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Tag - Annuaire vocal

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vendredi 14 mai 2010

L’université de Tours confie son standard à une opératrice virtuelle.

Comment gérer son accueil téléphonique sans aucune ressource humaine ?

Située au cœur de Tours, l'Université François Rabelais accueille plus de 20.000 étudiants et 2.000 personnels, répartis sur une trentaine de sites géographiques. Suite à un redéploiement des postes en interne annoncé en mai 2007, les 2 standardistes de cette Université ont été appelées à d’autres fonctions pour la rentrée 2007-2008. Sans ressource humaine pour gérer le standard, il fallait trouver une solution d’accueil téléphonique automatique. Avec l’impératif d’être opérationnel avant la rentrée universitaire de septembre (période où le nombre d’appels peut grimper jusqu’à 1.000 par jour).

Mission relevée par une opératrice Wel’com sous contrôle de M. Nicolas, Responsable Télecoms à l’Université de Tours qui témoigne :

amphi "J’ai contacté différents prestataires en TIC et leur ai expliqué nos contraintes. Notre cahier des charges exigeait notamment la gestion automatique d’un annuaire vocal reconnaissant 1.700 personnes et plus de 500 entrées d’annuaire de service (soit au total plus de 4.000 clés) en raison de la complexité de notre structure. J’ai découvert TLM Com grâce à Nextiraone et ai finalement retenu leur solution.

Comment avez-vous été convaincu de confier votre accueil à une opératrice virtuelle Wel’com ?

J’ai obtenu de meilleures réponses techniques de TLM Com par rapport à leurs concurrents. Un meilleur support. D’autant que je souhaite garder la main sur ce système de reconnaissance vocale interactif. De plus, je trouve leur solution fiable et apprécie qu’elle permette de coupler l’accueil automatique (Wel’com) à une solution de gestion de la messagerie interne (Wel’voice). D’un côté, les appelants composent notre numéro d’accueil unique et énoncent le nom de leur interlocuteur ou du service avec lequel ils souhaitent être mis en relation. De l’autre, chaque salarié de l’université gère sa messagerie vocale en toute autonomie (diffusion d’annonce ou transfert à un autre poste).

Comment votre opératrice virtuelle a–t-elle été accueillie ?

Je n’ai guère de retours. Je sais que certains appelants raccrochent après 3 tentatives de reconnaissance vocale vaines. Quel est le problème ? Je prévois de mieux suivre l’efficacité du système via un logiciel de traitement des écoutes : je vais d’ailleurs en parler au Responsable Technique de TLM Com."

Le message est passé, ok François ?

vendredi 26 mars 2010

Améliorer l'image de l'accueil hospitalier

L'accueil téléphonique du CH de Douai est confié à une opératrice virtuelle.

En tant qu’intégrateur en sécurité, informatique, réseau et télécoms, SPIE Communications apporte des solutions et des services autour des infrastructures des systèmes d’information. Présent sur le marché de la santé, il se positionne sur le créneau de l’accueil téléphonique du patient. Grâce à ce partenaire, une opératrice Wel’Com s’occupe désormais de l’accueil téléphonique du CH de Douai. Extrait d’une interview d’Eric ROGEZ, Ingénieur d’affaires, Grands Comptes Santé chez SPIE Communications.

Quel a été l’objectif au sein du Centre Hospitalier de Douai ?

médecinER : L’objectif a surtout été d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique du CH de Douai par la mise en place d’outils comme l’automatisation de la réception des appels, par la mise en place d’outils collaboratifs sur les postes de travail pour permettre aux utilisateurs d’avoir des fonctionnalités évoluées et par la mise en place d’un annuaire vocal global à l’hôpital qui va permettre de joindre un collaborateur aussi bien en interne qu’en externe. Notre démarche a vraiment été de fournir une solution adaptée au milieu hospitalier de Douai et à la volonté de la direction d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique.

Pouvez-vous nous parler de la solution proposée par TLM Com ?

