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Tag - Gestion Relation Clients

Fil des billets - Fil des commentaires

jeudi 16 septembre 2010

TIC et éthique d'entreprise

L'intelligence artificielle valorise les compétences humaines.

Comment véhiculer une image d'entreprise dynamique, innovante et respectueuse de valeurs humaines ?
Si votre entreprise ressemble à ça (cliquez sur l'image ci-dessous pour démarrer la vidéo) :
microsoft
alors... il serait temps de coupler les compétences réelles de vos collaborateurs à des performances virtuelles !
Avec un impératif : trouver le bon équilibre entre intelligence artificielle et intelligence humaine.

Cela en vaut la peine car mieux traiter et transmettre des informations grâce aux nouvelles technologies favorise la productivité du personnel.

Confier la gestion des appels téléphoniques à une opératrice virtuelle est un bon exemple :
Un système de reconnaissance vocale interactif permet d'automatiser l'accueil et la transmission d'appels téléphoniques simples. En faveur d'un meilleur accueil client et d'une meilleure gestion des ressources humaines. L'opératrice virtuelle décharge en effet la standardiste "réelle" de taches peu valorisantes.

De plus, couplé aux applications existantes (messageries électroniques, planning individuels...) ce système offre aux utilisateurs un ERP qui permet de coordonner l'ensemble des activités de l'entreprise en temps réel. Ce gain de temps facilite le quotidien des collaborateurs et accroit leurs performances.

Pour illustrer les nombreux avantages -bien réels - d'applications virtuelles, nous vous invitons à regarder la saga des vidéos Microsoft Online Services. Elles démontrent avec humour que les temps changent. Et qu'aujourd'hui plus que jamais, innovation et nouvelles technologies sont incontournables pour mieux gérer les compétences humaines autant que l'image des établissements !

jeudi 9 septembre 2010

Innovations technologiques : comment vivrons-nous dans 5 ans ?

Rendez-vous au "Forum 5plus" le 16 septembre 2010 à la Géode pour vivre une journée ordinaire en 2015.

Comment imaginez vous notre quotidien dans 5 ans ? Quel sera l’impact des évolutions technologiques (vocales, tactiles.. ) dans le domaine de la santé, des transports, de l'éducation ou bien encore des loisirs numériques ?

Pour répondre à ces questions, que diriez-vous de vous projeter "pour de vrai" en 2015 et d’observer pendant une journée le quotidien d’une famille ? Cette expérience grandeur nature sera proposée au Forum 5 plus jeudi prochain à la Géode à Paris. Par le biais de 5 écrans géants interactifs – pilotés tactilement par Pierre Olivier Pulveric (comme Tom Cruise dans Minority Report).

Cette journée sera découpée en 8 scènes de vie, afin d'aborder chacun des thèmes suivants :
- l’e-santé : anticiper, suivre et intervenir à distance
- les transports : guider, informer et sécuriser les passagers
- la maîtrise de l’énergie : gérer, économiser et réduire la consommation énergétique
- l’éducation et e-learning : devenir mobile, enseigner à distance
- la distribution : une nouvelle génération de consommateurs
- les objets communicants : des objets intelligents et alors ?
- les services mobiles et réseaux : l’importance critique de l’information en temps réel
- les loisirs numériques.

5plus

De nombreux experts de l’innovation issus du monde entier, se relaieront pour expliquer ce qui nous attend. L’occasion pour ces professionnels, tels que des spécialistes en R&D ou en commercialisation de solutions, de parler de projets qui sont en cours. Et la possibilité ainsi pour les utilisateurs de mieux comprendre comment les technologies vocales, numériques ou bien encore tactiles vont faciliter notre quotidien et accroître le service clients.

Plus d’informations : www.5plusforum.com

vendredi 25 juin 2010

La lutte anti-spam via le « 33 700 » se renforce.

Spam SMS et Vocal, démarchage téléphonique non sollicité : plus de mesures pour protéger le consommateur.

Avec la hausse du nombre d'utilisateurs de téléphones mobiles en France (61,5 millions actuellement), les abus se multiplient, comme par exemple les SMS frauduleux et les spams vocaux dérangeants et coûteux pour le consommateur. Pour protéger le consommateur de ces sollicitations non désirées, Hervé NOVELLI, Secrétaire d'État chargé du Commerce, de l’Artisanat, des PME, du Tourisme, des Services et de la Consommation, Eric DADIAN, Président de l’Association Française de la Relation Client (AFRC), François MOMBOISSE, Président de la Fédération du e-commerce et de la Vente à Distance (FEVAD), Frank ESSER, Président de la Fédération Française des Télécoms (FFTélécom) et François FAILLIOT, Président de la Fédération de la Vente Directe (FVD) annoncent deux nouvelles mesures concrètes. Elles témoignent de l’engagement des acteurs de ces secteurs en faveur du consommateur et de leur volonté de renforcer le dialogue constructif avec les pouvoirs publics.

