Blog TLMCom

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vendredi 7 mai 2010

Les TIC au coeur de la productivité.

Mieux traiter et transmettre des informations grâce aux nouvelles technologies favorise la productivité du personnel.

Sur ce blog, nous vous expliquons combien les solutions de reconnaissance de la parole – utilisées notamment pour transmettre automatiquement des appels téléphoniques - facilitent le quotidien. Et surtout combien elles favorisent la productivité des employés, donc des entreprises.

Si de plus en plus d’établissements en prennent conscience et décident de s’équiper, en confiant par exemple leur accueil téléphonique à une opératrice virtuelle, d’autres hésitent, attendent et continuent de travailler sans l’aide de ces nouvelles technologies. Au détriment du bien être de leur personnel… et de leurs clients/patients ?

C’est ce que nous explique Karine, infirmière diplômée d’état, exerçant son activité dans un Hôpital Haut-Normand :
main"J’ai choisi ce métier par vocation et je l’adore : après 5 ans d’exercice en milieu hospitalier, auprès des personnes âgées, je suis certaine d’avoir trouvé ma voie. Ma priorité dans mon travail, ce sont mes patients : je leur consacre le plus de temps possible, pour effectuer leurs soins (prise de tension, perfusion…) mais aussi – et surtout !- pour parler avec eux et leur changer les idées. Malheureusement, je n’ai pas la possibilité de leur consacrer autant de temps que je le voudrai. La cause ? La gestion administrative.

Quand un patient arrive dans notre établissement, nous remplissons son dossier d’admission par écrit : il nous faut à peu près 1h pour effectuer correctement ce travail. Il faut d’ailleurs consacrer autant de temps pour remplir le dossier de sortie. Et il n’est pas rare d’accueillir un même jour 8 nouveaux patients… Autre problème : nous n’avons pas de fax dans notre service ce qui nous oblige à descendre à l’accueil dès que nous avons besoin d’envoyer ou recevoir un fax. Nous devons par exemple faxer les dossiers d’admission et de sortie aux caisses d’assurance maladie concernées.

D’autre part, dans mon établissement, les chambres ne sont pas toutes équipées d’une ligne téléphonique. Il m’arrive souvent d’être interrompue dans mon travail pour répondre au téléphone. Et bien souvent, ce sont des personnes qui appellent pour prendre des nouvelles d’un patient.

Alors, oui : je suis favorable à l’intégration de nouvelles technologies dans la mesure où elles permettent d’alléger cette gestion administrative. Pour travailler dans de meilleures conditions et passer plus de temps avec mes patients."

jeudi 29 avril 2010

Inauguration du bâtiment numérique en Alsace

Les opératrices virtuelles invitées à Numéridées les 29 et 30 Avril 2010.

À l’occasion de l’inauguration de son nouveau siège, la société Entela (intégrateur de solutions en IP Communication) organise deux journées d’idées numériques en partenariat avec ARCAN’ Alsace (prestataire de solutions informatiques clé en main: matériel, logiciel, services, maintenance et formation).

Pendant 2 jours, Numéridées vous propose : numeridees

  • 3 plénières
  • 21 groupes de travail sur des thématiques innovantes (cloud computing, nouvelle infrastructure datacenter, communication unifiée, domotique IP, Exchange 2010, etc…)
  • 2 thématiques permanentes: santé (Détails) et éducation / collectivité (Détails)
  • Des stands animés par les acteurs majeurs des NTIC (Alcatel, Cisco, HP, Microsoft, Ucopia, VMWare, TLM Com et bien d’autres…), sur les dernières technologies du marché.
  • L'inauguration officielle du nouveau siège d'Entela (sous le parrainage d'Alsace Entreprendre, l'ADIRA, OSEO et Alsabail)

Présentation de l’opératrice virtuelle Wel’Com

Nous vous invitons à assister à la conférence de TLM Com "Wel'Com: la gestion de votre relation client par le vocal" jeudi 29 Avril 2010, de 11h00 à 12h30. Les solutions de reconnaissance de la parole que proposent les opératrices virtuelles seront expliquées afin de faire valoir les 4 facteurs d’amélioration suivants :

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Plus d'infos sur ENTELA : www.entela.fr
Plus d'infos sur ARCAN' Alsace : www.groupe-arcan.fr

vendredi 23 avril 2010

Le Blog des opératrices virtuelles a un an !

Merci à vous qui nous lisez régulièrement !

Chers bloggers, chères bloggeuses,

Le 23 Avril 2009, TLM Com donnait feu vert aux opératrices virtuelles pour créer ce blog. Nous offrant ainsi un espace d’expression pour expliquer comment, en gérant automatiquement la transmission des appels téléphoniques :

  • nous facilitons le quotidien de tous,
  • nous favorisons la performance des entreprises.