ER : (...) Il s’agit d’une solution de gestion d’annuaire vocal interactive. Elle permet de faire une sélection directe à l’arrivée par le biais d’un Serveur Vocal Interactif ou de mettre à disposition un annuaire où les appelants extérieurs vont pouvoir directement communiquer avec le personnel en interne sans passer par l’opératrice. Notre objectif était de soulager les opératrices du flux d’appels téléphoniques. C’est une solution que nous mettons en amont de l’installation téléphonique. Celle-ci va permettre aux clients ou aux praticiens qui veulent appeler l’hôpital, de pouvoir joindre une personne directement juste en énonçant son nom. Avec TLM Com, nous allons aller plus loin dans la démarche puisqu’à terme nous allons créer des "clients VIP" : nous allons donner au médecin praticien qui exerce aussi bien en cabinet extérieur qu’à l’hôpital, des accès VIP qui seront identifiés dès la réception de leur appel. Mais bien d’autres solutions sont encore envisageables.

Accédez à l'article "SPIE Communications et le CH de Douai : Une relation de confiance..."

jeudi 18 mars 2010

Investir dans la reconnaissance vocale interactive.

La technologie des opératrices virtuelles est rentable pour une PME.

Troisième et dernière partie des questions/réponses abordées lors de la table ronde avec des entrepreneurs.
(Cf 1ère partie "La gestion de la relation client par le vocal" et 2ème partie "Serveur vocal interactif : pour améliorer l'image des entreprises et des établissements").


La majorité de mes salariés a une ligne directe et notre système actuel gère un annuaire d’entreprise de plus de 300 noms : quel intérêt pour mon entreprise de choisir votre solution ? Il y en a au moins deux :

economies

  • l’allègement sur le coût d’abonnement de vos lignes télécoms : avec l’accueil téléphonique par reconnaissance vocale, plus besoin de numéros directs. Dorénavant, pour contacter votre entreprise, un seul numéro suffit. L’opératrice virtuelle prend ensuite la relève pour transmettre l’appel à qui de droit.
  • La mise a jour automatique de votre annuaire vocal : notre solution peut se synchroniser avec un annuaire d’entreprise existant. Ainsi, vous disposez d’une application constamment à jour. De plus, les modifications de personnes (départ ou arrivé d’un collaborateur par exemple) ou de services sont très simples. Notre application permet de faire évoluer l’annuaire au rythme de votre entreprise. (Cf notre billet "Comment une opératrice virtuelle peut fidéliser vos collaborateurs")

Combien coûte cette technologie ? Il y a toujours un environnement téléphonique et informatique à prendre en compte pour affiner un chiffrage. Cela va dépendre également du nombre de noms (personnes et services) à reconnaître dans le cas d’une opératrice virtuelle en charge de l’accueil. Pour une PME de 100 personnes, le ticket d’entrée est inférieur à 15.000 € compensé très rapidement par un gain de productivité des ressources internes.

jeudi 7 janvier 2010

Accueil téléphonique automatisé : les opératrices virtuelles au top !

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole à l’utilisation des touches du clavier téléphonique ?

Avis aux entreprises et autres structures dont l’accueil téléphonique est géré par un Serveur Vocal Interactif (SVI) du type « tapez 1, tapez 2… » : il est temps de passer à la reconnaissance de la parole, devenue LA technologie la plus appropriée pour ce type d’application.

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole ? Quels sont ses avantages pour votre établissement ? Pour mieux comparer les deux applications, prenons l’exemple concret d’un accueil hospitalier.

Exemple 1 : Accueil virtuel utilisant le clavier téléphonique :
Clavier Touch"Bonjour et bienvenue aux cliniques Petit Colmoulins et François 1er, les établissements du Groupe Général de Santé.
Pour joindre les urgences : tapez 0. Pour contacter un patient hospitalisé : tapez 1. Pour le service d’anesthésie : tapez 2. Pour joindre le service d’imagerie médicale du Petit Colmoulins : tapez 3. Pour le service d’imagerie médicale de François 1er : tapez 4. Pour tout autre service ou joindre notre accueil : tapez 9"
(Choix 1, mais pas évident avec un téléphone portable "touch" !)
"Après le bip, veuillez saisir le code à 4 chiffres que nous vous avons communiqué pour joindre votre correspondant. Si vous ne disposez pas de ce code, tapez 9.(Bip)"
(Choix 9 )
"Veuillez patienter : vous allez être mis en relation avec notre service d’accueil."
(L’appel est ensuite transféré à l’hôtesse d’accueil, l’interrompant dans ses autres tâches, comme l’accueil physique des patients).