1. Lutter contre le spam vocal et le spam SMS

  • Les opérateurs de communications électroniques, les éditeurs de services et les hébergeurs, en concertation avec Monsieur NOVELLI, ont décidé d’étendre le dispositif d’alerte du 33 700 lancé en octobre 2008 (permettant aux consommateurs de signaler les SMS abusifs) au spam vocal (qui consiste à appeler un numéro fixe ou mobile depuis un numéro surtaxé et à raccrocher au bout d’une ou deux sonneries, incitant le consommateur à rappeler ce numéro surtaxé).

Cette extension du dispositif de signalement est opérationnelle depuis le 21 juin 2010.

  • Poursuivre la lutte contre les SMS indésirables. anti spam vocal

Le bilan du dispositif 33 700 est très encourageant :
au 31 mai 2010, 787 000 SMS avaient été signalés depuis sa mise en place en octobre 2008. 555 000 d’entre eux comportaient effectivement des rebonds vers des numéros surtaxés. Ces signalements ont permis aux opérateurs de procéder dans certains cas à la coupure du numéro de téléphone identifié. Le dispositif français de signalement et de traitement autour du numéro dédié 33 700 a été plébiscité au niveau européen et repris par un opérateur mobile américain.

2. Permettre aux consommateurs qui le souhaitent de ne pas être contactés téléphoniquement par des entreprises auxquelles ils n’ont pas communiqué leur numéro de téléphone

Le démarchage téléphonique doit rester un service pour le consommateur et en aucun cas constituer une gêne. Face au démarchage téléphonique non sollicité, l’AFRC, la FEVAD, la FFTélécom et la FVD vont joindre leurs efforts afin de mettre en place un dispositif permettant au consommateur qui le souhaite de ne plus recevoir d’appels de prospection de la part de leurs entreprises adhérentes. Les consommateurs pourront s’inscrire sur une liste en envoyant une simple lettre à une boîte postale que les professionnels mettront à disposition du public. La structure qui gèrera cette liste sera opérationnelle au 1er trimestre 2011.

Ces mesures ont pour objectif de satisfaire les consommateurs sans compromettre le développement des entreprises de ces secteurs. Un renforcement de l’éthique professionnelle que la génération TLM Com salue.

vendredi 18 juin 2010

Partez –et arrivez !- sereins en vacances grâce aux technologies vocales.

See, save and sun

Bientôt l’été et les vacances… A vous Directeurs d’établissements qui vous inquiétez de savoir comment gérer les appels téléphoniques pendant vos congés annuels, ou qui commencez à vous arracher les cheveux à l’idée d’organiser les permanences d’accueil téléphonique au sein de votre entreprise en juillet et août : pensez aux solutions automatiques d’accueil téléphonique. En confiant la gestion de vos appels à une opératrice virtuelle, votre standard est ouvert 24h sur 24, 7 jours sur 7, même pendant vos congés annuels.

Et bientôt la route des vacances.
Si vous partez en voiture et redoutez les embouteillages, pensez à vous renseigner sur le trafic routier. Des informations trafic en temps réel sont disponibles pour permettre aux automobilistes d’avoir accès aux conditions de circulation et de connaître la durée de leur trajet. Ces informations routières sont souvent accessibles via un service vocal (Pour les Autoroutes du groupe Paris-Rhin-Rhône par exemple : 0 825 45 107 7, Numéro Indigo à 0,15 € TTC/min).

Une fois sur la route, dans votre voiture, si vous avez la chance d’avoir un véhicule équipé de commandes vocales pour piloter votre radio, votre GPS ou votre téléphone : profitez-en. Ces technologies vocales sont certes, gage de confort, mais surtout de sécurité. Les constructeurs automobiles œuvrent en permanence pour proposer des innovations technologiques qui évitent de détourner votre attention quand vous conduisez. Afin de focaliser votre regard sur votre route et laisser vos mains toujours posées sur votre volant. vacances Par conséquent, si vous n’avez pas de kit main libre : interdiction formelle d’utiliser votre téléphone en voiture, ok ? Et si vous ne le faites pas pour vous, faites le pour ceux que vous conduisez. Ce serait dommage de ne pas arriver entier en vacances, non ?

Bons préparatifs !

vendredi 21 mai 2010

Suivre l'efficacité d'un système de reconnaissance vocale interactif.

