L'accueil téléphonique du CH de Douai est confié à une opératrice virtuelle.
En tant qu’intégrateur en sécurité, informatique, réseau et télécoms, SPIE Communications apporte des solutions et des services autour des infrastructures des systèmes d’information. Présent sur le marché de la santé, il se positionne sur le créneau de l’accueil téléphonique du patient. Grâce à ce partenaire, une opératrice Wel’Com s’occupe désormais de l’accueil téléphonique du CH de Douai. Extrait d’une interview d’Eric ROGEZ, Ingénieur d’affaires, Grands Comptes Santé chez SPIE Communications.
Quel a été l’objectif au sein du Centre Hospitalier de Douai
?
ER : L’objectif a surtout été d’améliorer
l’image de l’accueil téléphonique du CH de Douai par la mise en place d’outils
comme l’automatisation de la réception des appels, par la mise en place
d’outils collaboratifs sur les postes de travail pour permettre aux
utilisateurs d’avoir des fonctionnalités évoluées et par la mise en place d’un
annuaire vocal global à l’hôpital qui va permettre de joindre un collaborateur
aussi bien en interne qu’en externe. Notre démarche a vraiment été de fournir
une solution adaptée au milieu hospitalier de Douai et à la volonté de la
direction d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique.
Pouvez-vous nous parler de la solution proposée par TLM Com
?
ER : (...) Il s’agit d’une solution de gestion d’annuaire vocal interactive. Elle permet de faire une sélection directe à l’arrivée par le biais d’un Serveur Vocal Interactif ou de mettre à disposition un annuaire où les appelants extérieurs vont pouvoir directement communiquer avec le personnel en interne sans passer par l’opératrice. Notre objectif était de soulager les opératrices du flux d’appels téléphoniques. C’est une solution que nous mettons en amont de l’installation téléphonique. Celle-ci va permettre aux clients ou aux praticiens qui veulent appeler l’hôpital, de pouvoir joindre une personne directement juste en énonçant son nom. Avec TLM Com, nous allons aller plus loin dans la démarche puisqu’à terme nous allons créer des "clients VIP" : nous allons donner au médecin praticien qui exerce aussi bien en cabinet extérieur qu’à l’hôpital, des accès VIP qui seront identifiés dès la réception de leur appel. Mais bien d’autres solutions sont encore envisageables.
Accédez à l'article "SPIE Communications et le CH de Douai : Une relation de confiance..."
Notre système
permet de traiter des appels dans différentes langues. Après s’être présentée
dans 2 langues (Français et Anglais par exemple), l’opératrice virtuelle
propose aux appelants de poursuivre la conversation dans la langue de leur
choix. (Cf notre billet 
Principalement la reconnaissance de la parole et la
synthèse vocale (conversion de texte en message). Nous avons développé des
opératrices virtuelles dont l’intelligence artificielle couplée à ces
technologies permet de traiter de manière automatique les appels entrants et/ou
sortants.
Face à ce
phénomène de déresponsabilisation de certains appelants, une campagne de
sensibilisation du grand public parisien vient d’être lancée. Pour rappeler que
le mot "Urgences" a un sens et rappeler que tout déplacement abusif peut mettre
en danger des personnes en réelle situation d’urgence médicale.
Or,
la chirurgie ambulatoire participe à la pérennité de notre système de
soins car elle est source d'économies importantes (moins de lits
immobilisés en établissement hospitalier, moins de frais pour la caisse
d’assurance maladie). Elle est également une source de confort et de sécurité
pour le patient (les risques de développer une infection nosocomiale sont
environ 5 fois moins importants qu’au cours d’une hospitalisation
classique).
En
concertation avec le Secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la
Consommation, opérateurs télécoms, éditeurs de services et hébergeurs ont
décidé de mettre en œuvre un dispositif d’alerte par SMS : le
33700.
Entre ces 2
mises en situations, les différences sont :
Beaucoup
de patients oublient leur rendez-vous chez le docteur. Et pour les
établissements de santé, publics et privés, qui gèrent un nombre considérable
de consultations journalières, chaque absence coûte
cher.
C’est à ce stade que l’entreprise doit
engager une réflexion tant sur le plan organisationnel que fonctionnel, à ce
stade que l’entreprise doit s’inquiéter de coupler l’intelligence virtuelle à
l’intelligence humaine. Objectifs : optimiser la gestion des compétences
de ses salariés et satisfaire aux mieux ses clients.
En mêlant
"vrais" comédiens et images de synthèse, et en allant jusqu’à développer de
nouveaux procédés pour réaliser son projet en 3D, James Cameron utilise les
technologies les plus innovantes pour offrir un spectacle grandiose aux
spectateurs. L’audace du réalisateur couplée à son talent paient, puisque son
film est en train de pulvériser les records d’entrée au box-office et donc de
pulvériser les recettes. D’autant qu’avec un budget estimé entre 300 et 500
millions de dollars, Avatar est considéré comme le film le plus cher de
l'histoire du cinéma. Le retour sur investissement est garanti…
"Bonjour et bienvenue aux cliniques Petit
Colmoulins et François 1er, les établissements du Groupe Général de
Santé.
pour l'envoi de
voeux virtuels, via les SMS et MMS ou via internet, pulvérisant une fois de
plus les records de l'an passé (150 millions de SMS ont été envoyés dans la
nuit du 1er janvier 2010, selon un calcul réalisé à partir des chiffres
communiqués par Orange, Bouygues Telecom et SFR qui se réfèrent à des plages
horaires différentes.)
Cette vaste
opération de secours pilotée par 
De plus, 
En matière
d’accueil personnalisé, l’opératrice Wel’Com innove : désormais après 3
appels consécutifs à la même personne, nous vous proposons d’être mis
directement en relation avec celle-ci.
Focus sur