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Accompagner le changement organisationnel lié à l’installation d’une solution de reconnaissance vocale interactive.

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (TIC) sont sources d’innovation et de progression. Elles permettent aux entreprises de devenir plus compétitives : en facilitant la mesure du retour sur investissement (ROI) et en optimisant leurs ressources humaines.

Or, utiliser ces nouvelles technologies implique bien souvent un changement organisationnel qui peut être mal vécu en interne.

En effet, lorsqu’une entreprise (ou un établissement) décide de confier son standard à une opératrice virtuelle, lorsqu’elle décide d’automatiser la transmission des appels téléphoniques, elle fait le choix d’instaurer un nouvel outil de travail qui peut inquiéter ses salariés. Nouvelles méthodes de travail et nouvelle organisation : ce bouleversement professionnel nécessite une ligne de conduite au changement.

Objectif : former, accompagner et surtout rassurer les salariés.

Si vous envisagez d’installer un standard automatique à reconnaissance vocale, si vous souhaitez automatiser vos campagnes d’appels sortants (dans le cas d’une alerte sanitaire par exemple), les équipes TLM Com vous accompagneront dans votre projet de transformation et sauront :

- analyser et comprendre la problématique générale qui se pose,

- intervenir sur des domaines précis tout au long de cette transformation, pour vous aider à vous organiser et vous réorganiser.

Comprendre vos processus et vos manières de travailler est essentiel pour vous accompagner vers la mise en œuvre de nos solutions vocales interactives portées par les opératrices virtuelles, et garantir leur efficacité.

L’intelligence humaine couplée à l’intelligence artificielle garantit un accueil client optimal.

L’accueil est la première image d’une entreprise. Pour laisser aux visiteurs ou aux interlocuteurs une impression positive, ce secteur s’est professionnalisé. Les métiers de l’accueil, tant physique que téléphonique, exigent des compétences de plus en plus pointues et nécessitent de véritables talents humains. Au demeurant, dans un contexte économique tendu qui pointe l’obligation de compétitivité des entreprises, il est inconcevable voire dangereux qu’une entreprise gaspille le temps précieux de ses salarié(e)s (Cf notre billet "Stress au travail") pour gérer des tâches qu’un système automatique pourrait traiter. Comme la distribution des appels simples.

C’est à ce stade que l’entreprise doit engager une réflexion tant sur le plan organisationnel que fonctionnel, à ce stade que l’entreprise doit s’inquiéter de coupler l’intelligence virtuelle à l’intelligence humaine. Objectifs : optimiser la gestion des compétences de ses salariés et satisfaire aux mieux ses clients.

Face à ce constat, il est nécessaire que chaque entreprise repense son accueil en distinguant les tâches qui peuvent (doivent ?) être traitées de manière automatique, de celles qui nécessitent des compétences et des qualités humaines.

D'autant que le classement 2010 de la relation client du cabinet HCG pointe du doigt des faits alarmants qu’une opératrice virtuelle pourrait améliorer :

• « 21 % des entreprises, hors des heures de bureau, n'ont ni accueil de nuit ni répondeur » => Avec une opératrice virtuelle, le standard est ouvert 24h/24, 7j/7. Cf notre billet "Présentation métier des Opératrices Virtuelles Wel’Com"
  
• « 24 % des personnes en charge de l'accueil téléphonique ne parlent pas un mot d'anglais » => Une opératrice virtuelle peut proposer aux appelants de poursuivre la conversation en français ou en anglais. Cf notre billet "Accueil virtuel ou externalisation du standard"
  

Si la complémentarité homme/machine est acquise, il est primordial pour la pérennité de nos entreprises qu'elles s’entourent des conseils d’experts en intelligence artificielle pour les intégrer dans leurs réflexions stratégiques.

Image : P. Geluck

Coup de chapeau à ces salariés qui rachètent leur entreprise.

Dans un contexte économique morose, nous tenons à apporter notre soutien à ceux qui luttent efficacement pour assurer la pérennité de leur entreprise. Comme ces salariés déterminés qui ont pris un jour la décision de racheter leur entreprise.

Focus sur la SDAB, une société de Mareyage implantée en Bretagne près de Morlaix : cette entreprise, qui fournissait professionnels et particuliers en poissons et crustacés, jouissait d’une excellente réputation auprès de ses clients. Après 32 ans d’existence, la SDAB a du fermer pour cause de difficulté financière. Mais 15 salariés ont refusé de baisser les bras : après avoir suivi une formation, ils se sont regroupés en SCOP (société coopérative de production) et ont racheté la SDAB l'été dernier. Devenus actionnaires de leur entreprise, ces salariés hypermotivés ont désormais la responsabilité de penser efficacité et rentabilité. En faisant des choix gagnants pour leur entreprise.

C’est à ce titre que les opératrices virtuelles peuvent les aider : en gérant leur accueil téléphonique. Car les solutions de reconnaissance vocale permettent d’automatiser des taches simples et « mangeuses » de temps, comme la transmission d’appels téléphoniques. Elles permettent également de ne pas perdre l’appel d’un client important.

Opter pour des solutions novatrices qui permettent aux entreprises de mieux gérer leur temps : un coup de pouce pour maintenir le savoir faire en France ?

Moderniser l’accueil téléphonique pour mieux se concentrer sur la qualité des secours.

Le Service départemental d’Incendie des Secours des Pyrénées Atlantique (SDIS 64) est chargé de gérer les moyens en personnel et en matériel affectés aux différents centres d’incendie et de secours du département. Il centralise l’accès à de multiples services administratifs lié au travail des sapeurs pompiers (informations sur la prévention, départ en intervention..) et reçoit de nombreux appels téléphoniques.