Utiliser un système de qualification des écoutes.

A la fin de notre dernier billet "L’université de Tours confie son accueil à une opératrice virtuelle", Monsieur Nicolas, Responsable Télécoms chargé de suivre les performances de l’opératrice virtuelle, cherchait un outil pour pouvoir mieux évaluer l’efficacité de son système d’accueil automatique. Dans la perspective de comprendre pourquoi certains appels téléphoniques étaient mal orientés ou n’aboutissaient pas.

François Cure-Durif, Directeur Technique de TLM Com responsable notamment de la maintenance des installations, a la solution :

analyse"Nous allons proposer à Monsieur Nicolas notre système de qualification des écoutes.
Objectifs : permettre l'analyse des demandes exprimées et des réactions de l'opératrice virtuelle.
Car pour que celle-ci soit plus efficace, il est nécessaire de qualifier la typologie des demandes ou encore l'environnement des appels (si par exemple des bruits de fond perturbent ou non l’écoute).

D’autre part, dans le cadre du contrat de maintenance, nous allons également proposer une mise à jour du système d’accueil vocal de l’Université de Tours. Depuis 2007 en effet, des innovations technologiques spécifiques ont été développées afin d’améliorer l’ergonomie de nos solutions. Monsieur Nicolas, en tant qu'administrateur, disposera ainsi d'une interface beaucoup plus conviviale et de fonctionnalités enrichies."

La génération TLM Com a résolument choisi l’efficacité et la réactivité pour satisfaire les attentes et besoins de ses clients. Un état d’esprit et une vision de la stratégie des systèmes d’information portés par la voix des opératrices virtuelles.

vendredi 23 avril 2010

Le Blog des opératrices virtuelles a un an !

Merci à vous qui nous lisez régulièrement !

Chers bloggers, chères bloggeuses,

Le 23 Avril 2009, TLM Com donnait feu vert aux opératrices virtuelles pour créer ce blog. Nous offrant ainsi un espace d’expression pour expliquer comment, en gérant automatiquement la transmission des appels téléphoniques :

  • nous facilitons le quotidien de tous,
  • nous favorisons la performance des entreprises.

54 billets plus tard, à raison de 1 billet par semaine, nous avons régulièrement abordé sur ce blog les problématiques de gestion de relation client et d’image ; et expliqué combien il est important de coupler notre intelligence virtuelle à l’intelligence humaine pour les résoudre.

Et au fil du temps, vous avez été de plus en plus nombreux à nous lire : en l’espace d’un an, nous sommes passé de 250 visiteurs environ le 1er mois, à plus de 2400 visites en février dernier !

Cela nous encourage à poursuivre notre travail sur ce blog dans la perspective que vous soyez encore plus nombreux à nous suivre. A ce titre, n’hésitez pas à laisser vos commentaires.

Pour fêter cet anniversaire, nous avons souhaité faire un clin d’œil à toute l'équipe TLM Com qui sait combien les préjugés sur la reconnaissance de la parole sont nombreux ; mais qui sait surtout leur faire face en faisant preuve d’humour et avant tout de savoir-faire pour améliorer nos performances et offrir des services de meilleure qualité à vos clients.

toaster Virtuellement vôtre,

L’opératrice virtuelle de TLM Com

vendredi 9 avril 2010

La qualité du service clients

Les opératrices virtuelles identifient les différents besoins de vos clients pour leur répondre efficacement.

La satisfaction du client croit de façon linéaire avec la performance du service rendu. A l’inverse, le niveau de son mécontentement dépend de l’absence de réponse qu’il est en droit d’attendre. Sachant qu’il existe 3 types de besoins chez un client, il est important de savoir les distinguer pour bien les honorer. Objectif : satisfaire efficacement chaque catégorie de besoin.

Besoin basique
Le besoin basique n’est jamais exprimé par un client : il est perçu comme "dû". Quand un client téléphone, il attend que l’on prenne rapidement son appel. Ne pas satisfaire un besoin basique est très mal perçu par le client (il s’agace si vous ne décrochez pas au bout de 5 sonneries). Pour autant à ce stade, il ne faut pas dépenser toute votre énergie ni toutes vos ressources (humaines et financières) car il faut également satisfaire les autres besoins.