54 billets plus tard, à raison de 1 billet par semaine, nous avons régulièrement abordé sur ce blog les problématiques de gestion de relation client et d’image ; et expliqué combien il est important de coupler notre intelligence virtuelle à l’intelligence humaine pour les résoudre.

Et au fil du temps, vous avez été de plus en plus nombreux à nous lire : en l’espace d’un an, nous sommes passé de 250 visiteurs environ le 1er mois, à plus de 2400 visites en février dernier !

Cela nous encourage à poursuivre notre travail sur ce blog dans la perspective que vous soyez encore plus nombreux à nous suivre. A ce titre, n’hésitez pas à laisser vos commentaires.

Pour fêter cet anniversaire, nous avons souhaité faire un clin d’œil à toute l'équipe TLM Com qui sait combien les préjugés sur la reconnaissance de la parole sont nombreux ; mais qui sait surtout leur faire face en faisant preuve d’humour et avant tout de savoir-faire pour améliorer nos performances et offrir des services de meilleure qualité à vos clients.

toaster Virtuellement vôtre,

L’opératrice virtuelle de TLM Com

vendredi 16 avril 2010

Les TIC en faveur d’une meilleure gestion de la santé des seniors.

Face au vieillissement de la population, il faut diminuer le coût de la santé

L’allongement de la durée de vie entraîne déjà des conséquences majeures. Non seulement pour l'équilibre des régimes de retraites, mais aussi pour les dépenses de santé. Car en 2051, près de 40% de la population de l’Union Européenne aura plus de 65 ans.
seniors

Ce bouleversement démographique, qui implique une hausse considérable de la demande de soins, aura de multiples répercussions : sur le fonctionnement de l’économie, sur la place de la santé dans l’économie, sur la gestion du personnel médical, etc.

Il faut anticiper cette évolution structurelle.

Comment gérer au mieux l’accueil des seniors dans les établissements hospitaliers ? Comment faciliter leur maintien à domicile quitte à leur ouvrir l’accès à de nouveaux services ?

En favorisant l’utilisation des technologies d'information dans le domaine de la santé via la mise en œuvre d'une stratégie organisationnelle des systèmes d'information.

D’autant qu'il existe des solutions vocales innovantes efficaces, qui sont d'ailleurs utilisées dans de nombreux établissement hospitaliers. Ces applications permettent notamment de traiter automatiquement les appels téléphoniques entrants et sortants. Des opératrices virtuelles ont ainsi été mises en place pour :

- mettre directement en relation un appelant avec un patient sans passer par le standard
- assurer le suivi du patient à domicile
- appeler du personnel médical en renfort

Objectif : L'automatisation des tâches à faible valeur ajoutée pour réserver les qualités humaines du personnel médical à d’autres fonctions.

Si vous recherchez des experts de haut niveau pour la mise en oeuvre de ce type de solutions, contactez TLM Com.

vendredi 9 avril 2010

La qualité du service clients

Les opératrices virtuelles identifient les différents besoins de vos clients pour leur répondre efficacement.

La satisfaction du client croit de façon linéaire avec la performance du service rendu. A l’inverse, le niveau de son mécontentement dépend de l’absence de réponse qu’il est en droit d’attendre. Sachant qu’il existe 3 types de besoins chez un client, il est important de savoir les distinguer pour bien les honorer. Objectif : satisfaire efficacement chaque catégorie de besoin.

Besoin basique
Le besoin basique n’est jamais exprimé par un client : il est perçu comme "dû". Quand un client téléphone, il attend que l’on prenne rapidement son appel. Ne pas satisfaire un besoin basique est très mal perçu par le client (il s’agace si vous ne décrochez pas au bout de 5 sonneries). Pour autant à ce stade, il ne faut pas dépenser toute votre énergie ni toutes vos ressources (humaines et financières) car il faut également satisfaire les autres besoins.

Besoin exprimé
C’est un besoin facile à contenter car le client exprime clairement ce qu’il veut/attend de vous : " Je souhaite parler à M. Dupont". L’obligation de satisfaire ce besoin est très bien évaluée par le service client, qui sait gérer efficacement le mécontentement de son client en cas de problème : "M. Dupont n’est pas joignable : souhaitez vous lui laisser un message ou être mis en relation avec une autre personne ?".

zenBesoin latent
Ce dernier type de besoin n’est jamais exprimé. Satisfaire ce besoin est un "plus" que le client n’attend pas de vous, mais qui lui montre combien vous lui accordez d’importance et d’estime. Savoir identifier ce besoin ET y répondre sera un élément différenciateur contribuant à le fidéliser. Dans le cas où votre client téléphone régulièrement à la même personne, lui proposer dès réception de son appel d’être mis directement en relation avec son contact habituel indique de manière efficace que vous veillez à satisfaire rapidement sa demande.

