Et leur expliquer par exemple comment elles facilitent l’organisation et la mise en place d’un plan blanc. D’autant que pour se préparer au risque de pandémie grippale, ces établissements doivent disposer d’un plan blanc et d’une annexe « pandémie grippale » opérationnels.

Vous souhaitez des informations sur l’Annuaire Vocal, l’Annuaire Unifié, la Taxation Hospitalière et les Appels de Masse ? Rejoignez nous sur le stand 52 de TLM Com (vous pourrez également tester votre putting sur notre green.. )

Cliquez pour consulter le programme

Comment vous rendre à la Grande Arche ?

mardi 20 octobre 2009

Vaccin contre la Grippe A

Pour ou contre la vaccination ?

Nous vous avons déjà parlé de l’utilité des opératrices virtuelles en cas de pandémie ou d’alerte plan blanc (comment face à l’arrivée massive de malades dans un hôpital, elles gèrent des taches automatiques pour laisser le personnel s’occuper exclusivement des patients). Aujourd’hui est lancée la campagne de vaccination contre la grippe A. Une solution efficace tant pour combattre un virus potentiellement mortel, que pour enrayer les risques de dysfonctionnements économiques et sociaux.

Et pourtant… Le virus A(H1N1) a mauvaise presse et agace plus qu’il n’inquiète. Vaccin grippe A De l’avis d’un médecin : "Le vaccin est aujourd'hui la seule solution efficace pour protéger les personnes fragiles, le reste, c'est de la philosophie. Pour elles, l'intérêt est vraiment médical. Pour les autres, il est plus économique. Le vaccin limitera la progression de la pandémie, mais surtout la désorganisation sociale dans les entreprises, les collectivités, les écoles. Un vaccin coûte moins cher que des arrêts maladie. En dehors des indications médicales, chacun doit prendre ses responsabilités et juger s'il doit se vacciner ou pas."»

Alors pour ou contre la vaccination ? Si l’académie de médecine est pour, un sondage Ipsos réalisé en septembre pour Le Quotidien du médecin indiquait qu'à peine plus de la moitié des médecins libéraux sont prêts à se faire vacciner. De plus, selon diverses sources, 60 à 65 % des Français n'ont pas l'intention de se faire vacciner contre la grippe A(H1N1).

Triste constat car "si on a un pic épidémique important, s'il n'y a pas de soignants, des malades mourront", prévient le virologue Bruno Lina.

lundi 21 septembre 2009

Valoriser l’image d’entreprise

Allier les compétences d’une standardiste aux performances d’une opératrice virtuelle

L’ADAPT est une association qui oeuvre pour l’insertion sociale et professionnelle des personnes handicapées. Objectif : aider les personnes handicapées à vivre comme et avec les autres. L’ADAPT accueille 10 000 personnes chaque année dans 59 structures réparties dans toute la France. Fauteuil roulant Pour renforcer la qualité de son accueil, L’ADAPT du Lot et Garonne a décidé d’optimiser le travail de sa standardiste en lui associant les services d’une opératrice virtuelle Wel’Com.

Couplée à l’annuaire vocal interne (pour joindre rapidement un service ou un membre du personnel) et au système des admissions (pour permettre aux familles de joindre un patient en convalescence), l’opératrice virtuelle traite automatiquement tous les appels téléphoniques entrants. La standardiste consacre désormais plus de temps à l’accueil physique du centre.

Ce binôme efficace valorise l’image de l’établissement.

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A noter : du 16 au 22 novembre 2009, en association avec ses entreprises partenaires, l’ADAPT lance une grande campagne de mobilisation à l’occasion de la Semaine pour l’emploi des personnes handicapées. ADAPT

Cf : http://www.semaine-emploi-handicap.com/

mardi 4 août 2009

Présentation métier des Opératrices Virtuelles Wel’Quest

Notre mission principale : la gestion automatisée des campagnes d’appels sortants.

Les opératrices virtuelles Wel’quest vous permettent d’effectuer automatiquement des campagnes d’appels sortants en un temps record pour informer ou contrôler une population ciblée. Suivant des listes de diffusion préalablement déterminées (importation, extraction de bases de données,…), nous pouvons déclencher les campagnes à partir de l’interface d’administration ou par un simple appel téléphonique.

wel questNous vous vous proposons les prestations suivantes :

  • L’enregistrement de votre message d’annonce,
  • La diffusion automatique d’appels sortants suivant une liste pré-établie,
  • Le rappel automatique en cas d'échec (non réponse, occupation, messagerie),
  • L’envoi du message par SMS et Email après un nombre déterminé d’appels téléphoniques automatiques non aboutis,
  • La traçabilité des appels avec les différents routages et leur résultat (contact joint ou non),
  • Des statistiques détaillées en temps réel,
  • Un déclenchement immédiat ou programmé de la campagne d’appels.

Notre efficacité a été appréciée notamment dans la gestion d’alertes sanitaires (alerte canicule, plan blanc) pour informer rapidement la population sur le comportement à adopter.
Cf notre billet "Préparer et automatiser une alerte plan blanc"

lundi 20 juillet 2009

Campagne automatique d’appels de masse

Pour appeler un très grand nombre de destinataires et en récupérer des informations.