Besoin exprimé
C’est un besoin facile à contenter car le client exprime clairement ce qu’il veut/attend de vous : " Je souhaite parler à M. Dupont". L’obligation de satisfaire ce besoin est très bien évaluée par le service client, qui sait gérer efficacement le mécontentement de son client en cas de problème : "M. Dupont n’est pas joignable : souhaitez vous lui laisser un message ou être mis en relation avec une autre personne ?".

zenBesoin latent
Ce dernier type de besoin n’est jamais exprimé. Satisfaire ce besoin est un "plus" que le client n’attend pas de vous, mais qui lui montre combien vous lui accordez d’importance et d’estime. Savoir identifier ce besoin ET y répondre sera un élément différenciateur contribuant à le fidéliser. Dans le cas où votre client téléphone régulièrement à la même personne, lui proposer dès réception de son appel d’être mis directement en relation avec son contact habituel indique de manière efficace que vous veillez à satisfaire rapidement sa demande.

Grâce à la reconnaissance vocale interactive, les opératrices virtuelles apportent une réponse précise et personnalisée à chaque type de besoin pour offrir un service de qualité. La satisfaction de vos clients est notre priorité.

vendredi 12 mars 2010

Serveur vocal interactif : pour améliorer l’image des entreprises et des établissements.

Les opératrices virtuelles offrent un accueil téléphonique automatique –et bien d’autres services- de qualité.

En complément à notre dernier billet concernant la présentation des opératrices virtuelles à des entrepreneurs, voici la suite des questions/réponses abordées lors de la table ronde.


J’ai beaucoup de clients étrangers qui ne parlent qu’anglais : comment une opératrice virtuelle peut-elle gérer leurs appels ? welcome Notre système permet de traiter des appels dans différentes langues. Après s’être présentée dans 2 langues (Français et Anglais par exemple), l’opératrice virtuelle propose aux appelants de poursuivre la conversation dans la langue de leur choix. (Cf notre billet "Accueil client : la 1ère image de votre entreprise")

Certains de mes clients refuseront catégoriquement de parler à une machine. Nos opératrices virtuelles offrent toujours le choix de basculer sur le standard classique. Notre expérience nous montre qu’il y a toujours un temps d’adaptation lors de la mise en place d’une telle solution. Cela passe également par une information envers le personnel de l’établissement qui pourra expliquer aux interlocuteurs « récalcitrants » les bénéfices de ce choix. (Cf notre billet "Accueil virtuel : moins d’attente pour moins de stress")

Vous nous avez parlé de traitement automatique d’appels sortants : comment cela fonctionne-t-il ? Notre système permet d’appeler des numéros de téléphones enregistrés dans des listes et de diffuser, grâce à la synthèse vocale, des informations rapidement vers un très grand nombre de destinataires. Ce type de service permet de personnaliser vos actions de communication tout en évitant de mobiliser des ressources internes. (Cf notre billet "Campagne automatique d’appels de masse")

(à suivre...)

vendredi 5 mars 2010

La gestion de la relation client par le vocal.

Les opératrices virtuelles entrent dans le réseau de dirigeants d’entreprises.

Sur la thématique « Applications et utilité en entreprise des nouvelles technologies vocales», le Directeur Marketing de TLM Com a récemment participé à une table ronde pour présenter à des entrepreneurs les missions des opératrices virtuelles. Voici la 1ère partie des questions nous concernant auxquelles il a répondu.

Qu’entend-on par nouvelles technologies vocales et quelles utilisations proposez-vous ?pleniere Principalement la reconnaissance de la parole et la synthèse vocale (conversion de texte en message). Nous avons développé des opératrices virtuelles dont l’intelligence artificielle couplée à ces technologies permet de traiter de manière automatique les appels entrants et/ou sortants.

Qu’appelez-vous "opératrice virtuelle" ? L’opératrice virtuelle est une solution vocale interactive qui peut remplir, par exemple, une partie des fonctions d’une standardiste. Concrètement, lors de la réception d’un appel téléphonique, l’opératrice virtuelle se présente et demande à l’interlocuteur quel est le nom de la personne ou le service qu’il souhaite joindre. L’interlocuteur prononce simplement le nom du correspondant ou du service souhaité : notre système de reconnaissance de la parole achemine alors automatiquement l’appel vers le destinataire reconnu.

Quelle est la mission 1ère de vos opératrices virtuelles ? Proposer aux entreprises, aux établissements publics et privés une gestion de la relation client par le vocal permettant d’améliorer l’accueil téléphonique et d’optimiser les ressources internes. (Cf notre billet "les opératrices virtuelles s’expriment")

Quelle efficacité peut-on accorder à la mise en œuvre de vos solutions ? Dans le cas d’une opératrice virtuelle en charge de l’accueil téléphonique, 80% des appels sont automatiquement traités par le système, le reste étant redirigé vers un accueil traditionnel. Dans le cas d’une opératrice virtuelle utilisée pour lancer une campagne d’appels sortants, elle peut réaliser au minimum près de 500 appels par heure.