Grâce à la reconnaissance vocale interactive, les opératrices virtuelles apportent une réponse précise et personnalisée à chaque type de besoin pour offrir un service de qualité. La satisfaction de vos clients est notre priorité.

vendredi 2 avril 2010

La synthèse vocale remplace la vue.

La technologie vocale innove pour faciliter le quotidien des aveugles et des malvoyants dans leur cuisine.

Connaissez-vous ce "cadeau-surprise" qui consiste à offrir à des jeunes mariés des boites de conserves dépourvues de toute étiquette ? L’idée est d’adapter le repas en fonction de ce qu’on découvre en ouvrant chaque boite. On espère ouvrir une boite de raviolis, mais, oh surprise, ce sont des pêches au sirop… dans de telles circonstances, c’est plutôt drôle.

Mais si cette situation était quotidienne, ce serait tout de suite beaucoup moins drôle. Et c’est exactement ce qui arrive aux aveugles et aux malvoyants.

scannerPour pallier ce problème, un lecteur de code-barres parlant est actuellement en test en Suisse. Développé par la société Bones SA en partenariat avec Migros (premier groupe de distribution suisse), ce lecteur se présente sous la forme d’un petit appareil portable multifonctionnel pourvu d’un scanner. Le boîtier, qui a la taille et l'aspect d'une petite télécommande, lit le code-barres des produits et énonce leur nature par synthèse vocale. Cet appareil est configuré pour reconnaître 50.000 articles de consommation courante vendus par Migros.
"C'est presque indispensable à une personne aveugle souhaitant vivre de façon autonome", a expliqué le porte-parole de l'Union suisse des aveugles, Martin Mischler.

Disponible à partir de début avril, le scanner sera vendu 500 francs suisses (333 euros) par l'Union suisse des aveugles. "J’ai été contacté par un prestataire de solutions vocales spécialisé dans la reconnaissance des code-barres, dans l’idée de développer ce produit sur le marché français", nous a confié M. Mischler.

Nous ne manquerons pas de vous tenir informés, car la génération TLM Com se mêle de ceux qui ne la regarde pas.

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Accédez au magazine d'actualités de l'Association Valentin Haüy.

vendredi 26 mars 2010

Améliorer l'image de l'accueil hospitalier

L'accueil téléphonique du CH de Douai est confié à une opératrice virtuelle.

En tant qu’intégrateur en sécurité, informatique, réseau et télécoms, SPIE Communications apporte des solutions et des services autour des infrastructures des systèmes d’information. Présent sur le marché de la santé, il se positionne sur le créneau de l’accueil téléphonique du patient. Grâce à ce partenaire, une opératrice Wel’Com s’occupe désormais de l’accueil téléphonique du CH de Douai. Extrait d’une interview d’Eric ROGEZ, Ingénieur d’affaires, Grands Comptes Santé chez SPIE Communications.

Quel a été l’objectif au sein du Centre Hospitalier de Douai ?

médecinER : L’objectif a surtout été d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique du CH de Douai par la mise en place d’outils comme l’automatisation de la réception des appels, par la mise en place d’outils collaboratifs sur les postes de travail pour permettre aux utilisateurs d’avoir des fonctionnalités évoluées et par la mise en place d’un annuaire vocal global à l’hôpital qui va permettre de joindre un collaborateur aussi bien en interne qu’en externe. Notre démarche a vraiment été de fournir une solution adaptée au milieu hospitalier de Douai et à la volonté de la direction d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique.

Pouvez-vous nous parler de la solution proposée par TLM Com ?

ER : (...) Il s’agit d’une solution de gestion d’annuaire vocal interactive. Elle permet de faire une sélection directe à l’arrivée par le biais d’un Serveur Vocal Interactif ou de mettre à disposition un annuaire où les appelants extérieurs vont pouvoir directement communiquer avec le personnel en interne sans passer par l’opératrice. Notre objectif était de soulager les opératrices du flux d’appels téléphoniques. C’est une solution que nous mettons en amont de l’installation téléphonique. Celle-ci va permettre aux clients ou aux praticiens qui veulent appeler l’hôpital, de pouvoir joindre une personne directement juste en énonçant son nom. Avec TLM Com, nous allons aller plus loin dans la démarche puisqu’à terme nous allons créer des "clients VIP" : nous allons donner au médecin praticien qui exerce aussi bien en cabinet extérieur qu’à l’hôpital, des accès VIP qui seront identifiés dès la réception de leur appel. Mais bien d’autres solutions sont encore envisageables.

Accédez à l'article "SPIE Communications et le CH de Douai : Une relation de confiance..."

jeudi 18 mars 2010

Investir dans la reconnaissance vocale interactive.

La technologie des opératrices virtuelles est rentable pour une PME.

