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jeudi 16 septembre 2010

TIC et éthique d'entreprise

L'intelligence artificielle valorise les compétences humaines.

Comment véhiculer une image d'entreprise dynamique, innovante et respectueuse de valeurs humaines ?
Si votre entreprise ressemble à ça (cliquez sur l'image ci-dessous pour démarrer la vidéo) :
microsoft
alors... il serait temps de coupler les compétences réelles de vos collaborateurs à des performances virtuelles !
Avec un impératif : trouver le bon équilibre entre intelligence artificielle et intelligence humaine.

Cela en vaut la peine car mieux traiter et transmettre des informations grâce aux nouvelles technologies favorise la productivité du personnel.

Confier la gestion des appels téléphoniques à une opératrice virtuelle est un bon exemple :
Un système de reconnaissance vocale interactif permet d'automatiser l'accueil et la transmission d'appels téléphoniques simples. En faveur d'un meilleur accueil client et d'une meilleure gestion des ressources humaines. L'opératrice virtuelle décharge en effet la standardiste "réelle" de taches peu valorisantes.

De plus, couplé aux applications existantes (messageries électroniques, planning individuels...) ce système offre aux utilisateurs un ERP qui permet de coordonner l'ensemble des activités de l'entreprise en temps réel. Ce gain de temps facilite le quotidien des collaborateurs et accroit leurs performances.

Pour illustrer les nombreux avantages -bien réels - d'applications virtuelles, nous vous invitons à regarder la saga des vidéos Microsoft Online Services. Elles démontrent avec humour que les temps changent. Et qu'aujourd'hui plus que jamais, innovation et nouvelles technologies sont incontournables pour mieux gérer les compétences humaines autant que l'image des établissements !

vendredi 13 août 2010

Innovations technologiques et conduite au changement

Accompagner le changement organisationnel lié à l’installation d’une solution de reconnaissance vocale interactive.

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (TIC) sont sources d’innovation et de progression. Elles permettent aux entreprises de devenir plus compétitives : en facilitant la mesure du retour sur investissement (ROI) et en optimisant leurs ressources humaines.

Or, utiliser ces nouvelles technologies implique bien souvent un changement organisationnel qui peut être mal vécu en interne.

En effet, lorsqu’une entreprise (ou un établissement) décide de confier son standard à une opératrice virtuelle, lorsqu’elle décide d’automatiser la transmission des appels téléphoniques, elle fait le choix d’instaurer un nouvel outil de travail qui peut inquiéter ses salariés. Nouvelles méthodes de travail et nouvelle organisation : ce bouleversement professionnel nécessite une ligne de conduite au changement.

formationObjectif : former, accompagner et surtout rassurer les salariés.

Si vous envisagez d’installer un standard automatique à reconnaissance vocale, si vous souhaitez automatiser vos campagnes d’appels sortants (dans le cas d’une alerte sanitaire par exemple), les équipes TLM Com vous accompagneront dans votre projet de transformation et sauront :

- analyser et comprendre la problématique générale qui se pose,

- intervenir sur des domaines précis tout au long de cette transformation, pour vous aider à vous organiser et vous réorganiser.

Comprendre vos processus et vos manières de travailler est essentiel pour vous accompagner vers la mise en œuvre de nos solutions vocales interactives portées par les opératrices virtuelles, et garantir leur efficacité.

vendredi 7 mai 2010

Les TIC au coeur de la productivité.

Mieux traiter et transmettre des informations grâce aux nouvelles technologies favorise la productivité du personnel.

Sur ce blog, nous vous expliquons combien les solutions de reconnaissance de la parole – utilisées notamment pour transmettre automatiquement des appels téléphoniques - facilitent le quotidien. Et surtout combien elles favorisent la productivité des employés, donc des entreprises.

Si de plus en plus d’établissements en prennent conscience et décident de s’équiper, en confiant par exemple leur accueil téléphonique à une opératrice virtuelle, d’autres hésitent, attendent et continuent de travailler sans l’aide de ces nouvelles technologies. Au détriment du bien être de leur personnel… et de leurs clients/patients ?

C’est ce que nous explique Karine, infirmière diplômée d’état, exerçant son activité dans un Hôpital Haut-Normand :
main"J’ai choisi ce métier par vocation et je l’adore : après 5 ans d’exercice en milieu hospitalier, auprès des personnes âgées, je suis certaine d’avoir trouvé ma voie. Ma priorité dans mon travail, ce sont mes patients : je leur consacre le plus de temps possible, pour effectuer leurs soins (prise de tension, perfusion…) mais aussi – et surtout !- pour parler avec eux et leur changer les idées. Malheureusement, je n’ai pas la possibilité de leur consacrer autant de temps que je le voudrai. La cause ? La gestion administrative.