Exemple 2 : Accueil virtuel utilisant la reconnaissance de la parole :
"Bienvenue à l’hôpital de Saint Maixent l’Ecole. Vous êtes en relation avec un standard à reconnaissance de la parole. Si vous voulez joindre un service ou un membre du personnel, dites son nom. Si vous voulez joindre un patient ou un résidant, dites "annuaire patient ". C’est à vous."
(Choix "Annuaire patient")
"Pour joindre un patient, veuillez prononcer son nom et son prénom, et vous serez mis en relation avec lui. C’est à vous."
(Après avoir énoncé les nom et prénom, l’appel est transféré directement au patient).

Au-delà d’une transmission optimisée des appels, cette technologie offre aujourd’hui un retour sur investissement (ROI) rapide, à condition d’être pensée comme une solution globale et d’être couplée à d’autres applications (comme la gestion financière des lignes téléphoniques et des droits TV de chaque patient).

Les opératrices virtuelles proposent des solutions d’accueil virtuel personnalisables innovantes. Un plus indéniable pour véhiculer une image moderne de votre établissement.

mardi 1 décembre 2009

Les TIC au secours des maternités

Comment pallier les interdictions de visites dans les maternités et accroître la qualité de leurs services d’informations ?

Maternité CastresDepuis vendredi dernier, aucune visite n’est autorisée à la maternité de Castres. Des cas de grippe A ayant été avérés dans l’établissement. Impossible donc de rendre visite aux mamans et à leur nouveau né, sauf pour le père ou la personne la plus proche de la mère.

Cela engendre forcément une augmentation des appels téléphoniques.

Comment permettre aux visiteurs « refoulés » de joindre rapidement chaque maman concernée ?
Comment permettre à ces mamans de répondre à chaque appel si elles sont occupées ou si elles se reposent ?

En équipant les maternités d'un accueil interactif.

Avec ces systèmes de reconnaissance de la parole, les appelants prononcent le nom de la maman qu’ils souhaitent joindre. Une opératrice virtuelle les met alors directement en relation avec elle. Et si la maman n’est pas disponible, ou si elle souhaite se reposer, elle peut enregistrer un message d’information et basculer les appels directement sur sa messagerie personnalisée.

Au-delà de l’accueil téléphonique personnalisable, ce système propose également des services d'informations vocales tels que la réservation de taxi, des achats en boutique ou encore la réservation de repas.

Pour améliorer leur accueil téléphonique tout en augmentant la qualité de leurs systèmes d’informations, les établissements de santé sont nombreux à choisir des solutions de reconnaissances de la parole. Car les opératrices virtuelles permettent de traiter des problèmes réels. Les TIC pour soigner l'éthique ?...

mardi 10 novembre 2009

Les opératrices virtuelles présentes aux Rencontres de la FHP

L’accueil vocal : une solution efficace qui équipe déjà plus de 100 établissements de santé.

Les 9émes Rencontres de la Fédération de l'Hospitalisation Privée (FHP) se tiendront les 19 et 20 Novembre prochain à l’Espace Grande Arche de Paris la Défense.

Urgence Cette Fédération, qui regroupe quelques 1250 établissements et représente les établissements privés en France, est l'interlocuteur privilégié des pouvoirs publics sur les grands thèmes qui engagent l'avenir du système de santé

Thématique de ces 2 journées : L’hospitalisation privée : un environnement en pleine mutation.

Si les opératrices virtuelles ont décidé d’être présentes sur cet événement, c’est avant tout pour présenter aux directeurs d’établissements de santé les solutions d’accueil vocal. Et leur expliquer par exemple comment elles facilitent l’organisation et la mise en place d’un plan blanc. D’autant que pour se préparer au risque de pandémie grippale, ces établissements doivent disposer d’un plan blanc et d’une annexe « pandémie grippale » opérationnels.