Dans les centres de secours, un pompier « stationnaire » cumule des taches opérationnelles mais aussi un certain nombre de taches administratives, comme répondre au téléphone : le SDIS 64 a donc souhaité décharger les sapeurs pompiers de cette gestion administrative. « Le projet de modernisation de notre accueil téléphonique est concentré autour du cœur de métier des sapeurs pompiers : l’opérationnel. » explique le Colonel Soupra. Objectif : se concentrer sur la qualité des secours. Le SDIS 64 a donc choisi de moderniser l’ensemble du système téléphonique en suivant les conseils des équipes Nextiraone.

Désormais une opératrice virtuelle accueille tous les appelants et les oriente vers le bon interlocuteur grâce à un système de reconnaissance vocale. Thierry Courcet, Chef de projet du SDIS 64 sur cet accueil virtuel conclut : « Aujourd’hui je pense important que chaque structure ait une réflexion sur son propre accueil téléphonique, en fonction des métiers qu’elle a et du niveau de réponse exigé par les appelants. »

Le suicide au travail : un phénomène symbolique de la souffrance des salariés

Face à la multiplication des suicides sur le lieu de travail, à l'image de Renault ou de France Télécom (..), médecins et experts de la santé au travail s'interrogent sur les moyens de lutter contre ce phénomène social récent, lié au changement de méthodes de management et aux nouvelles technologies de l'information et de la communication. Nouvelobs.com

Pourquoi en parler sur ce blog? Pour rebondir sur un constat alarmant: beaucoup d’entreprises croulent sous le travail et conduisent leurs collaborateurs jusqu’à l’épuisement mental et physique.

Or, il est possible de diminuer ces charges de travail en acceptant de modifier l’organisation interne. En commençant par l’accueil.

Si vous êtes stressé(e)s à l’idée de perdre l’appel d’un client important, si vous faites de l’accueil téléphonique une priorité qui tourne à l’obsession au point de mettre une pression permanente à vos collaborateurs: cessez d’user votre santé et celle de votre entourage et pensez aux solutions d’accueil virtuel.

Nos prestations ont pour objectif
de faciliter la vie dans les entreprises, en déchargeant notamment les standardistes de tâches fastidieuses comme la transmission téléphonique d’appels simples. Et de surcroît: vous ne perdrez plus aucun appel.

La vie est trop précieuse : ne gaspillez pas votre temps sur des tâches que vous pouvez confier sereinement à des machines.

Virtuellement vôtre,

L’opératrice virtuelle de TLM Com

Extrait d’un entretien entre une opératrice virtuelle et Jian Liu, Directeur de TLM Com.

On nous reproche d’être à l’origine de suppression de postes puisque nous prenons la place de salarié(e)s qui gèrent le standard téléphonique: qu’en pensez-vous ?

L’innovation et les nouvelles technologies contribuent à diminuer la pénibilité de certains postes de travail. Votre intelligence artificielle basée sur la reconnaissance vocale des appels permet de supprimer les tâches ennuyeuses liées aux transmissions d’appels simples et de valoriser la fonction des hôtesses d’accueil. Améliorer l’efficacité globale de l’entreprise, donc sa compétitivité, tout en renforçant et développant les compétences de ses salariés : n’est-ce pas un bon moyen de préserver et développer les emplois ?

Accéder au billet Comment une opératrice virtuelle améliore l’économie d’une entreprise.

Le cabinet Ernst & Young choisit un traitement téléphonique automatique pour gérer ses appels internes ouvrant l’accès à des services « à la carte »

Confronté à un besoin d'optimisation du traitement de ses appels - 1/3 des appels traités aux standards étaient des appels internes-, le cabinet Ernst & Young a intégré une opératrice virtuelle Wel’voice de TLM Com. Recommandée par Nextiraone pour son savoir-faire virtuel en reconnaissance vocale interactive, elle offre également aux collaborateurs l’accès automatique à une panoplie de services.

Entretien avec l’opératrice Wel’voice de Ernst & Young.

Quelle est votre mission chez Ernst & Young ?
J’ai été engagée pour répondre à une problématique simple : traiter les appels internes de manière la plus automatisée qui soit, pour concentrer le travail des standardistes -humaines- sur des tâches à plus forte valeur ajoutée comme l’accueil des clients. Avec une base de données collaborateurs comptant plus de 6.000 noms, j’ai été formée par TLM Com pour répondre à deux impératifs : synchroniser l’annuaire d’entreprise existant et lui adjoindre la pertinence de mon savoir-faire virtuel qui reconnaît les noms prononcés par voix naturelle. Désormais, je gère exclusivement les appels des collaborateurs qui me contactent via à un numéro de téléphone différent de celui du standard classique.

Comment votre intelligence artificielle est-elle utilisée ?
A partir du moment où le nom de l’interlocuteur est référencé dans la base de données Ernst & Young, je dirige automatiquement l’appelant vers le collaborateur du cabinet. Si ce dernier n’est pas disponible, en fonction de son niveau hiérarchique, je bascule l'appel soit vers une collaboratrice, soit vers sa messagerie vocale ou directement sur son téléphone mobile.
Au-delà de cette fonction «nominative», je propose également aux collaborateurs d’être mis en relation avec divers prestataires extérieurs : ils peuvent par exemple réserver un billet pour un spectacle ou commander des tickets restaurants.

Quelle est votre valeur ajoutée ?
Mon efficacité est très appréciée chez Ernst & Young car je facilite au quotidien la vie des collaborateurs et contribue à mieux fidéliser leurs clients. De nombreux consultants me remercient – certains disent même qu’ils ne peuvent plus se passer de mes services, au point de ne jamais vouloir quitter le cabinet Ernst & Young!