Dans certains cas, nous ne pouvons pas nous passer des services d’une opératrice "humaine", pourquoi investir dans la technologie d’une opératrice virtuelle ? L’opératrice virtuelle permet de décharger vos standardistes et de leur dégager du temps pour effectuer des taches à plus forte valeur ajoutée, comme l’accueil physique de vos clients. Un "plus" indéniable pour favoriser la performance de vos entreprises. (Cf notre billet "Accueil virtuel : le progrès technologique en faveur de l’emploi ?")

(à suivre...)

jeudi 11 février 2010

STOP aux SMS abusifs !

Les opératrices virtuelles soutiennent le 33700, l'antispam SMS.

Certaines opératrices virtuelles qui animent ce blog sont susceptibles d’envoyer des SMS dans le cadre de leur activité professionnelle, comme par exemple pour informer les administrations et le grand public dans le cas d’une alerte sanitaire (Cf notre billet « Préparer une alerte plan blanc ».)

Or, nous regrettons vivement le débordement de certaines sociétés qui envoient des SMS pour abuser leurs destinataires. Loteries fictives, messages faussement personnalisés… de plus en plus d’utilisateurs de mobiles reçoivent des SMS indésirables qui les incitent à composer des numéros surtaxés, du type : « Cela fait 29 jours que vos chèques sont en attente de retrait! Merci de nous contacter avant le 31 au 0899 XX XX XX pour retrait ».

anti spamEn concertation avec le Secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, opérateurs télécoms, éditeurs de services et hébergeurs ont décidé de mettre en œuvre un dispositif d’alerte par SMS : le 33700.

Objectif : permettre aux consommateurs de signaler ces SMS abusifs.

Voici la procédure à suivre:
Etape 1 : Vous recevez par SMS un message abusif
Etape 2 : Vous transférez tel quel ce SMS au 33700
Etape 3 : Vous recevez un message du 33700 vous invitant à compléter votre signalement en renvoyant au 33700 le numéro depuis lequel vous avez reçu ce SMS abusif
Etape 4 : Vous recevez un message du 33700 vous indiquant que le signalement est terminé. L'envoi d'un SMS au 33700 s'effectue au prix d'un SMS normal (non surtaxé). Il est inclus dans les forfaits des opérateurs mobiles.

Suite à ces signalements, des actions seront menées par les opérateurs auprès des sociétés concernées.

Nous utilisons la technologie SMS comme un outil de travail et de communication pour offrir toujours plus de services. Vous ne recevrez JAMAIS de spam de la part des opératrices virtuelles.


Accédez aux sites : logo FFTelecom logo afom

vendredi 5 février 2010

L'innovation technologique en faveur de solutions "gagnant/gagnant"

Crayon à lecture optique et opératrice virtuelle : un combat commun pour faciliter la gestion de votre établissement

Imaginez les situations suivantes :

Mise en situation n°1 : vous êtes dans un restaurant, assis à table et pressé. Vous faites signe au serveur, qui arrive et prend votre commande sur un calepin, avec un stylo. 10 mn plus tard, vous êtes servis.

Mise en situation n°2 : vous êtes dans un restaurant, assis à table et pressé. Vous faites signe au serveur, qui arrive et prend votre commande sur un petit écran avec un crayon optique. 5 mn plus tard, vous êtes servis.

serviceEntre ces 2 mises en situations, les différences sont :

  • pour vous, client : la rapidité du service
  • pour le restaurant : la rapidité dans la transmission d’information ET dans la gestion de ses stocks.

Car lorsque le serveur valide la commande avec son crayon à lecture optique, non seulement l’information est transmise instantanément en cuisine, mais elle est couplée avec le logiciel de gestion de stocks. Ainsi, à la fin de chaque service, le gérant sait quelle quantité de marchandise a été consommée ; et il sait également ce qu’il doit commander pour le prochain service.

De la même manière, les opératrices virtuelles gèrent la transmission d’appels téléphoniques simples dans l’idée de:

Les solutions virtuelles évoluent afin de faciliter la transmission de données informatisées. Pour garantir un service de qualité à vos clients tout en optimisant la gestion de votre établissement. L'assurance d'un service "gagnant / gagnant".

vendredi 29 janvier 2010

Gestion automatisée d’appels sortants

Les opératrices virtuelles rappellent vos patients pour qu’ils n’oublient plus leur rendez-vous.

medecin_telBeaucoup de patients oublient leur rendez-vous chez le docteur. Et pour les établissements de santé, publics et privés, qui gèrent un nombre considérable de consultations journalières, chaque absence coûte cher.
Pour pallier ce problème, les opératrices virtuelles Wel’Quest, spécialistes de la gestion d’appels sortants (Cf notre billet "Présentation métier des Opératrices Virtuelles Wel'Quest"), peuvent :

  • envoyer un sms ou
  • prévenir chaque patient d’une voix agréable :

"Bonjour Madame Benoit. Je suis l’opératrice virtuelle de l’Hôpital St Paul. Comme vous l’avez souhaité, je vous contacte pour vous rappeler votre rendez-vous avec le Docteur Durand, mardi 2 février à 9h30. Merci de confirmer le rendez-vous en tapant sur la touche dièse de votre téléphone, sinon, merci de raccrocher."