Troisième et dernière partie des questions/réponses abordées lors de la table ronde avec des entrepreneurs.
(Cf 1ère partie "La gestion de la relation client par le vocal" et 2ème partie "Serveur vocal interactif : pour améliorer l'image des entreprises et des établissements").


La majorité de mes salariés a une ligne directe et notre système actuel gère un annuaire d’entreprise de plus de 300 noms : quel intérêt pour mon entreprise de choisir votre solution ? Il y en a au moins deux :

economies

  • l’allègement sur le coût d’abonnement de vos lignes télécoms : avec l’accueil téléphonique par reconnaissance vocale, plus besoin de numéros directs. Dorénavant, pour contacter votre entreprise, un seul numéro suffit. L’opératrice virtuelle prend ensuite la relève pour transmettre l’appel à qui de droit.
  • La mise a jour automatique de votre annuaire vocal : notre solution peut se synchroniser avec un annuaire d’entreprise existant. Ainsi, vous disposez d’une application constamment à jour. De plus, les modifications de personnes (départ ou arrivé d’un collaborateur par exemple) ou de services sont très simples. Notre application permet de faire évoluer l’annuaire au rythme de votre entreprise. (Cf notre billet "Comment une opératrice virtuelle peut fidéliser vos collaborateurs")

Combien coûte cette technologie ? Il y a toujours un environnement téléphonique et informatique à prendre en compte pour affiner un chiffrage. Cela va dépendre également du nombre de noms (personnes et services) à reconnaître dans le cas d’une opératrice virtuelle en charge de l’accueil. Pour une PME de 100 personnes, le ticket d’entrée est inférieur à 15.000 € compensé très rapidement par un gain de productivité des ressources internes.

vendredi 12 mars 2010

Serveur vocal interactif : pour améliorer l’image des entreprises et des établissements.

Les opératrices virtuelles offrent un accueil téléphonique automatique –et bien d’autres services- de qualité.

En complément à notre dernier billet concernant la présentation des opératrices virtuelles à des entrepreneurs, voici la suite des questions/réponses abordées lors de la table ronde.


J’ai beaucoup de clients étrangers qui ne parlent qu’anglais : comment une opératrice virtuelle peut-elle gérer leurs appels ? welcome Notre système permet de traiter des appels dans différentes langues. Après s’être présentée dans 2 langues (Français et Anglais par exemple), l’opératrice virtuelle propose aux appelants de poursuivre la conversation dans la langue de leur choix. (Cf notre billet "Accueil client : la 1ère image de votre entreprise")

Certains de mes clients refuseront catégoriquement de parler à une machine. Nos opératrices virtuelles offrent toujours le choix de basculer sur le standard classique. Notre expérience nous montre qu’il y a toujours un temps d’adaptation lors de la mise en place d’une telle solution. Cela passe également par une information envers le personnel de l’établissement qui pourra expliquer aux interlocuteurs « récalcitrants » les bénéfices de ce choix. (Cf notre billet "Accueil virtuel : moins d’attente pour moins de stress")

Vous nous avez parlé de traitement automatique d’appels sortants : comment cela fonctionne-t-il ? Notre système permet d’appeler des numéros de téléphones enregistrés dans des listes et de diffuser, grâce à la synthèse vocale, des informations rapidement vers un très grand nombre de destinataires. Ce type de service permet de personnaliser vos actions de communication tout en évitant de mobiliser des ressources internes. (Cf notre billet "Campagne automatique d’appels de masse")

(à suivre...)

vendredi 5 mars 2010

La gestion de la relation client par le vocal.

Les opératrices virtuelles entrent dans le réseau de dirigeants d’entreprises.

Sur la thématique « Applications et utilité en entreprise des nouvelles technologies vocales», le Directeur Marketing de TLM Com a récemment participé à une table ronde pour présenter à des entrepreneurs les missions des opératrices virtuelles. Voici la 1ère partie des questions nous concernant auxquelles il a répondu.

Qu’entend-on par nouvelles technologies vocales et quelles utilisations proposez-vous ?pleniere Principalement la reconnaissance de la parole et la synthèse vocale (conversion de texte en message). Nous avons développé des opératrices virtuelles dont l’intelligence artificielle couplée à ces technologies permet de traiter de manière automatique les appels entrants et/ou sortants.

Qu’appelez-vous "opératrice virtuelle" ? L’opératrice virtuelle est une solution vocale interactive qui peut remplir, par exemple, une partie des fonctions d’une standardiste. Concrètement, lors de la réception d’un appel téléphonique, l’opératrice virtuelle se présente et demande à l’interlocuteur quel est le nom de la personne ou le service qu’il souhaite joindre. L’interlocuteur prononce simplement le nom du correspondant ou du service souhaité : notre système de reconnaissance de la parole achemine alors automatiquement l’appel vers le destinataire reconnu.