Quand un patient arrive dans notre établissement, nous remplissons son dossier d’admission par écrit : il nous faut à peu près 1h pour effectuer correctement ce travail. Il faut d’ailleurs consacrer autant de temps pour remplir le dossier de sortie. Et il n’est pas rare d’accueillir un même jour 8 nouveaux patients… Autre problème : nous n’avons pas de fax dans notre service ce qui nous oblige à descendre à l’accueil dès que nous avons besoin d’envoyer ou recevoir un fax. Nous devons par exemple faxer les dossiers d’admission et de sortie aux caisses d’assurance maladie concernées.

D’autre part, dans mon établissement, les chambres ne sont pas toutes équipées d’une ligne téléphonique. Il m’arrive souvent d’être interrompue dans mon travail pour répondre au téléphone. Et bien souvent, ce sont des personnes qui appellent pour prendre des nouvelles d’un patient.

Alors, oui : je suis favorable à l’intégration de nouvelles technologies dans la mesure où elles permettent d’alléger cette gestion administrative. Pour travailler dans de meilleures conditions et passer plus de temps avec mes patients."

vendredi 22 janvier 2010

Accueil client : la 1ère image de votre entreprise

L’intelligence humaine couplée à l’intelligence artificielle garantit un accueil client optimal.

L’accueil est la première image d’une entreprise. Pour laisser aux visiteurs ou aux interlocuteurs une impression positive, ce secteur s’est professionnalisé. Les métiers de l’accueil, tant physique que téléphonique, exigent des compétences de plus en plus pointues et nécessitent de véritables talents humains. Au demeurant, dans un contexte économique tendu qui pointe l’obligation de compétitivité des entreprises, il est inconcevable voire dangereux qu’une entreprise gaspille le temps précieux de ses salarié(e)s (Cf notre billet "Stress au travail") pour gérer des tâches qu’un système automatique pourrait traiter. Comme la distribution des appels simples.

le_chat_chercheurC’est à ce stade que l’entreprise doit engager une réflexion tant sur le plan organisationnel que fonctionnel, à ce stade que l’entreprise doit s’inquiéter de coupler l’intelligence virtuelle à l’intelligence humaine. Objectifs : optimiser la gestion des compétences de ses salariés et satisfaire aux mieux ses clients.

Face à ce constat, il est nécessaire que chaque entreprise repense son accueil en distinguant les tâches qui peuvent (doivent ?) être traitées de manière automatique, de celles qui nécessitent des compétences et des qualités humaines.

D'autant que le classement 2010 de la relation client du cabinet HCG pointe du doigt des faits alarmants qu’une opératrice virtuelle pourrait améliorer :

Si la complémentarité homme/machine est acquise, il est primordial pour la pérennité de nos entreprises qu'elles s’entourent des conseils d’experts en intelligence artificielle pour les intégrer dans leurs réflexions stratégiques.

Image : P. Geluck

lundi 28 décembre 2009

Sauvetage des spéléologues.

Bravo aux secouristes et aux hommes du SDIS 64, ainsi qu’aux opératrices virtuelles impliquées à leurs cotés !

Après avoir passé quatre jours à 700 mètres sous terre dans le gouffre de Romy, trois spéléologues bloqués après une subite montée des eaux, ont retrouvé l’air libre hier.

SpéléoCette vaste opération de secours pilotée par le Service Départemental d’Incendie et de Secours (SDIS) des Pyrénées-Atlantiques, a nécessité d'importants moyens humains (pompiers, gendarmes, plongeurs) et matériels (hélicoptères). Parmi les nombreux commentaires glanés sur internet, nous avons choisi cet extrait : «Ce qui me fait réagir c'est les risques que ces 3 spéléologues font prendre à leurs sauveteurs et l’argent que ces sauvetage coûtent (…) Car en tout cas il y a des hommes courageux qui "y vont" souvent au péril de leur propre vie. Et souvent, c’est à peine si on les remercie.»
Pour nous en effet, les vrais héros de cette opération sont les secouristes qui ont tout mis en œuvre sur le terrain pour sortir les spéléologues bloqués.

En garantissant un accueil et une transmission des appels téléphoniques « TIP TOP » (Cf notre billet : Une opératrice Wel'Com au secours des pompiers ), nous sommes fières d’avoir épaulé les équipes de secouristes impliquées sur ce sauvetage.