Ce type de service interactif permet de valider en temps réel les réponses et les non-réponses (appel ayant abouti sur la messagerie vocale du patient). Un compte-rendu de la campagne d’appels est alors disponible pour une mise à jour des consultations.

Une opératrice virtuelle peut gérer des appels sortants en masse afin de contacter chaque jour tous les patients des différents services hospitaliers concernés sans mobilisation de salarié(e). Valeur ajoutée : offrir un service pour l’optimisation du planning des consultations et permettre ainsi l’augmentation du CA. Le retour sur investissement est garanti…

vendredi 22 janvier 2010

Accueil client : la 1ère image de votre entreprise

L’intelligence humaine couplée à l’intelligence artificielle garantit un accueil client optimal.

L’accueil est la première image d’une entreprise. Pour laisser aux visiteurs ou aux interlocuteurs une impression positive, ce secteur s’est professionnalisé. Les métiers de l’accueil, tant physique que téléphonique, exigent des compétences de plus en plus pointues et nécessitent de véritables talents humains. Au demeurant, dans un contexte économique tendu qui pointe l’obligation de compétitivité des entreprises, il est inconcevable voire dangereux qu’une entreprise gaspille le temps précieux de ses salarié(e)s (Cf notre billet "Stress au travail") pour gérer des tâches qu’un système automatique pourrait traiter. Comme la distribution des appels simples.

le_chat_chercheurC’est à ce stade que l’entreprise doit engager une réflexion tant sur le plan organisationnel que fonctionnel, à ce stade que l’entreprise doit s’inquiéter de coupler l’intelligence virtuelle à l’intelligence humaine. Objectifs : optimiser la gestion des compétences de ses salariés et satisfaire aux mieux ses clients.

Face à ce constat, il est nécessaire que chaque entreprise repense son accueil en distinguant les tâches qui peuvent (doivent ?) être traitées de manière automatique, de celles qui nécessitent des compétences et des qualités humaines.

D'autant que le classement 2010 de la relation client du cabinet HCG pointe du doigt des faits alarmants qu’une opératrice virtuelle pourrait améliorer :

Si la complémentarité homme/machine est acquise, il est primordial pour la pérennité de nos entreprises qu'elles s’entourent des conseils d’experts en intelligence artificielle pour les intégrer dans leurs réflexions stratégiques.

Image : P. Geluck

jeudi 14 janvier 2010

Les opératrices virtuelles saluent les créateurs d’Avatar

Les spectateurs du monde entier apprécient les prouesses technologiques innovantes de l’ingénierie virtuelle.

La technologie permet de produire des merveilles, surtout quand elle mélange à bon escient le virtuel au réel. Le dernier film de James Cameron "Avatar" en est la preuve.
AvatarEn mêlant "vrais" comédiens et images de synthèse, et en allant jusqu’à développer de nouveaux procédés pour réaliser son projet en 3D, James Cameron utilise les technologies les plus innovantes pour offrir un spectacle grandiose aux spectateurs. L’audace du réalisateur couplée à son talent paient, puisque son film est en train de pulvériser les records d’entrée au box-office et donc de pulvériser les recettes. D’autant qu’avec un budget estimé entre 300 et 500 millions de dollars, Avatar est considéré comme le film le plus cher de l'histoire du cinéma. Le retour sur investissement est garanti…

C’est la preuve qu’investir dans les nouvelles technologies, dans l’idée d’améliorer la qualité du service proposé au client final (le spectateur dans le cas d’Avatar) est rentable.

De même, investir dans les compétences artificielles d’une opératrice virtuelle, favorise la performance des entreprises (Cf notre billet : "Comment une opératrice virtuelle améliore l’économie d’une entreprise".)

Car si Monsieur Cameron innove par le biais des nouvelles technologies pour le seul plaisir du spectateur, les créateurs des opératrices virtuelles innovent eux, pour offrir un confort optimal aux appelants.
Des talents créatifs différents certes, mais qui convergent dans la même direction : garantir un service de qualité aux clients.

jeudi 7 janvier 2010

Accueil téléphonique automatisé : les opératrices virtuelles au top !

