Le cabinet Ernst & Young choisit un traitement téléphonique automatique pour gérer ses appels internes ouvrant l’accès à des services « à la carte »

E&Y Confronté à un besoin d'optimisation du traitement de ses appels - 1/3 des appels traités aux standards étaient des appels internes-, le cabinet Ernst & Young a intégré une opératrice virtuelle Wel’voice de TLM Com. Recommandée par Nextiraone pour son savoir-faire virtuel en reconnaissance vocale interactive, elle offre également aux collaborateurs l’accès automatique à une panoplie de services.

Entretien avec l’opératrice Wel’voice de Ernst & Young.


Quelle est votre mission chez Ernst & Young ?
J’ai été engagée pour répondre à une problématique simple : traiter les appels internes de manière la plus automatisée qui soit, pour concentrer le travail des standardistes -humaines- sur des tâches à plus forte valeur ajoutée comme l’accueil des clients. Avec une base de données collaborateurs comptant plus de 6.000 noms, j’ai été formée par TLM Com pour répondre à deux impératifs : synchroniser l’annuaire d’entreprise existant et lui adjoindre la pertinence de mon savoir-faire virtuel qui reconnaît les noms prononcés par voix naturelle. Désormais, je gère exclusivement les appels des collaborateurs qui me contactent via à un numéro de téléphone différent de celui du standard classique.

Comment votre intelligence artificielle est-elle utilisée ?
A partir du moment où le nom de l’interlocuteur est référencé dans la base de données Ernst & Young, je dirige automatiquement l’appelant vers le collaborateur du cabinet. Si ce dernier n’est pas disponible, en fonction de son niveau hiérarchique, je bascule l'appel soit vers une collaboratrice, soit vers sa messagerie vocale ou directement sur son téléphone mobile.
E&Y multiservices Au-delà de cette fonction «nominative», je propose également aux collaborateurs d’être mis en relation avec divers prestataires extérieurs : ils peuvent par exemple réserver un billet pour un spectacle ou commander des tickets restaurants.

Quelle est votre valeur ajoutée ?
Mon efficacité est très appréciée chez Ernst & Young car je facilite au quotidien la vie des collaborateurs et contribue à mieux fidéliser leurs clients. De nombreux consultants me remercient – certains disent même qu’ils ne peuvent plus se passer de mes services, au point de ne jamais vouloir quitter le cabinet Ernst & Young!