Blog TLMCom

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vendredi 21 mai 2010

Suivre l'efficacité d'un système de reconnaissance vocale interactif.

Utiliser un système de qualification des écoutes.

A la fin de notre dernier billet "L’université de Tours confie son accueil à une opératrice virtuelle", Monsieur Nicolas, Responsable Télécoms chargé de suivre les performances de l’opératrice virtuelle, cherchait un outil pour pouvoir mieux évaluer l’efficacité de son système d’accueil automatique. Dans la perspective de comprendre pourquoi certains appels téléphoniques étaient mal orientés ou n’aboutissaient pas.

François Cure-Durif, Directeur Technique de TLM Com responsable notamment de la maintenance des installations, a la solution :

analyse"Nous allons proposer à Monsieur Nicolas notre système de qualification des écoutes.
Objectifs : permettre l'analyse des demandes exprimées et des réactions de l'opératrice virtuelle.
Car pour que celle-ci soit plus efficace, il est nécessaire de qualifier la typologie des demandes ou encore l'environnement des appels (si par exemple des bruits de fond perturbent ou non l’écoute).

D’autre part, dans le cadre du contrat de maintenance, nous allons également proposer une mise à jour du système d’accueil vocal de l’Université de Tours. Depuis 2007 en effet, des innovations technologiques spécifiques ont été développées afin d’améliorer l’ergonomie de nos solutions. Monsieur Nicolas, en tant qu'administrateur, disposera ainsi d'une interface beaucoup plus conviviale et de fonctionnalités enrichies."

La génération TLM Com a résolument choisi l’efficacité et la réactivité pour satisfaire les attentes et besoins de ses clients. Un état d’esprit et une vision de la stratégie des systèmes d’information portés par la voix des opératrices virtuelles.

vendredi 14 mai 2010

L’université de Tours confie son standard à une opératrice virtuelle.

Comment gérer son accueil téléphonique sans aucune ressource humaine ?

Située au cœur de Tours, l'Université François Rabelais accueille plus de 20.000 étudiants et 2.000 personnels, répartis sur une trentaine de sites géographiques. Suite à un redéploiement des postes en interne annoncé en mai 2007, les 2 standardistes de cette Université ont été appelées à d’autres fonctions pour la rentrée 2007-2008. Sans ressource humaine pour gérer le standard, il fallait trouver une solution d’accueil téléphonique automatique. Avec l’impératif d’être opérationnel avant la rentrée universitaire de septembre (période où le nombre d’appels peut grimper jusqu’à 1.000 par jour).

Mission relevée par une opératrice Wel’com sous contrôle de M. Nicolas, Responsable Télecoms à l’Université de Tours qui témoigne :

amphi "J’ai contacté différents prestataires en TIC et leur ai expliqué nos contraintes. Notre cahier des charges exigeait notamment la gestion automatique d’un annuaire vocal reconnaissant 1.700 personnes et plus de 500 entrées d’annuaire de service (soit au total plus de 4.000 clés) en raison de la complexité de notre structure. J’ai découvert TLM Com grâce à Nextiraone et ai finalement retenu leur solution.

Comment avez-vous été convaincu de confier votre accueil à une opératrice virtuelle Wel’com ?

J’ai obtenu de meilleures réponses techniques de TLM Com par rapport à leurs concurrents. Un meilleur support. D’autant que je souhaite garder la main sur ce système de reconnaissance vocale interactif. De plus, je trouve leur solution fiable et apprécie qu’elle permette de coupler l’accueil automatique (Wel’com) à une solution de gestion de la messagerie interne (Wel’voice). D’un côté, les appelants composent notre numéro d’accueil unique et énoncent le nom de leur interlocuteur ou du service avec lequel ils souhaitent être mis en relation. De l’autre, chaque salarié de l’université gère sa messagerie vocale en toute autonomie (diffusion d’annonce ou transfert à un autre poste).

Comment votre opératrice virtuelle a–t-elle été accueillie ?

Je n’ai guère de retours. Je sais que certains appelants raccrochent après 3 tentatives de reconnaissance vocale vaines. Quel est le problème ? Je prévois de mieux suivre l’efficacité du système via un logiciel de traitement des écoutes : je vais d’ailleurs en parler au Responsable Technique de TLM Com."

Le message est passé, ok François ?

vendredi 7 mai 2010

Les TIC au coeur de la productivité.