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole à l’utilisation des touches du clavier téléphonique ?

Avis aux entreprises et autres structures dont l’accueil téléphonique est géré par un Serveur Vocal Interactif (SVI) du type « tapez 1, tapez 2… » : il est temps de passer à la reconnaissance de la parole, devenue LA technologie la plus appropriée pour ce type d’application.

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole ? Quels sont ses avantages pour votre établissement ? Pour mieux comparer les deux applications, prenons l’exemple concret d’un accueil hospitalier.

Exemple 1 : Accueil virtuel utilisant le clavier téléphonique :
Clavier Touch"Bonjour et bienvenue aux cliniques Petit Colmoulins et François 1er, les établissements du Groupe Général de Santé.
Pour joindre les urgences : tapez 0. Pour contacter un patient hospitalisé : tapez 1. Pour le service d’anesthésie : tapez 2. Pour joindre le service d’imagerie médicale du Petit Colmoulins : tapez 3. Pour le service d’imagerie médicale de François 1er : tapez 4. Pour tout autre service ou joindre notre accueil : tapez 9"
(Choix 1, mais pas évident avec un téléphone portable "touch" !)
"Après le bip, veuillez saisir le code à 4 chiffres que nous vous avons communiqué pour joindre votre correspondant. Si vous ne disposez pas de ce code, tapez 9.(Bip)"
(Choix 9 )
"Veuillez patienter : vous allez être mis en relation avec notre service d’accueil."
(L’appel est ensuite transféré à l’hôtesse d’accueil, l’interrompant dans ses autres tâches, comme l’accueil physique des patients).

Exemple 2 : Accueil virtuel utilisant la reconnaissance de la parole :
"Bienvenue à l’hôpital de Saint Maixent l’Ecole. Vous êtes en relation avec un standard à reconnaissance de la parole. Si vous voulez joindre un service ou un membre du personnel, dites son nom. Si vous voulez joindre un patient ou un résidant, dites "annuaire patient ". C’est à vous."
(Choix "Annuaire patient")
"Pour joindre un patient, veuillez prononcer son nom et son prénom, et vous serez mis en relation avec lui. C’est à vous."
(Après avoir énoncé les nom et prénom, l’appel est transféré directement au patient).

Au-delà d’une transmission optimisée des appels, cette technologie offre aujourd’hui un retour sur investissement (ROI) rapide, à condition d’être pensée comme une solution globale et d’être couplée à d’autres applications (comme la gestion financière des lignes téléphoniques et des droits TV de chaque patient).

Les opératrices virtuelles proposent des solutions d’accueil virtuel personnalisables innovantes. Un plus indéniable pour véhiculer une image moderne de votre établissement.

mercredi 23 décembre 2009

Grève dans les transports publics.

Les opératrices virtuelles pour vous aider à gérer vos trajets en temps réel et à distance.

En cette période houleuse de perturbation dans les transports en commun, nous tenions à citer l’exemple de la société Kéolis à Lyon (opérateur privé de transport public de voyageurs) qui met tout en œuvre pour améliorer ses systèmes d’informations aux voyageurs. A ce titre, elle propose un service donnant en temps réel l’état du trafic de toutes ses lignes (métro, bus, tramway).

Objectif : fournir aux usagers une même information au même moment accessible que ce soit par téléphone, par internet ou directement sur les écrans d’affichages lumineux dans les gares.

En cas de retard ou de mouvement de grève, les voyageurs vont obtenir immédiatement tous les renseignements qu’ils désirent auprès de leur centrale d’information Keolis. Par exemple, l’opératrice virtuelle a ainsi traité 1000 appels entre 6h et 10h un jour de grève.

Parmi les facultés de l'opératrice virtuelle, la possibilité de diffuser une information écrite via la synthèse vocale. Cela évite de monopoliser les agents pour donner des informations simples et récurrentes.

Bus fauteuil roulan De plus, la société Kéolis, qui revendique l’accès de ses transports à tous, propose un service à l’attention des personnes à mobilité réduite. Daniel D., usager du métro lyonnais témoigne : « Je suis handicapé et me déplace en fauteuil roulant. Dès que je dois prendre le métro, comme dernièrement pour me rendre à mon centre de vaccination, j’appelle l’opératrice virtuelle de Kéolis pour m’assurer que les ascenseurs qui me permettent d’accéder aux quais de métro fonctionnent correctement. Un vrai plus qui me permet d’organiser mes déplacements et de prendre le métro comme tout le monde ! »

Les opératrices virtuelles ont un ticket !

vendredi 18 décembre 2009

Nouveau service en faveur de l'accueil téléphonique de vos clients

Encore un peu plus d'intelligence pour les opératrices virtuelles.