Un grand bravo virtuel à ces hommes de l’ombre bien réels !

mardi 24 novembre 2009

SCOP anti-crise

Coup de chapeau à ces salariés qui rachètent leur entreprise.

Dans un contexte économique morose, nous tenons à apporter notre soutien à ceux qui luttent efficacement pour assurer la pérennité de leur entreprise. Comme ces salariés déterminés qui ont pris un jour la décision de racheter leur entreprise.

SCOPFocus sur la SDAB, une société de Mareyage implantée en Bretagne près de Morlaix : cette entreprise, qui fournissait professionnels et particuliers en poissons et crustacés, jouissait d’une excellente réputation auprès de ses clients. Après 32 ans d’existence, la SDAB a du fermer pour cause de difficulté financière. Mais 15 salariés ont refusé de baisser les bras : après avoir suivi une formation, ils se sont regroupés en SCOP (société coopérative de production) et ont racheté la SDAB l'été dernier. Devenus actionnaires de leur entreprise, ces salariés hypermotivés ont désormais la responsabilité de penser efficacité et rentabilité. En faisant des choix gagnants pour leur entreprise.

C’est à ce titre que les opératrices virtuelles peuvent les aider : en gérant leur accueil téléphonique. Car les solutions de reconnaissance vocale permettent d’automatiser des taches simples et « mangeuses » de temps, comme la transmission d’appels téléphoniques. Elles permettent également de ne pas perdre l’appel d’un client important.

Opter pour des solutions novatrices qui permettent aux entreprises de mieux gérer leur temps : un coup de pouce pour maintenir le savoir faire en France ?

mardi 20 octobre 2009

Vaccin contre la Grippe A

Pour ou contre la vaccination ?

Nous vous avons déjà parlé de l’utilité des opératrices virtuelles en cas de pandémie ou d’alerte plan blanc (comment face à l’arrivée massive de malades dans un hôpital, elles gèrent des taches automatiques pour laisser le personnel s’occuper exclusivement des patients). Aujourd’hui est lancée la campagne de vaccination contre la grippe A. Une solution efficace tant pour combattre un virus potentiellement mortel, que pour enrayer les risques de dysfonctionnements économiques et sociaux.

Et pourtant… Le virus A(H1N1) a mauvaise presse et agace plus qu’il n’inquiète. Vaccin grippe A De l’avis d’un médecin : "Le vaccin est aujourd'hui la seule solution efficace pour protéger les personnes fragiles, le reste, c'est de la philosophie. Pour elles, l'intérêt est vraiment médical. Pour les autres, il est plus économique. Le vaccin limitera la progression de la pandémie, mais surtout la désorganisation sociale dans les entreprises, les collectivités, les écoles. Un vaccin coûte moins cher que des arrêts maladie. En dehors des indications médicales, chacun doit prendre ses responsabilités et juger s'il doit se vacciner ou pas."»

Alors pour ou contre la vaccination ? Si l’académie de médecine est pour, un sondage Ipsos réalisé en septembre pour Le Quotidien du médecin indiquait qu'à peine plus de la moitié des médecins libéraux sont prêts à se faire vacciner. De plus, selon diverses sources, 60 à 65 % des Français n'ont pas l'intention de se faire vacciner contre la grippe A(H1N1).

Triste constat car "si on a un pic épidémique important, s'il n'y a pas de soignants, des malades mourront", prévient le virologue Bruno Lina.

lundi 5 octobre 2009

Une opératrice Wel’Com au secours des pompiers

Moderniser l’accueil téléphonique pour mieux se concentrer sur la qualité des secours.

Le Service départemental d’Incendie des Secours des Pyrénées Atlantique (SDIS 64) est chargé de gérer les moyens en personnel et en matériel affectés aux différents centres d’incendie et de secours du département. Il centralise l’accès à de multiples services administratifs lié au travail des sapeurs pompiers (informations sur la prévention, départ en intervention..) et reçoit de nombreux appels téléphoniques.

pompier Dans les centres de secours, un pompier « stationnaire » cumule des taches opérationnelles mais aussi un certain nombre de taches administratives, comme répondre au téléphone : le SDIS 64 a donc souhaité décharger les sapeurs pompiers de cette gestion administrative. « Le projet de modernisation de notre accueil téléphonique est concentré autour du cœur de métier des sapeurs pompiers : l’opérationnel. » explique le Colonel Soupra. Objectif : se concentrer sur la qualité des secours. Le SDIS 64 a donc choisi de moderniser l’ensemble du système téléphonique en suivant les conseils des équipes Nextiraone.