Quelle est la mission 1ère de vos opératrices virtuelles ? Proposer aux entreprises, aux établissements publics et privés une gestion de la relation client par le vocal permettant d’améliorer l’accueil téléphonique et d’optimiser les ressources internes. (Cf notre billet "les opératrices virtuelles s’expriment")

Quelle efficacité peut-on accorder à la mise en œuvre de vos solutions ? Dans le cas d’une opératrice virtuelle en charge de l’accueil téléphonique, 80% des appels sont automatiquement traités par le système, le reste étant redirigé vers un accueil traditionnel. Dans le cas d’une opératrice virtuelle utilisée pour lancer une campagne d’appels sortants, elle peut réaliser au minimum près de 500 appels par heure.

Dans certains cas, nous ne pouvons pas nous passer des services d’une opératrice "humaine", pourquoi investir dans la technologie d’une opératrice virtuelle ? L’opératrice virtuelle permet de décharger vos standardistes et de leur dégager du temps pour effectuer des taches à plus forte valeur ajoutée, comme l’accueil physique de vos clients. Un "plus" indéniable pour favoriser la performance de vos entreprises. (Cf notre billet "Accueil virtuel : le progrès technologique en faveur de l’emploi ?")

(à suivre...)

jeudi 25 février 2010

Urgences : trop d'appels abusifs !

Les opératrices virtuelles soutiennent la campagne "Abuser des numéros d'urgence nuit gravement à ceux qui en ont besoin ".

Depuis plusieurs années, les services d'intervention d'urgence parisiens enregistrent une hausse record des appels reçus. Mais constat alarmant : beaucoup d’appelants composent ces numéros pour des broutilles. Ainsi, en 2009, 60% des appels traités par police-secours concernaient des situations non urgentes.

secoursFace à ce phénomène de déresponsabilisation de certains appelants, une campagne de sensibilisation du grand public parisien vient d’être lancée. Pour rappeler que le mot "Urgences" a un sens et rappeler que tout déplacement abusif peut mettre en danger des personnes en réelle situation d’urgence médicale.

Objectif : encourager les citoyens à adopter un comportement plus adulte et intelligent.

Il ne s’agit en aucun cas de dissuader les Parisiens d’appeler ces numéros de secours mais de les sensibiliser à la bonne utilisation des services du 15, 17 et 18.

Pour rappel : si vous êtes victime ou témoin, composez :

- le 18 (sapeurs-pompiers) en cas de d'incendie ou de détresse vitale
- le 17 (police-secours) pour signaler une infraction qui nécessite l’intervention immédiate de la police (violences, agression, vol à l’arraché, cambriolage, etc.)
- le 15 (Samu) en cas de détresse médicale.

Le rôle des opératrices virtuelles est de faciliter la distribution des appels téléphoniques. Pour optimiser le travail des équipes de secouristes sur des tâches opérationnelles qui nécessitent des qualités humaines (Cf notre billet : "Une opératrice Wel’Com au secours des pompiers"). Il nous parait important de rappeler ces quelques règles civiques qui vont en ce sens.

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Pour en savoir plus, consultez :
• le mode d’emploi du 15, 17 et 18 : pourquoi appeler ? Comment ça marche ? • quelques-unes des bonnes et mauvaises histoires des appels d’urgence reçus en 2009 par les services d’intervention parisiens.

jeudi 18 février 2010

Suivi post-opératoire des opérations ambulatoires

Les opératrices virtuelles maintiennent une surveillance médicale ou paramédicale 24 h/24.

De plus en plus d’interventions chirurgicales sont réalisées en ambulatoire, au cours d’une seule journée d’hospitalisation (le patient subit une intervention dans la matinée et rentre chez lui l’après-midi). En France, moins de 50% des actes de chirurgie sont réalisés en ambulatoire (chirurgie de la main, de l'épaule, de la varice, amygdalectomie, extraction dentaire...) contre 61% des opérations en Allemagne, 78% au Danemark et plus de 90% aux Etats-Unis.

chirurgieOr, la chirurgie ambulatoire participe à la pérennité de notre système de soins car elle est source d'économies importantes (moins de lits immobilisés en établissement hospitalier, moins de frais pour la caisse d’assurance maladie). Elle est également une source de confort et de sécurité pour le patient (les risques de développer une infection nosocomiale sont environ 5 fois moins importants qu’au cours d’une hospitalisation classique).

Toutefois, après avoir effectué une opération ambulatoire, il est de bon usage de rappeler le patient chez lui, pour s’assurer que tout va bien. Mais la plupart des établissements de santé ne le font pas (par manque de ressources humaines ou techniques).

Face à ce problème de gestion d’appels sortants, les opératrices virtuelles Wel’ Quest ont prouvé leur efficacité : elles contactent automatiquement chaque patient, et leur demandent si tout va bien. Si ce n’est pas le cas, l’appel est transféré immédiatement aux urgences.