Vous souhaitez des informations sur l’Annuaire Vocal, l’Annuaire Unifié, la Taxation Hospitalière et les Appels de Masse ? Rejoignez nous sur le stand 52 de TLM Com (vous pourrez également tester votre putting sur notre green.. )

Cliquez pour consulter le programme

Comment vous rendre à la Grande Arche ?

lundi 21 septembre 2009

Valoriser l’image d’entreprise

Allier les compétences d’une standardiste aux performances d’une opératrice virtuelle

L’ADAPT est une association qui oeuvre pour l’insertion sociale et professionnelle des personnes handicapées. Objectif : aider les personnes handicapées à vivre comme et avec les autres. L’ADAPT accueille 10 000 personnes chaque année dans 59 structures réparties dans toute la France. Fauteuil roulant Pour renforcer la qualité de son accueil, L’ADAPT du Lot et Garonne a décidé d’optimiser le travail de sa standardiste en lui associant les services d’une opératrice virtuelle Wel’Com.

Couplée à l’annuaire vocal interne (pour joindre rapidement un service ou un membre du personnel) et au système des admissions (pour permettre aux familles de joindre un patient en convalescence), l’opératrice virtuelle traite automatiquement tous les appels téléphoniques entrants. La standardiste consacre désormais plus de temps à l’accueil physique du centre.

Ce binôme efficace valorise l’image de l’établissement.

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A noter : du 16 au 22 novembre 2009, en association avec ses entreprises partenaires, l’ADAPT lance une grande campagne de mobilisation à l’occasion de la Semaine pour l’emploi des personnes handicapées. ADAPT

Cf : http://www.semaine-emploi-handicap.com/

lundi 25 mai 2009

Comment une opératrice virtuelle peut fidéliser vos collaborateurs.

Le cabinet Ernst & Young choisit un traitement téléphonique automatique pour gérer ses appels internes ouvrant l’accès à des services « à la carte »

E&Y Confronté à un besoin d'optimisation du traitement de ses appels - 1/3 des appels traités aux standards étaient des appels internes-, le cabinet Ernst & Young a intégré une opératrice virtuelle Wel’voice de TLM Com. Recommandée par Nextiraone pour son savoir-faire virtuel en reconnaissance vocale interactive, elle offre également aux collaborateurs l’accès automatique à une panoplie de services.

Entretien avec l’opératrice Wel’voice de Ernst & Young.


Quelle est votre mission chez Ernst & Young ?
J’ai été engagée pour répondre à une problématique simple : traiter les appels internes de manière la plus automatisée qui soit, pour concentrer le travail des standardistes -humaines- sur des tâches à plus forte valeur ajoutée comme l’accueil des clients. Avec une base de données collaborateurs comptant plus de 6.000 noms, j’ai été formée par TLM Com pour répondre à deux impératifs : synchroniser l’annuaire d’entreprise existant et lui adjoindre la pertinence de mon savoir-faire virtuel qui reconnaît les noms prononcés par voix naturelle. Désormais, je gère exclusivement les appels des collaborateurs qui me contactent via à un numéro de téléphone différent de celui du standard classique.

Comment votre intelligence artificielle est-elle utilisée ?
A partir du moment où le nom de l’interlocuteur est référencé dans la base de données Ernst & Young, je dirige automatiquement l’appelant vers le collaborateur du cabinet. Si ce dernier n’est pas disponible, en fonction de son niveau hiérarchique, je bascule l'appel soit vers une collaboratrice, soit vers sa messagerie vocale ou directement sur son téléphone mobile.
E&Y multiservices Au-delà de cette fonction «nominative», je propose également aux collaborateurs d’être mis en relation avec divers prestataires extérieurs : ils peuvent par exemple réserver un billet pour un spectacle ou commander des tickets restaurants.

Quelle est votre valeur ajoutée ?
Mon efficacité est très appréciée chez Ernst & Young car je facilite au quotidien la vie des collaborateurs et contribue à mieux fidéliser leurs clients. De nombreux consultants me remercient – certains disent même qu’ils ne peuvent plus se passer de mes services, au point de ne jamais vouloir quitter le cabinet Ernst & Young!