La qualité du service clients
Par Anne le vendredi 9 avril 2010, 08:00 - Nos prestations - Lien permanent
Les opératrices virtuelles identifient les différents besoins de vos clients pour leur répondre efficacement.
La satisfaction du client croit de façon linéaire avec la performance du service rendu. A l’inverse, le niveau de son mécontentement dépend de l’absence de réponse qu’il est en droit d’attendre. Sachant qu’il existe 3 types de besoins chez un client, il est important de savoir les distinguer pour bien les honorer. Objectif : satisfaire efficacement chaque catégorie de besoin.
Besoin basique
Le besoin basique n’est jamais exprimé par un client : il est perçu comme
"dû". Quand un client téléphone, il attend que l’on prenne rapidement son
appel. Ne pas satisfaire un besoin basique est très mal perçu par le client (il
s’agace si vous ne
décrochez pas au bout de 5 sonneries). Pour autant à ce stade, il ne faut
pas dépenser toute votre énergie ni toutes vos ressources (humaines et
financières) car il faut également satisfaire les autres besoins.
Besoin exprimé
C’est un besoin facile à contenter car le client exprime clairement ce qu’il
veut/attend de vous : " Je souhaite parler à M. Dupont". L’obligation de
satisfaire ce besoin est très bien évaluée par le service client, qui sait
gérer efficacement le mécontentement de son client en cas de problème :
"M. Dupont n’est pas joignable : souhaitez vous lui laisser un message ou
être mis en relation avec une autre personne ?".
Besoin
latent
Ce dernier type de besoin n’est jamais exprimé. Satisfaire ce besoin est un
"plus" que le client n’attend pas de vous, mais qui lui montre combien vous lui
accordez d’importance et d’estime. Savoir identifier ce besoin ET y répondre
sera un élément différenciateur contribuant à le fidéliser. Dans le cas où
votre client téléphone régulièrement à la même personne, lui
proposer dès réception de son appel d’être mis directement en relation avec son
contact habituel indique de manière efficace que vous veillez à satisfaire
rapidement sa demande.
Grâce à la reconnaissance vocale interactive, les opératrices virtuelles apportent une réponse précise et personnalisée à chaque type de besoin pour offrir un service de qualité. La satisfaction de vos clients est notre priorité.