Mieux traiter et transmettre des informations grâce aux nouvelles technologies favorise la productivité du personnel.

Sur ce blog, nous vous expliquons combien les solutions de reconnaissance de la parole – utilisées notamment pour transmettre automatiquement des appels téléphoniques - facilitent le quotidien. Et surtout combien elles favorisent la productivité des employés, donc des entreprises.

Si de plus en plus d’établissements en prennent conscience et décident de s’équiper, en confiant par exemple leur accueil téléphonique à une opératrice virtuelle, d’autres hésitent, attendent et continuent de travailler sans l’aide de ces nouvelles technologies. Au détriment du bien être de leur personnel… et de leurs clients/patients ?

C’est ce que nous explique Karine, infirmière diplômée d’état, exerçant son activité dans un Hôpital Haut-Normand :
main"J’ai choisi ce métier par vocation et je l’adore : après 5 ans d’exercice en milieu hospitalier, auprès des personnes âgées, je suis certaine d’avoir trouvé ma voie. Ma priorité dans mon travail, ce sont mes patients : je leur consacre le plus de temps possible, pour effectuer leurs soins (prise de tension, perfusion…) mais aussi – et surtout !- pour parler avec eux et leur changer les idées. Malheureusement, je n’ai pas la possibilité de leur consacrer autant de temps que je le voudrai. La cause ? La gestion administrative.

Quand un patient arrive dans notre établissement, nous remplissons son dossier d’admission par écrit : il nous faut à peu près 1h pour effectuer correctement ce travail. Il faut d’ailleurs consacrer autant de temps pour remplir le dossier de sortie. Et il n’est pas rare d’accueillir un même jour 8 nouveaux patients… Autre problème : nous n’avons pas de fax dans notre service ce qui nous oblige à descendre à l’accueil dès que nous avons besoin d’envoyer ou recevoir un fax. Nous devons par exemple faxer les dossiers d’admission et de sortie aux caisses d’assurance maladie concernées.

D’autre part, dans mon établissement, les chambres ne sont pas toutes équipées d’une ligne téléphonique. Il m’arrive souvent d’être interrompue dans mon travail pour répondre au téléphone. Et bien souvent, ce sont des personnes qui appellent pour prendre des nouvelles d’un patient.

Alors, oui : je suis favorable à l’intégration de nouvelles technologies dans la mesure où elles permettent d’alléger cette gestion administrative. Pour travailler dans de meilleures conditions et passer plus de temps avec mes patients."

vendredi 26 mars 2010

Améliorer l'image de l'accueil hospitalier

L'accueil téléphonique du CH de Douai est confié à une opératrice virtuelle.

En tant qu’intégrateur en sécurité, informatique, réseau et télécoms, SPIE Communications apporte des solutions et des services autour des infrastructures des systèmes d’information. Présent sur le marché de la santé, il se positionne sur le créneau de l’accueil téléphonique du patient. Grâce à ce partenaire, une opératrice Wel’Com s’occupe désormais de l’accueil téléphonique du CH de Douai. Extrait d’une interview d’Eric ROGEZ, Ingénieur d’affaires, Grands Comptes Santé chez SPIE Communications.

Quel a été l’objectif au sein du Centre Hospitalier de Douai ?

médecinER : L’objectif a surtout été d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique du CH de Douai par la mise en place d’outils comme l’automatisation de la réception des appels, par la mise en place d’outils collaboratifs sur les postes de travail pour permettre aux utilisateurs d’avoir des fonctionnalités évoluées et par la mise en place d’un annuaire vocal global à l’hôpital qui va permettre de joindre un collaborateur aussi bien en interne qu’en externe. Notre démarche a vraiment été de fournir une solution adaptée au milieu hospitalier de Douai et à la volonté de la direction d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique.

Pouvez-vous nous parler de la solution proposée par TLM Com ?

ER : (...) Il s’agit d’une solution de gestion d’annuaire vocal interactive. Elle permet de faire une sélection directe à l’arrivée par le biais d’un Serveur Vocal Interactif ou de mettre à disposition un annuaire où les appelants extérieurs vont pouvoir directement communiquer avec le personnel en interne sans passer par l’opératrice. Notre objectif était de soulager les opératrices du flux d’appels téléphoniques. C’est une solution que nous mettons en amont de l’installation téléphonique. Celle-ci va permettre aux clients ou aux praticiens qui veulent appeler l’hôpital, de pouvoir joindre une personne directement juste en énonçant son nom. Avec TLM Com, nous allons aller plus loin dans la démarche puisqu’à terme nous allons créer des "clients VIP" : nous allons donner au médecin praticien qui exerce aussi bien en cabinet extérieur qu’à l’hôpital, des accès VIP qui seront identifiés dès la réception de leur appel. Mais bien d’autres solutions sont encore envisageables.