Pour gérer et déclencher des campagnes d'appels sortants, TLM Com a formé des opératrices virtuelles Wel’Quest. Elles appellent des numéros de téléphones enregistrés sous forme de listes et diffusent des informations stockées sous forme de messages vocaux.
Urgence tèl VoitureLe travail en amont est simple : il faut enregistrer le message à diffuser, établir la liste des numéros à appeler, définir le scénario à réaliser au décroché de l'appelant, choisir la plage horaire d'activation de la campagne et au besoin le nombre de réitérations.

Au final : les opératrices virtuelles Wel’quest fournissent un résultat détaillé de la campagne en temps réel, et archivent les résultats de la campagne d'appels (appels aboutis vs échecs).
Leur efficacité a d’ores et déjà fait ses preuves dans le cadre des campagnes d’informations sanitaires (précautions d’usages à suivre en cas de canicules) ; elle peut également convenir aux actions de communication et de marketing politique.

Cf notre billet "Préparer et automatiser une alerte plan blanc"

mercredi 8 juillet 2009

Préparer et automatiser une alerte plan blanc

Comment l’automatisation d’une campagne d’appels peut aider à gérer une situation sanitaire exceptionnelle.

Dans le cadre d’un plan blanc, les établissements hospitaliers doivent s’organiser pour anticiper l’arrivée massive de victimes ou de malades. Aujourd’hui, dans l’inquiétude d’une pandémie de la grippe A, de nombreux hôpitaux en France se préparent à cette éventualité. Au-delà de la libération d’un certain nombre de lits d’hospitalisation, le plan blanc nécessite également :

  • une mobilisation, un maintien ou un rappel de personnel,
  • une organisation de la logistique (signalétique, transport, téléphonie, informatique, approvisionnement… ),
  • une communication externe (aux administrations notamment pour qu’elles relaient au grand public l’information sur le comportement sanitaire à avoir).

Plan blanc Tous ces points -qui concernent le système d’information hospitalier- nécessitent des passerelles d’échanges entre données informatiques et téléphoniques. Et pour enrayer les erreurs humaines de saisies multiples par exemple, l’utilisation de solutions vocales, compatibles avec tous ces protocoles de communications hospitaliers se justifie : c’est sur ce créneau que TLM Com positionne ses opératrices virtuelles « Wel’Quest ».

Opérationnelles et réactives, elles offrent un confort mécanique pour réserver l’intelligence humaine à des tâches moins fastidieuses.

jeudi 4 juin 2009

Accueil virtuel ou externalisation du standard ?

Accueil par reconnaissance vocale : une alternative gagnante à l’externalisation du standard !

Cenexi peopleEn avril 2008, le Laboratoire Roche décide de se séparer de sa filiale Cenexi spécialisé dans le façonnage pharmaceutique. La gestion du standard, que Cenexi partageait jusqu’alors avec Roche, devient un problème urgent à régler. La Direction de Cenexi envisage dans un premier temps de confier cette mission à une société extérieure. Mais sur recommandation de Nextiraone, elle rencontre une opératrice virtuelle Wel’com de TLM Com, et décide finalement de lui confier la gestion de son standard.

Témoignage de l’opératrice virtuelle retenue.


J’ai su convaincre le comité de Direction de Cenexi que mon savoir-faire en gestion automatique et virtuelle des appels était une alternative gagnante à l’externalisation de leur standard. Voici les points qui ont fait la différence :

  • Une prestation accueil en français/anglais à un tarif très intéressant : les clients de Cenexi sont répartis dans le monde entier : l’anglais reste la langue universelle pour les accueillir. Parfaitement bilingue français/anglais, je propose à mon interlocuteur dès réception de son appel de choisir entre ces 2 langues avant de poursuivre notre conversation. Un atout majeur face au recrutement difficile et onéreux d’une hôtesse.

Décalage horaire

  • Le traitement d’appels téléphoniques sur des horaires étendus: Je réceptionne les appels de 5h du matin jusqu’à 22h (en provenance des 4 coins du monde) et lève ainsi la problématique de travail en horaires décalés.
  • En référence à ces 2 premiers points, ma prestation offre un retour sur investissement beaucoup plus rapide qu’avec une solution d’externalisation.
  • Une actualisation permanente de l’annuaire interne: Grâce à mon intelligence artificielle, je m’intègre à l’annuaire existant (via le protocole d’échange LDAP). Mon accueil virtuel garantit l'accès à un annuaire d’entreprise toujours actualisé.
  • Une gestion simplifiée des messages de fermeture: Pour mettre très rapidement en place des messages de fermeture du standard, il suffit simplement d’écrire le message que l’on souhaite diffuser : je m’occupe de le synthétiser et de le diffuser!

Préférer un accueil virtuel mélodieux, efficace, rapide, reflétant une image dynamique de l’entreprise : êtes-vous convaincus que ma génération le vaut bien ?

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