Blog TLMCom

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jeudi 18 mars 2010

Investir dans la reconnaissance vocale interactive.

La technologie des opératrices virtuelles est rentable pour une PME.

Troisième et dernière partie des questions/réponses abordées lors de la table ronde avec des entrepreneurs.
(Cf 1ère partie "La gestion de la relation client par le vocal" et 2ème partie "Serveur vocal interactif : pour améliorer l'image des entreprises et des établissements").


La majorité de mes salariés a une ligne directe et notre système actuel gère un annuaire d’entreprise de plus de 300 noms : quel intérêt pour mon entreprise de choisir votre solution ? Il y en a au moins deux :

economies

  • l’allègement sur le coût d’abonnement de vos lignes télécoms : avec l’accueil téléphonique par reconnaissance vocale, plus besoin de numéros directs. Dorénavant, pour contacter votre entreprise, un seul numéro suffit. L’opératrice virtuelle prend ensuite la relève pour transmettre l’appel à qui de droit.
  • La mise a jour automatique de votre annuaire vocal : notre solution peut se synchroniser avec un annuaire d’entreprise existant. Ainsi, vous disposez d’une application constamment à jour. De plus, les modifications de personnes (départ ou arrivé d’un collaborateur par exemple) ou de services sont très simples. Notre application permet de faire évoluer l’annuaire au rythme de votre entreprise. (Cf notre billet "Comment une opératrice virtuelle peut fidéliser vos collaborateurs")

Combien coûte cette technologie ? Il y a toujours un environnement téléphonique et informatique à prendre en compte pour affiner un chiffrage. Cela va dépendre également du nombre de noms (personnes et services) à reconnaître dans le cas d’une opératrice virtuelle en charge de l’accueil. Pour une PME de 100 personnes, le ticket d’entrée est inférieur à 15.000 € compensé très rapidement par un gain de productivité des ressources internes.

jeudi 14 janvier 2010

Les opératrices virtuelles saluent les créateurs d’Avatar

Les spectateurs du monde entier apprécient les prouesses technologiques innovantes de l’ingénierie virtuelle.

La technologie permet de produire des merveilles, surtout quand elle mélange à bon escient le virtuel au réel. Le dernier film de James Cameron "Avatar" en est la preuve.
AvatarEn mêlant "vrais" comédiens et images de synthèse, et en allant jusqu’à développer de nouveaux procédés pour réaliser son projet en 3D, James Cameron utilise les technologies les plus innovantes pour offrir un spectacle grandiose aux spectateurs. L’audace du réalisateur couplée à son talent paient, puisque son film est en train de pulvériser les records d’entrée au box-office et donc de pulvériser les recettes. D’autant qu’avec un budget estimé entre 300 et 500 millions de dollars, Avatar est considéré comme le film le plus cher de l'histoire du cinéma. Le retour sur investissement est garanti…

C’est la preuve qu’investir dans les nouvelles technologies, dans l’idée d’améliorer la qualité du service proposé au client final (le spectateur dans le cas d’Avatar) est rentable.

De même, investir dans les compétences artificielles d’une opératrice virtuelle, favorise la performance des entreprises (Cf notre billet : "Comment une opératrice virtuelle améliore l’économie d’une entreprise".)

Car si Monsieur Cameron innove par le biais des nouvelles technologies pour le seul plaisir du spectateur, les créateurs des opératrices virtuelles innovent eux, pour offrir un confort optimal aux appelants.
Des talents créatifs différents certes, mais qui convergent dans la même direction : garantir un service de qualité aux clients.

jeudi 7 janvier 2010

Accueil téléphonique automatisé : les opératrices virtuelles au top !

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole à l’utilisation des touches du clavier téléphonique ?

Avis aux entreprises et autres structures dont l’accueil téléphonique est géré par un Serveur Vocal Interactif (SVI) du type « tapez 1, tapez 2… » : il est temps de passer à la reconnaissance de la parole, devenue LA technologie la plus appropriée pour ce type d’application.

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole ? Quels sont ses avantages pour votre établissement ? Pour mieux comparer les deux applications, prenons l’exemple concret d’un accueil hospitalier.

Exemple 1 : Accueil virtuel utilisant le clavier téléphonique :
Clavier Touch"Bonjour et bienvenue aux cliniques Petit Colmoulins et François 1er, les établissements du Groupe Général de Santé.
Pour joindre les urgences : tapez 0. Pour contacter un patient hospitalisé : tapez 1. Pour le service d’anesthésie : tapez 2. Pour joindre le service d’imagerie médicale du Petit Colmoulins : tapez 3. Pour le service d’imagerie médicale de François 1er : tapez 4. Pour tout autre service ou joindre notre accueil : tapez 9"
(Choix 1, mais pas évident avec un téléphone portable "touch" !)
"Après le bip, veuillez saisir le code à 4 chiffres que nous vous avons communiqué pour joindre votre correspondant. Si vous ne disposez pas de ce code, tapez 9.(Bip)"
(Choix 9 )
"Veuillez patienter : vous allez être mis en relation avec notre service d’accueil."
(L’appel est ensuite transféré à l’hôtesse d’accueil, l’interrompant dans ses autres tâches, comme l’accueil physique des patients).