Désormais une opératrice virtuelle accueille tous les appelants et les oriente vers le bon interlocuteur grâce à un système de reconnaissance vocale. SDIS 64 Thierry Courcet, Chef de projet du SDIS 64 sur cet accueil virtuel conclut : « Aujourd’hui je pense important que chaque structure ait une réflexion sur son propre accueil téléphonique, en fonction des métiers qu’elle a et du niveau de réponse exigé par les appelants. »

lundi 21 septembre 2009

Valoriser l’image d’entreprise

Allier les compétences d’une standardiste aux performances d’une opératrice virtuelle

L’ADAPT est une association qui oeuvre pour l’insertion sociale et professionnelle des personnes handicapées. Objectif : aider les personnes handicapées à vivre comme et avec les autres. L’ADAPT accueille 10 000 personnes chaque année dans 59 structures réparties dans toute la France. Fauteuil roulant Pour renforcer la qualité de son accueil, L’ADAPT du Lot et Garonne a décidé d’optimiser le travail de sa standardiste en lui associant les services d’une opératrice virtuelle Wel’Com.

Couplée à l’annuaire vocal interne (pour joindre rapidement un service ou un membre du personnel) et au système des admissions (pour permettre aux familles de joindre un patient en convalescence), l’opératrice virtuelle traite automatiquement tous les appels téléphoniques entrants. La standardiste consacre désormais plus de temps à l’accueil physique du centre.

Ce binôme efficace valorise l’image de l’établissement.

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A noter : du 16 au 22 novembre 2009, en association avec ses entreprises partenaires, l’ADAPT lance une grande campagne de mobilisation à l’occasion de la Semaine pour l’emploi des personnes handicapées. ADAPT

Cf : http://www.semaine-emploi-handicap.com/

lundi 14 septembre 2009

Stress au travail

Le suicide au travail : un phénomène symbolique de la souffrance des salariés

Face à la multiplication des suicides sur le lieu de travail, à l'image de Renault ou de France Télécom (..), médecins et experts de la santé au travail s'interrogent sur les moyens de lutter contre ce phénomène social récent, lié au changement de méthodes de management et aux nouvelles technologies de l'information et de la communication. Nouvelobs.com

Pourquoi en parler sur ce blog? Pour rebondir sur un constat alarmant: beaucoup d’entreprises croulent sous le travail et conduisent leurs collaborateurs jusqu’à l’épuisement mental et physique.

Or, il est possible de diminuer ces charges de travail en acceptant de modifier l’organisation interne. En commençant par l’accueil.

Si vous êtes stressé(e)s à l’idée de perdre l’appel d’un client important, si vous faites de l’accueil téléphonique une priorité qui tourne à l’obsession au point de mettre une pression permanente à vos collaborateurs: cessez d’user votre santé et celle de votre entourage et pensez aux solutions d’accueil virtuel.

Nos prestations ont pour objectif Zen
de faciliter la vie dans les entreprises, en déchargeant notamment les standardistes de tâches fastidieuses comme la transmission téléphonique d’appels simples. Et de surcroît: vous ne perdrez plus aucun appel.

La vie est trop précieuse : ne gaspillez pas votre temps sur des tâches que vous pouvez confier sereinement à des machines.

Virtuellement vôtre,

L’opératrice virtuelle de TLM Com

lundi 13 juillet 2009

Bonnes vacances !

Le standard reste ouvert 24h/24 et 7j/7 tout l’été !

La gestion des congés individuels et du planning de vacances est souvent un vrai casse-tête pour les entreprises. Notamment pour organiser le standard et le traitement des appels. Comment continuer d’offrir un accueil de qualité pendant cette période quelque peu perturbée ?

Nos solutions d’accueil vocal vous apportent des réponses efficaces.

Elles permettent d’automatiser les tâches répétitives de gestion d’appels téléphoniques. Objectifs : faire gagner du temps aux entreprises utilisatrices et les aider à mettre en place une stratégie efficace de la relation client. Y compris pendant les congés !

Nous traitons TOUS les appels entrants 24h/24 et 7j/7, et offrons la souplesse d'élaborer différents scénarios d'accueil comme :

  • orienter les appels vers la bonne personne en fonction du planning de présence: la facilité d’utilisation de notre système permet à vos collaborateurs de paramétrer leur ligne en parfaite autonomie. Pendant leurs congés, ils peuvent ainsi basculer leur ligne téléphonique sur celle d’un collègue présent.Vacances
  • paramétrer et diffuser un message de fermeture (horaires d’ouvertures et/ou date de fermeture pour congés annuels).