Accédez à l'article "SPIE Communications et le CH de Douai : Une relation de confiance..."

mercredi 23 décembre 2009

Grève dans les transports publics.

Les opératrices virtuelles pour vous aider à gérer vos trajets en temps réel et à distance.

En cette période houleuse de perturbation dans les transports en commun, nous tenions à citer l’exemple de la société Kéolis à Lyon (opérateur privé de transport public de voyageurs) qui met tout en œuvre pour améliorer ses systèmes d’informations aux voyageurs. A ce titre, elle propose un service donnant en temps réel l’état du trafic de toutes ses lignes (métro, bus, tramway).

Objectif : fournir aux usagers une même information au même moment accessible que ce soit par téléphone, par internet ou directement sur les écrans d’affichages lumineux dans les gares.

En cas de retard ou de mouvement de grève, les voyageurs vont obtenir immédiatement tous les renseignements qu’ils désirent auprès de leur centrale d’information Keolis. Par exemple, l’opératrice virtuelle a ainsi traité 1000 appels entre 6h et 10h un jour de grève.

Parmi les facultés de l'opératrice virtuelle, la possibilité de diffuser une information écrite via la synthèse vocale. Cela évite de monopoliser les agents pour donner des informations simples et récurrentes.

Bus fauteuil roulan De plus, la société Kéolis, qui revendique l’accès de ses transports à tous, propose un service à l’attention des personnes à mobilité réduite. Daniel D., usager du métro lyonnais témoigne : « Je suis handicapé et me déplace en fauteuil roulant. Dès que je dois prendre le métro, comme dernièrement pour me rendre à mon centre de vaccination, j’appelle l’opératrice virtuelle de Kéolis pour m’assurer que les ascenseurs qui me permettent d’accéder aux quais de métro fonctionnent correctement. Un vrai plus qui me permet d’organiser mes déplacements et de prendre le métro comme tout le monde ! »

Les opératrices virtuelles ont un ticket !

mardi 3 novembre 2009

Les opératrices virtuelles prennent votre commande de pizza

Commander sa pizza par téléphone avec un système de reconnaissance vocale : ça marche !

Ce blog est un tremplin pour montrer que le champ d’application qu’offre la reconnaissance vocale ne cesse de s’élargir. Un tremplin également pour faire valoir les nombreuses possibilités d’intervention des opératrices virtuelles.

PizzaNouvel exemple qui nous vient de nos consoeurs d’outre-atlantique : elles prennent les commandes de pizzas "à emporter". Désormais, les clients de Gino’s Pizza qui commandent par téléphone sont accueillis par une opératrice virtuelle capable de prendre -voire comprendre !- leur demande dans sa totalité (du choix de la livraison à domicile ou non, jusqu’au choix des garnitures). A la fin de la conversation, l’opératrice virtuelle récapitule le détail de la demande, puis invite le client à valider et confirmer sa commande avant de lui préciser à quelle heure la pizza sera livrée (ou prête).

Les employés de Gino’s Pizza peuvent ainsi se consacrer pleinement à la fabrication des pizzas et à l’accueil physique des clients qui ont choisi de venir chercher leur commande sur place.

Alors à votre avis : qui sera le 1er à dupliquer ce modèle en France ?

lundi 5 octobre 2009

Une opératrice Wel’Com au secours des pompiers

Moderniser l’accueil téléphonique pour mieux se concentrer sur la qualité des secours.

Le Service départemental d’Incendie des Secours des Pyrénées Atlantique (SDIS 64) est chargé de gérer les moyens en personnel et en matériel affectés aux différents centres d’incendie et de secours du département. Il centralise l’accès à de multiples services administratifs lié au travail des sapeurs pompiers (informations sur la prévention, départ en intervention..) et reçoit de nombreux appels téléphoniques.

pompier Dans les centres de secours, un pompier « stationnaire » cumule des taches opérationnelles mais aussi un certain nombre de taches administratives, comme répondre au téléphone : le SDIS 64 a donc souhaité décharger les sapeurs pompiers de cette gestion administrative. « Le projet de modernisation de notre accueil téléphonique est concentré autour du cœur de métier des sapeurs pompiers : l’opérationnel. » explique le Colonel Soupra. Objectif : se concentrer sur la qualité des secours. Le SDIS 64 a donc choisi de moderniser l’ensemble du système téléphonique en suivant les conseils des équipes Nextiraone.