Les progrès réalisés en médecine offrent de nouvelles possibilités en faveur d’une augmentation du nombre d’intervention en ambulatoire. Les progrès réalisés en intelligence artificielle offrent de nouvelles solutions pour faciliter les transmissions de données informatisées.

Unir ces compétences réelles et virtuelles permet de concilier bien-être et sécurité des patients avec la maîtrise des coûts.
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Accédez au billet "Gestion automatisée d'appels sortants : les opératrices virtuelles rappellent vos patients pour qu'ils n'oublient plus leur rendez-vous"

jeudi 11 février 2010

STOP aux SMS abusifs !

Les opératrices virtuelles soutiennent le 33700, l'antispam SMS.

Certaines opératrices virtuelles qui animent ce blog sont susceptibles d’envoyer des SMS dans le cadre de leur activité professionnelle, comme par exemple pour informer les administrations et le grand public dans le cas d’une alerte sanitaire (Cf notre billet « Préparer une alerte plan blanc ».)

Or, nous regrettons vivement le débordement de certaines sociétés qui envoient des SMS pour abuser leurs destinataires. Loteries fictives, messages faussement personnalisés… de plus en plus d’utilisateurs de mobiles reçoivent des SMS indésirables qui les incitent à composer des numéros surtaxés, du type : « Cela fait 29 jours que vos chèques sont en attente de retrait! Merci de nous contacter avant le 31 au 0899 XX XX XX pour retrait ».

anti spamEn concertation avec le Secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, opérateurs télécoms, éditeurs de services et hébergeurs ont décidé de mettre en œuvre un dispositif d’alerte par SMS : le 33700.

Objectif : permettre aux consommateurs de signaler ces SMS abusifs.

Voici la procédure à suivre:
Etape 1 : Vous recevez par SMS un message abusif
Etape 2 : Vous transférez tel quel ce SMS au 33700
Etape 3 : Vous recevez un message du 33700 vous invitant à compléter votre signalement en renvoyant au 33700 le numéro depuis lequel vous avez reçu ce SMS abusif
Etape 4 : Vous recevez un message du 33700 vous indiquant que le signalement est terminé. L'envoi d'un SMS au 33700 s'effectue au prix d'un SMS normal (non surtaxé). Il est inclus dans les forfaits des opérateurs mobiles.

Suite à ces signalements, des actions seront menées par les opérateurs auprès des sociétés concernées.

Nous utilisons la technologie SMS comme un outil de travail et de communication pour offrir toujours plus de services. Vous ne recevrez JAMAIS de spam de la part des opératrices virtuelles.


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vendredi 5 février 2010

L'innovation technologique en faveur de solutions "gagnant/gagnant"

Crayon à lecture optique et opératrice virtuelle : un combat commun pour faciliter la gestion de votre établissement

Imaginez les situations suivantes :

Mise en situation n°1 : vous êtes dans un restaurant, assis à table et pressé. Vous faites signe au serveur, qui arrive et prend votre commande sur un calepin, avec un stylo. 10 mn plus tard, vous êtes servis.

Mise en situation n°2 : vous êtes dans un restaurant, assis à table et pressé. Vous faites signe au serveur, qui arrive et prend votre commande sur un petit écran avec un crayon optique. 5 mn plus tard, vous êtes servis.

serviceEntre ces 2 mises en situations, les différences sont :

  • pour vous, client : la rapidité du service
  • pour le restaurant : la rapidité dans la transmission d’information ET dans la gestion de ses stocks.

Car lorsque le serveur valide la commande avec son crayon à lecture optique, non seulement l’information est transmise instantanément en cuisine, mais elle est couplée avec le logiciel de gestion de stocks. Ainsi, à la fin de chaque service, le gérant sait quelle quantité de marchandise a été consommée ; et il sait également ce qu’il doit commander pour le prochain service.

De la même manière, les opératrices virtuelles gèrent la transmission d’appels téléphoniques simples dans l’idée de:

Les solutions virtuelles évoluent afin de faciliter la transmission de données informatisées. Pour garantir un service de qualité à vos clients tout en optimisant la gestion de votre établissement. L'assurance d'un service "gagnant / gagnant".

vendredi 29 janvier 2010

Gestion automatisée d’appels sortants

Les opératrices virtuelles rappellent vos patients pour qu’ils n’oublient plus leur rendez-vous.

medecin_telBeaucoup de patients oublient leur rendez-vous chez le docteur. Et pour les établissements de santé, publics et privés, qui gèrent un nombre considérable de consultations journalières, chaque absence coûte cher.
Pour pallier ce problème, les opératrices virtuelles Wel’Quest, spécialistes de la gestion d’appels sortants (Cf notre billet "Présentation métier des Opératrices Virtuelles Wel'Quest"), peuvent :

  • envoyer un sms ou
  • prévenir chaque patient d’une voix agréable :

"Bonjour Madame Benoit. Je suis l’opératrice virtuelle de l’Hôpital St Paul. Comme vous l’avez souhaité, je vous contacte pour vous rappeler votre rendez-vous avec le Docteur Durand, mardi 2 février à 9h30. Merci de confirmer le rendez-vous en tapant sur la touche dièse de votre téléphone, sinon, merci de raccrocher."