Alors n’hésitez plus à confier le standard de votre entreprise à une opératrice virtuelle et partez en vacances l’esprit tranquille !

samedi 4 juillet 2009

Accueil virtuel : le progrès technologique en faveur de l’emploi ?

Extrait d’un entretien entre une opératrice virtuelle et Jian Liu, Directeur de TLM Com.


On nous reproche d’être à l’origine de suppression de postes puisque nous prenons la place de salarié(e)s qui gèrent le standard téléphonique: qu’en pensez-vous ?

Télégraphe L’innovation et les nouvelles technologies contribuent à diminuer la pénibilité de certains postes de travail. Votre intelligence artificielle basée sur la reconnaissance vocale des appels permet de supprimer les tâches ennuyeuses liées aux transmissions d’appels simples et de valoriser la fonction des hôtesses d’accueil. Améliorer l’efficacité globale de l’entreprise, donc sa compétitivité, tout en renforçant et développant les compétences de ses salariés : n’est-ce pas un bon moyen de préserver et développer les emplois ?

Accéder au billet Comment une opératrice virtuelle améliore l’économie d’une entreprise.

Accueil virtuel : moins d’attente pour moins de stress.

Extrait d’un entretien entre une opératrice virtuelle et Jian Liu, Directeur de TLM Com.


Que dire à nos détracteurs qui trouvent désobligeant voire intolérable de parler à une machine plutôt qu’à une charmante hôtesse ?

Distributeur auto D’une manière générale, on préfère le contact humain à l’automate, et l’automate à une attente trop longue. Le distributeur automatique est un bon reflet de cet état d’esprit. Dans le même ordre d’idée, l’accueil virtuel que vous proposez permet de réserver les qualités humaines d’une hôtesse à ceux qui le réclament fermement par principes ou nécessités, et de traiter automatiquement les appels simples.

Accéder au billet Comment une opératrice virtuelle améliore l’économie d’une entreprise.

lundi 25 mai 2009

Comment une opératrice virtuelle peut fidéliser vos collaborateurs.

Le cabinet Ernst & Young choisit un traitement téléphonique automatique pour gérer ses appels internes ouvrant l’accès à des services « à la carte »

E&Y Confronté à un besoin d'optimisation du traitement de ses appels - 1/3 des appels traités aux standards étaient des appels internes-, le cabinet Ernst & Young a intégré une opératrice virtuelle Wel’voice de TLM Com. Recommandée par Nextiraone pour son savoir-faire virtuel en reconnaissance vocale interactive, elle offre également aux collaborateurs l’accès automatique à une panoplie de services.

Entretien avec l’opératrice Wel’voice de Ernst & Young.


Quelle est votre mission chez Ernst & Young ?
J’ai été engagée pour répondre à une problématique simple : traiter les appels internes de manière la plus automatisée qui soit, pour concentrer le travail des standardistes -humaines- sur des tâches à plus forte valeur ajoutée comme l’accueil des clients. Avec une base de données collaborateurs comptant plus de 6.000 noms, j’ai été formée par TLM Com pour répondre à deux impératifs : synchroniser l’annuaire d’entreprise existant et lui adjoindre la pertinence de mon savoir-faire virtuel qui reconnaît les noms prononcés par voix naturelle. Désormais, je gère exclusivement les appels des collaborateurs qui me contactent via à un numéro de téléphone différent de celui du standard classique.

Comment votre intelligence artificielle est-elle utilisée ?
A partir du moment où le nom de l’interlocuteur est référencé dans la base de données Ernst & Young, je dirige automatiquement l’appelant vers le collaborateur du cabinet. Si ce dernier n’est pas disponible, en fonction de son niveau hiérarchique, je bascule l'appel soit vers une collaboratrice, soit vers sa messagerie vocale ou directement sur son téléphone mobile.
E&Y multiservices Au-delà de cette fonction «nominative», je propose également aux collaborateurs d’être mis en relation avec divers prestataires extérieurs : ils peuvent par exemple réserver un billet pour un spectacle ou commander des tickets restaurants.

Quelle est votre valeur ajoutée ?
Mon efficacité est très appréciée chez Ernst & Young car je facilite au quotidien la vie des collaborateurs et contribue à mieux fidéliser leurs clients. De nombreux consultants me remercient – certains disent même qu’ils ne peuvent plus se passer de mes services, au point de ne jamais vouloir quitter le cabinet Ernst & Young!