Désormais une opératrice virtuelle accueille tous les appelants et les oriente vers le bon interlocuteur grâce à un système de reconnaissance vocale. SDIS 64 Thierry Courcet, Chef de projet du SDIS 64 sur cet accueil virtuel conclut : « Aujourd’hui je pense important que chaque structure ait une réflexion sur son propre accueil téléphonique, en fonction des métiers qu’elle a et du niveau de réponse exigé par les appelants. »

jeudi 4 juin 2009

Accueil virtuel ou externalisation du standard ?

Accueil par reconnaissance vocale : une alternative gagnante à l’externalisation du standard !

Cenexi peopleEn avril 2008, le Laboratoire Roche décide de se séparer de sa filiale Cenexi spécialisé dans le façonnage pharmaceutique. La gestion du standard, que Cenexi partageait jusqu’alors avec Roche, devient un problème urgent à régler. La Direction de Cenexi envisage dans un premier temps de confier cette mission à une société extérieure. Mais sur recommandation de Nextiraone, elle rencontre une opératrice virtuelle Wel’com de TLM Com, et décide finalement de lui confier la gestion de son standard.

Témoignage de l’opératrice virtuelle retenue.


J’ai su convaincre le comité de Direction de Cenexi que mon savoir-faire en gestion automatique et virtuelle des appels était une alternative gagnante à l’externalisation de leur standard. Voici les points qui ont fait la différence :

  • Une prestation accueil en français/anglais à un tarif très intéressant : les clients de Cenexi sont répartis dans le monde entier : l’anglais reste la langue universelle pour les accueillir. Parfaitement bilingue français/anglais, je propose à mon interlocuteur dès réception de son appel de choisir entre ces 2 langues avant de poursuivre notre conversation. Un atout majeur face au recrutement difficile et onéreux d’une hôtesse.

Décalage horaire

  • Le traitement d’appels téléphoniques sur des horaires étendus: Je réceptionne les appels de 5h du matin jusqu’à 22h (en provenance des 4 coins du monde) et lève ainsi la problématique de travail en horaires décalés.
  • En référence à ces 2 premiers points, ma prestation offre un retour sur investissement beaucoup plus rapide qu’avec une solution d’externalisation.
  • Une actualisation permanente de l’annuaire interne: Grâce à mon intelligence artificielle, je m’intègre à l’annuaire existant (via le protocole d’échange LDAP). Mon accueil virtuel garantit l'accès à un annuaire d’entreprise toujours actualisé.
  • Une gestion simplifiée des messages de fermeture: Pour mettre très rapidement en place des messages de fermeture du standard, il suffit simplement d’écrire le message que l’on souhaite diffuser : je m’occupe de le synthétiser et de le diffuser!

Préférer un accueil virtuel mélodieux, efficace, rapide, reflétant une image dynamique de l’entreprise : êtes-vous convaincus que ma génération le vaut bien ?

lundi 25 mai 2009

Comment une opératrice virtuelle peut fidéliser vos collaborateurs.

Le cabinet Ernst & Young choisit un traitement téléphonique automatique pour gérer ses appels internes ouvrant l’accès à des services « à la carte »

E&Y Confronté à un besoin d'optimisation du traitement de ses appels - 1/3 des appels traités aux standards étaient des appels internes-, le cabinet Ernst & Young a intégré une opératrice virtuelle Wel’voice de TLM Com. Recommandée par Nextiraone pour son savoir-faire virtuel en reconnaissance vocale interactive, elle offre également aux collaborateurs l’accès automatique à une panoplie de services.

Entretien avec l’opératrice Wel’voice de Ernst & Young.


