L'accueil téléphonique du CH de Douai est confié à une opératrice virtuelle.
En tant qu’intégrateur en sécurité, informatique, réseau et télécoms, SPIE Communications apporte des solutions et des services autour des infrastructures des systèmes d’information. Présent sur le marché de la santé, il se positionne sur le créneau de l’accueil téléphonique du patient. Grâce à ce partenaire, une opératrice Wel’Com s’occupe désormais de l’accueil téléphonique du CH de Douai. Extrait d’une interview d’Eric ROGEZ, Ingénieur d’affaires, Grands Comptes Santé chez SPIE Communications.
Quel a été l’objectif au sein du Centre Hospitalier de Douai
?
ER : L’objectif a surtout été d’améliorer
l’image de l’accueil téléphonique du CH de Douai par la mise en place d’outils
comme l’automatisation de la réception des appels, par la mise en place
d’outils collaboratifs sur les postes de travail pour permettre aux
utilisateurs d’avoir des fonctionnalités évoluées et par la mise en place d’un
annuaire vocal global à l’hôpital qui va permettre de joindre un collaborateur
aussi bien en interne qu’en externe. Notre démarche a vraiment été de fournir
une solution adaptée au milieu hospitalier de Douai et à la volonté de la
direction d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique.
Pouvez-vous nous parler de la solution proposée par TLM Com
?
ER : (...) Il s’agit d’une solution de gestion d’annuaire vocal interactive. Elle permet de faire une sélection directe à l’arrivée par le biais d’un Serveur Vocal Interactif ou de mettre à disposition un annuaire où les appelants extérieurs vont pouvoir directement communiquer avec le personnel en interne sans passer par l’opératrice. Notre objectif était de soulager les opératrices du flux d’appels téléphoniques. C’est une solution que nous mettons en amont de l’installation téléphonique. Celle-ci va permettre aux clients ou aux praticiens qui veulent appeler l’hôpital, de pouvoir joindre une personne directement juste en énonçant son nom. Avec TLM Com, nous allons aller plus loin dans la démarche puisqu’à terme nous allons créer des "clients VIP" : nous allons donner au médecin praticien qui exerce aussi bien en cabinet extérieur qu’à l’hôpital, des accès VIP qui seront identifiés dès la réception de leur appel. Mais bien d’autres solutions sont encore envisageables.
Accédez à l'article "SPIE Communications et le CH de Douai : Une relation de confiance..."
C’est à ce stade que l’entreprise doit
engager une réflexion tant sur le plan organisationnel que fonctionnel, à ce
stade que l’entreprise doit s’inquiéter de coupler l’intelligence virtuelle à
l’intelligence humaine. Objectifs : optimiser la gestion des compétences
de ses salariés et satisfaire aux mieux ses clients.
"Bonjour et bienvenue aux cliniques Petit
Colmoulins et François 1er, les établissements du Groupe Général de
Santé.
Cette vaste
opération de secours pilotée par 
En matière
d’accueil personnalisé, l’opératrice Wel’Com innove : désormais après 3
appels consécutifs à la même personne, nous vous proposons d’être mis
directement en relation avec celle-ci.
Exemple
concret : 
Dans les
centres de secours, un pompier « stationnaire » cumule des taches
opérationnelles mais aussi un certain nombre de taches administratives, comme
répondre au téléphone : 
Pour renforcer la qualité de son accueil,
Nous
sommes de plus en plus nombreuses à intervenir en entreprises. Pour évaluer la
qualité des services que nous proposons, 
*
La messagerie Unifiée.
Notre
intelligence virtuelle nous permet de comprendre la demande des appelants et
d’identifier le destinataire de l’appel (personne ou service) énoncé en langage
naturel.
L'accueil
téléphonique est bien souvent la 1ère image que l’on se fait d’une entreprise.
Or, de nombreuses études pointent du doigt les dérives de cet accueil. Le
traitement automatique des appels téléphoniques que vous proposez, qui intègre
des technologies de reconnaissance de la parole, offre 3 facteurs
d’amélioration pour les entreprises :
Ces
nombreux avantages incitent de plus en plus d'entreprises et d'établissements
de toute taille et de tout secteur d'activités à acquérir ce type de solutions
innovantes et à confier leur accueil à des opératrices virtuelles.
Virtuellement vôtre,