Thumbs up En matière d’accueil personnalisé, l’opératrice Wel’Com innove : désormais après 3 appels consécutifs à la même personne, nous vous proposons d’être mis directement en relation avec celle-ci.

Cette fonction « Mémoire d’appels » est une bonne nouvelle qui devrait ravir Pierre (Cf notre vidéo: www.dailymotion.com/video/x9hph5_presentation-welcom_tech).
Après 3 appels successifs où Pierre aura demandé « Alexia Langlois », il aura l’agréable surprise d’entendre : « Souhaitez-vous être mis en relation avec Alexia Langlois ?».

Issues de la génération TLM Com, nous sommes fières des progrès en faveur du service client.

mardi 15 décembre 2009

Les opératrices Virtuelles sur Dailymotion

Une vidéo pour mieux comprendre l’accueil téléphonique Wel’Com

Pour mieux expliquer nos prouesses techniques (n’ayons pas peur des mots) la Société TLM Com, conceptrice des animatrices virtuelles qui animent ce blog, vous propose une vidéo.

Si comme Pierre vous ne voulez plus entendre le stress contagieux des standardistes débordées, cliquez sur la photo ci-dessous. Vous comprendrez combien cette image nous motive chaque jour pour mieux servir vos clients.

accueil panique

Cette vidéo vous a plu ? Elle ne vous a pas convaincu ? N’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires.

mardi 24 novembre 2009

SCOP anti-crise

Coup de chapeau à ces salariés qui rachètent leur entreprise.

Dans un contexte économique morose, nous tenons à apporter notre soutien à ceux qui luttent efficacement pour assurer la pérennité de leur entreprise. Comme ces salariés déterminés qui ont pris un jour la décision de racheter leur entreprise.

SCOPFocus sur la SDAB, une société de Mareyage implantée en Bretagne près de Morlaix : cette entreprise, qui fournissait professionnels et particuliers en poissons et crustacés, jouissait d’une excellente réputation auprès de ses clients. Après 32 ans d’existence, la SDAB a du fermer pour cause de difficulté financière. Mais 15 salariés ont refusé de baisser les bras : après avoir suivi une formation, ils se sont regroupés en SCOP (société coopérative de production) et ont racheté la SDAB l'été dernier. Devenus actionnaires de leur entreprise, ces salariés hypermotivés ont désormais la responsabilité de penser efficacité et rentabilité. En faisant des choix gagnants pour leur entreprise.

C’est à ce titre que les opératrices virtuelles peuvent les aider : en gérant leur accueil téléphonique. Car les solutions de reconnaissance vocale permettent d’automatiser des taches simples et « mangeuses » de temps, comme la transmission d’appels téléphoniques. Elles permettent également de ne pas perdre l’appel d’un client important.

Opter pour des solutions novatrices qui permettent aux entreprises de mieux gérer leur temps : un coup de pouce pour maintenir le savoir faire en France ?

mercredi 18 novembre 2009

Les opératrices virtuelles au service de nos élus.

La reconnaissance de la parole favorise l’efficacité des services publics communaux.

Le Congrès des Maires de France se tient actuellement à Paris. Réservé aux 36.000 communes de France, cet événement propose aux élus locaux un lieu pour échanger et recueillir des informations. Objectifs : trouver des solutions pour mieux répondre aux besoins de leurs administrés. D’autant qu’en période de crise et de suppression de la taxe professionnelle, les maires doivent gérer un budget de plus en plus serré.

Pour accroître l’efficacité des mairies qui centralisent des services accessibles par téléphone, les solutions de reconnaissances de la parole sont efficaces.

MairesExemple concret : Les réservations des déjeuners servis dans les cantines scolaires de la ville de Perpignan.

Parce que l’annulation et la réservation des repas occasionnaient entre 100 à 200 appels quotidiens, traités par des agents administratifs, la Mairie de Perpignan a décidé d’automatiser ce service. Depuis la rentrée 2007, les parents des enfants concernés (9.000 familles) appellent un numéro unique : après s’être identifié par le biais d’un code confidentiel, ils gèrent en toute autonomie le planning de présence de leur enfant avec une opératrice virtuelle.

Ce service satisfait autant les appelants que les agents en charge de ce service : ces derniers sont en effet beaucoup moins sollicités et peuvent désormais se consacrer à des tâches à valeur ajoutée.

Et si la réorganisation du service public permettait d’offrir des services publics de meilleure qualité ?

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