Exemple 2 : Accueil virtuel utilisant la reconnaissance de la parole :
"Bienvenue à l’hôpital de Saint Maixent l’Ecole. Vous êtes en relation avec un standard à reconnaissance de la parole. Si vous voulez joindre un service ou un membre du personnel, dites son nom. Si vous voulez joindre un patient ou un résidant, dites "annuaire patient ". C’est à vous."
(Choix "Annuaire patient")
"Pour joindre un patient, veuillez prononcer son nom et son prénom, et vous serez mis en relation avec lui. C’est à vous."
(Après avoir énoncé les nom et prénom, l’appel est transféré directement au patient).

Au-delà d’une transmission optimisée des appels, cette technologie offre aujourd’hui un retour sur investissement (ROI) rapide, à condition d’être pensée comme une solution globale et d’être couplée à d’autres applications (comme la gestion financière des lignes téléphoniques et des droits TV de chaque patient).

Les opératrices virtuelles proposent des solutions d’accueil virtuel personnalisables innovantes. Un plus indéniable pour véhiculer une image moderne de votre établissement.

mardi 24 novembre 2009

SCOP anti-crise

Coup de chapeau à ces salariés qui rachètent leur entreprise.

Dans un contexte économique morose, nous tenons à apporter notre soutien à ceux qui luttent efficacement pour assurer la pérennité de leur entreprise. Comme ces salariés déterminés qui ont pris un jour la décision de racheter leur entreprise.

SCOPFocus sur la SDAB, une société de Mareyage implantée en Bretagne près de Morlaix : cette entreprise, qui fournissait professionnels et particuliers en poissons et crustacés, jouissait d’une excellente réputation auprès de ses clients. Après 32 ans d’existence, la SDAB a du fermer pour cause de difficulté financière. Mais 15 salariés ont refusé de baisser les bras : après avoir suivi une formation, ils se sont regroupés en SCOP (société coopérative de production) et ont racheté la SDAB l'été dernier. Devenus actionnaires de leur entreprise, ces salariés hypermotivés ont désormais la responsabilité de penser efficacité et rentabilité. En faisant des choix gagnants pour leur entreprise.

C’est à ce titre que les opératrices virtuelles peuvent les aider : en gérant leur accueil téléphonique. Car les solutions de reconnaissance vocale permettent d’automatiser des taches simples et « mangeuses » de temps, comme la transmission d’appels téléphoniques. Elles permettent également de ne pas perdre l’appel d’un client important.

Opter pour des solutions novatrices qui permettent aux entreprises de mieux gérer leur temps : un coup de pouce pour maintenir le savoir faire en France ?

jeudi 4 juin 2009

Accueil virtuel ou externalisation du standard ?

Accueil par reconnaissance vocale : une alternative gagnante à l’externalisation du standard !

Cenexi peopleEn avril 2008, le Laboratoire Roche décide de se séparer de sa filiale Cenexi spécialisé dans le façonnage pharmaceutique. La gestion du standard, que Cenexi partageait jusqu’alors avec Roche, devient un problème urgent à régler. La Direction de Cenexi envisage dans un premier temps de confier cette mission à une société extérieure. Mais sur recommandation de Nextiraone, elle rencontre une opératrice virtuelle Wel’com de TLM Com, et décide finalement de lui confier la gestion de son standard.

Témoignage de l’opératrice virtuelle retenue.


J’ai su convaincre le comité de Direction de Cenexi que mon savoir-faire en gestion automatique et virtuelle des appels était une alternative gagnante à l’externalisation de leur standard. Voici les points qui ont fait la différence :

  • Une prestation accueil en français/anglais à un tarif très intéressant : les clients de Cenexi sont répartis dans le monde entier : l’anglais reste la langue universelle pour les accueillir. Parfaitement bilingue français/anglais, je propose à mon interlocuteur dès réception de son appel de choisir entre ces 2 langues avant de poursuivre notre conversation. Un atout majeur face au recrutement difficile et onéreux d’une hôtesse.

Décalage horaire

  • Le traitement d’appels téléphoniques sur des horaires étendus: Je réceptionne les appels de 5h du matin jusqu’à 22h (en provenance des 4 coins du monde) et lève ainsi la problématique de travail en horaires décalés.
  • En référence à ces 2 premiers points, ma prestation offre un retour sur investissement beaucoup plus rapide qu’avec une solution d’externalisation.
  • Une actualisation permanente de l’annuaire interne: Grâce à mon intelligence artificielle, je m’intègre à l’annuaire existant (via le protocole d’échange LDAP). Mon accueil virtuel garantit l'accès à un annuaire d’entreprise toujours actualisé.
  • Une gestion simplifiée des messages de fermeture: Pour mettre très rapidement en place des messages de fermeture du standard, il suffit simplement d’écrire le message que l’on souhaite diffuser : je m’occupe de le synthétiser et de le diffuser!

Préférer un accueil virtuel mélodieux, efficace, rapide, reflétant une image dynamique de l’entreprise : êtes-vous convaincus que ma génération le vaut bien ?