Ce type de service interactif permet de valider en temps réel les réponses et les non-réponses (appel ayant abouti sur la messagerie vocale du patient). Un compte-rendu de la campagne d’appels est alors disponible pour une mise à jour des consultations.

Une opératrice virtuelle peut gérer des appels sortants en masse afin de contacter chaque jour tous les patients des différents services hospitaliers concernés sans mobilisation de salarié(e). Valeur ajoutée : offrir un service pour l’optimisation du planning des consultations et permettre ainsi l’augmentation du CA. Le retour sur investissement est garanti…

vendredi 22 janvier 2010

Accueil client : la 1ère image de votre entreprise

L’intelligence humaine couplée à l’intelligence artificielle garantit un accueil client optimal.

L’accueil est la première image d’une entreprise. Pour laisser aux visiteurs ou aux interlocuteurs une impression positive, ce secteur s’est professionnalisé. Les métiers de l’accueil, tant physique que téléphonique, exigent des compétences de plus en plus pointues et nécessitent de véritables talents humains. Au demeurant, dans un contexte économique tendu qui pointe l’obligation de compétitivité des entreprises, il est inconcevable voire dangereux qu’une entreprise gaspille le temps précieux de ses salarié(e)s (Cf notre billet "Stress au travail") pour gérer des tâches qu’un système automatique pourrait traiter. Comme la distribution des appels simples.

le_chat_chercheurC’est à ce stade que l’entreprise doit engager une réflexion tant sur le plan organisationnel que fonctionnel, à ce stade que l’entreprise doit s’inquiéter de coupler l’intelligence virtuelle à l’intelligence humaine. Objectifs : optimiser la gestion des compétences de ses salariés et satisfaire aux mieux ses clients.

Face à ce constat, il est nécessaire que chaque entreprise repense son accueil en distinguant les tâches qui peuvent (doivent ?) être traitées de manière automatique, de celles qui nécessitent des compétences et des qualités humaines.

D'autant que le classement 2010 de la relation client du cabinet HCG pointe du doigt des faits alarmants qu’une opératrice virtuelle pourrait améliorer :

Si la complémentarité homme/machine est acquise, il est primordial pour la pérennité de nos entreprises qu'elles s’entourent des conseils d’experts en intelligence artificielle pour les intégrer dans leurs réflexions stratégiques.

Image : P. Geluck

jeudi 14 janvier 2010

Les opératrices virtuelles saluent les créateurs d’Avatar

Les spectateurs du monde entier apprécient les prouesses technologiques innovantes de l’ingénierie virtuelle.

La technologie permet de produire des merveilles, surtout quand elle mélange à bon escient le virtuel au réel. Le dernier film de James Cameron "Avatar" en est la preuve.
AvatarEn mêlant "vrais" comédiens et images de synthèse, et en allant jusqu’à développer de nouveaux procédés pour réaliser son projet en 3D, James Cameron utilise les technologies les plus innovantes pour offrir un spectacle grandiose aux spectateurs. L’audace du réalisateur couplée à son talent paient, puisque son film est en train de pulvériser les records d’entrée au box-office et donc de pulvériser les recettes. D’autant qu’avec un budget estimé entre 300 et 500 millions de dollars, Avatar est considéré comme le film le plus cher de l'histoire du cinéma. Le retour sur investissement est garanti…

C’est la preuve qu’investir dans les nouvelles technologies, dans l’idée d’améliorer la qualité du service proposé au client final (le spectateur dans le cas d’Avatar) est rentable.

De même, investir dans les compétences artificielles d’une opératrice virtuelle, favorise la performance des entreprises (Cf notre billet : "Comment une opératrice virtuelle améliore l’économie d’une entreprise".)

Car si Monsieur Cameron innove par le biais des nouvelles technologies pour le seul plaisir du spectateur, les créateurs des opératrices virtuelles innovent eux, pour offrir un confort optimal aux appelants.
Des talents créatifs différents certes, mais qui convergent dans la même direction : garantir un service de qualité aux clients.

jeudi 7 janvier 2010

Accueil téléphonique automatisé : les opératrices virtuelles au top !

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole à l’utilisation des touches du clavier téléphonique ?

Avis aux entreprises et autres structures dont l’accueil téléphonique est géré par un Serveur Vocal Interactif (SVI) du type « tapez 1, tapez 2… » : il est temps de passer à la reconnaissance de la parole, devenue LA technologie la plus appropriée pour ce type d’application.