Quelle est votre mission chez Ernst & Young ?
J’ai été engagée pour répondre à une problématique simple : traiter les appels internes de manière la plus automatisée qui soit, pour concentrer le travail des standardistes -humaines- sur des tâches à plus forte valeur ajoutée comme l’accueil des clients. Avec une base de données collaborateurs comptant plus de 6.000 noms, j’ai été formée par TLM Com pour répondre à deux impératifs : synchroniser l’annuaire d’entreprise existant et lui adjoindre la pertinence de mon savoir-faire virtuel qui reconnaît les noms prononcés par voix naturelle. Désormais, je gère exclusivement les appels des collaborateurs qui me contactent via à un numéro de téléphone différent de celui du standard classique.

Comment votre intelligence artificielle est-elle utilisée ?
A partir du moment où le nom de l’interlocuteur est référencé dans la base de données Ernst & Young, je dirige automatiquement l’appelant vers le collaborateur du cabinet. Si ce dernier n’est pas disponible, en fonction de son niveau hiérarchique, je bascule l'appel soit vers une collaboratrice, soit vers sa messagerie vocale ou directement sur son téléphone mobile.
E&Y multiservices Au-delà de cette fonction «nominative», je propose également aux collaborateurs d’être mis en relation avec divers prestataires extérieurs : ils peuvent par exemple réserver un billet pour un spectacle ou commander des tickets restaurants.

Quelle est votre valeur ajoutée ?
Mon efficacité est très appréciée chez Ernst & Young car je facilite au quotidien la vie des collaborateurs et contribue à mieux fidéliser leurs clients. De nombreux consultants me remercient – certains disent même qu’ils ne peuvent plus se passer de mes services, au point de ne jamais vouloir quitter le cabinet Ernst & Young!

mardi 5 mai 2009

Démystifions l'innovation !

Une fois n’est pas coutume, nous laissons la parole à Lionel, utilisateur « réel » de nos services. Adepte des NTIC, Lionel est convaincu que nos prestations virtuelles sont de plus en plus innovantes et qu’elles favorisent la qualité de l’accueil téléphonique.


Je m’intéresse beaucoup au développement des nouvelles technologies (TIC) et à la création de valeur ajoutée dans le traitement de l’information. Reconnaissance de la parole, synthèse vocale, voire intelligence artificielle : des technologies innovantes aux multiples applications.
Mises au service de l'accueil téléphonique, elles deviennent des atouts pour l'entreprise qui choisit de s'équiper d'une telle solution :

  • Réponse immédiate et permanente des appels entrants,
  • convivialité et ergonomie pour l'appelant,
  • accessibilité pour tout type de téléphone,
  • facilité de mise en relation avec l'ensemble des interlocuteurs de l'entreprise,
  • automatisation de certaines tâches répétitives pour accroître la valeur ajoutée du personnel affecté au standard,
  • etc.

Faire savoir Ces nombreux avantages incitent de plus en plus d'entreprises et d'établissements de toute taille et de tout secteur d'activités à acquérir ce type de solutions innovantes et à confier leur accueil à des opératrices virtuelles.

Issu des technologies d'innovation, leur savoir-faire virtuel conjugué aux satisfactions réelles des utilisateurs favorise et optimise la qualité de l'accueil téléphonique; alors autant le faire savoir...

Lionel B., utilisateur convaincu de prestations d’accueil virtuel.

mardi 28 avril 2009

Une opératrice virtuelle à St Cyr !

Pourquoi le Centre Hospitalier de St Cyr a décidé de soigner son accueil téléphonique avec TLM Com

Opératrices virtuelles nées de la technologie de TLM Com, nous sommes de plus en plus nombreuses à intervenir dans des établissements de santé (CHU, CH, Cliniques et Maisons de Retraite).
Actuellement plus de 80 centres font confiance à notre savoir faire virtuel pour gérer leurs appels téléphoniques.

Bébé Récemment, le Centre Hospitalier St Cyr de Villeneuve sur Lot (47) a profité de la modernisation de son accueil patient pour revoir également son accueil téléphonique avec le concours de TLM Com. Ce Centre Hospitalier est un établissement public d’une capacité de 450 lits répartis sur deux ensembles (MCO -Médecine Chirurgie Obstétrique- et EHPAD -Etablissements d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes).
Profitant de la refonte complète de ses locaux, la Direction a choisi de moderniser son accueil patient pour qu’il corresponde davantage à sa nouvelle charte qualité. Formée à l’application Wel’com Santé, j’interviens désormais virtuellement pour gérer et traiter automatiquement les appels téléphoniques.

Pour plus d’information, je vous invite à consulter notre communiqué de presse

L’opératrice virtuelle Wel’com de St Cyr