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole ? Quels sont ses avantages pour votre établissement ? Pour mieux comparer les deux applications, prenons l’exemple concret d’un accueil hospitalier.

Exemple 1 : Accueil virtuel utilisant le clavier téléphonique :
Clavier Touch"Bonjour et bienvenue aux cliniques Petit Colmoulins et François 1er, les établissements du Groupe Général de Santé.
Pour joindre les urgences : tapez 0. Pour contacter un patient hospitalisé : tapez 1. Pour le service d’anesthésie : tapez 2. Pour joindre le service d’imagerie médicale du Petit Colmoulins : tapez 3. Pour le service d’imagerie médicale de François 1er : tapez 4. Pour tout autre service ou joindre notre accueil : tapez 9"
(Choix 1, mais pas évident avec un téléphone portable "touch" !)
"Après le bip, veuillez saisir le code à 4 chiffres que nous vous avons communiqué pour joindre votre correspondant. Si vous ne disposez pas de ce code, tapez 9.(Bip)"
(Choix 9 )
"Veuillez patienter : vous allez être mis en relation avec notre service d’accueil."
(L’appel est ensuite transféré à l’hôtesse d’accueil, l’interrompant dans ses autres tâches, comme l’accueil physique des patients).

Exemple 2 : Accueil virtuel utilisant la reconnaissance de la parole :
"Bienvenue à l’hôpital de Saint Maixent l’Ecole. Vous êtes en relation avec un standard à reconnaissance de la parole. Si vous voulez joindre un service ou un membre du personnel, dites son nom. Si vous voulez joindre un patient ou un résidant, dites "annuaire patient ". C’est à vous."
(Choix "Annuaire patient")
"Pour joindre un patient, veuillez prononcer son nom et son prénom, et vous serez mis en relation avec lui. C’est à vous."
(Après avoir énoncé les nom et prénom, l’appel est transféré directement au patient).

Au-delà d’une transmission optimisée des appels, cette technologie offre aujourd’hui un retour sur investissement (ROI) rapide, à condition d’être pensée comme une solution globale et d’être couplée à d’autres applications (comme la gestion financière des lignes téléphoniques et des droits TV de chaque patient).

Les opératrices virtuelles proposent des solutions d’accueil virtuel personnalisables innovantes. Un plus indéniable pour véhiculer une image moderne de votre établissement.

vendredi 1 janvier 2010

Bonne année 2010 !!

Les opératrices virtuelles vous présentent leurs meilleurs vœux.

A vous tous qui lisez régulièrement nos billets sur ce blog (et qui êtes d’ailleurs de plus en plus nombreux !), nous vous souhaitons
une excellente année 2010 !

Cette année les Français ont massivement opté 2010pour l'envoi de voeux virtuels, via les SMS et MMS ou via internet, pulvérisant une fois de plus les records de l'an passé (150 millions de SMS ont été envoyés dans la nuit du 1er janvier 2010, selon un calcul réalisé à partir des chiffres communiqués par Orange, Bouygues Telecom et SFR qui se réfèrent à des plages horaires différentes.)

La technologie semble supplanter désormais le traditionnel carton...

Et vous, par quel biais avez-vous choisi d’envoyer vos vœux ?

lundi 28 décembre 2009

Sauvetage des spéléologues.

Bravo aux secouristes et aux hommes du SDIS 64, ainsi qu’aux opératrices virtuelles impliquées à leurs cotés !

Après avoir passé quatre jours à 700 mètres sous terre dans le gouffre de Romy, trois spéléologues bloqués après une subite montée des eaux, ont retrouvé l’air libre hier.

SpéléoCette vaste opération de secours pilotée par le Service Départemental d’Incendie et de Secours (SDIS) des Pyrénées-Atlantiques, a nécessité d'importants moyens humains (pompiers, gendarmes, plongeurs) et matériels (hélicoptères). Parmi les nombreux commentaires glanés sur internet, nous avons choisi cet extrait : «Ce qui me fait réagir c'est les risques que ces 3 spéléologues font prendre à leurs sauveteurs et l’argent que ces sauvetage coûtent (…) Car en tout cas il y a des hommes courageux qui "y vont" souvent au péril de leur propre vie. Et souvent, c’est à peine si on les remercie.»
Pour nous en effet, les vrais héros de cette opération sont les secouristes qui ont tout mis en œuvre sur le terrain pour sortir les spéléologues bloqués.

En garantissant un accueil et une transmission des appels téléphoniques « TIP TOP » (Cf notre billet : Une opératrice Wel'Com au secours des pompiers ), nous sommes fières d’avoir épaulé les équipes de secouristes impliquées sur ce sauvetage.

Un grand bravo virtuel à ces hommes de l’ombre bien réels !

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