Blog TLMCom

Aller au contenu | Aller au menu | Aller à la recherche

Performance des entreprises

Fil des billets - Fil des commentaires

jeudi 16 septembre 2010

TIC et éthique d'entreprise

L'intelligence artificielle valorise les compétences humaines.

Comment véhiculer une image d'entreprise dynamique, innovante et respectueuse de valeurs humaines ?
Si votre entreprise ressemble à ça (cliquez sur l'image ci-dessous pour démarrer la vidéo) :
microsoft
alors... il serait temps de coupler les compétences réelles de vos collaborateurs à des performances virtuelles !
Avec un impératif : trouver le bon équilibre entre intelligence artificielle et intelligence humaine.

Cela en vaut la peine car mieux traiter et transmettre des informations grâce aux nouvelles technologies favorise la productivité du personnel.

Confier la gestion des appels téléphoniques à une opératrice virtuelle est un bon exemple :
Un système de reconnaissance vocale interactif permet d'automatiser l'accueil et la transmission d'appels téléphoniques simples. En faveur d'un meilleur accueil client et d'une meilleure gestion des ressources humaines. L'opératrice virtuelle décharge en effet la standardiste "réelle" de taches peu valorisantes.

De plus, couplé aux applications existantes (messageries électroniques, planning individuels...) ce système offre aux utilisateurs un ERP qui permet de coordonner l'ensemble des activités de l'entreprise en temps réel. Ce gain de temps facilite le quotidien des collaborateurs et accroit leurs performances.

Pour illustrer les nombreux avantages -bien réels - d'applications virtuelles, nous vous invitons à regarder la saga des vidéos Microsoft Online Services. Elles démontrent avec humour que les temps changent. Et qu'aujourd'hui plus que jamais, innovation et nouvelles technologies sont incontournables pour mieux gérer les compétences humaines autant que l'image des établissements !

vendredi 13 août 2010

Innovations technologiques et conduite au changement

Accompagner le changement organisationnel lié à l’installation d’une solution de reconnaissance vocale interactive.

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (TIC) sont sources d’innovation et de progression. Elles permettent aux entreprises de devenir plus compétitives : en facilitant la mesure du retour sur investissement (ROI) et en optimisant leurs ressources humaines.

Or, utiliser ces nouvelles technologies implique bien souvent un changement organisationnel qui peut être mal vécu en interne.

En effet, lorsqu’une entreprise (ou un établissement) décide de confier son standard à une opératrice virtuelle, lorsqu’elle décide d’automatiser la transmission des appels téléphoniques, elle fait le choix d’instaurer un nouvel outil de travail qui peut inquiéter ses salariés. Nouvelles méthodes de travail et nouvelle organisation : ce bouleversement professionnel nécessite une ligne de conduite au changement.

formationObjectif : former, accompagner et surtout rassurer les salariés.

Si vous envisagez d’installer un standard automatique à reconnaissance vocale, si vous souhaitez automatiser vos campagnes d’appels sortants (dans le cas d’une alerte sanitaire par exemple), les équipes TLM Com vous accompagneront dans votre projet de transformation et sauront :

- analyser et comprendre la problématique générale qui se pose,

- intervenir sur des domaines précis tout au long de cette transformation, pour vous aider à vous organiser et vous réorganiser.

Comprendre vos processus et vos manières de travailler est essentiel pour vous accompagner vers la mise en œuvre de nos solutions vocales interactives portées par les opératrices virtuelles, et garantir leur efficacité.

vendredi 11 juin 2010

La reconnaissance vocale au service des hôpitaux

La dictée numérique à reconnaissance de la parole améliore l’organisation et la performance du personnel médical.

Sur ce blog, les opératrices virtuelles témoignent régulièrement pour expliquer combien l’amélioration des conditions de travail est source de performance. L’automatisation des appels téléphoniques simples permet par exemple de dégager du temps pour effectuer des tâches à plus fortes valeurs ajoutées.

Toutefois, les hôpitaux sont encore nombreux à ne pas recourir à ces nouvelles technologies. Souvenez- vous du témoignage de Karine sur notre blog. Et l'engorgement des secrétariats peut avoir des conséquences importantes. Par exemple il peut s’écouler plusieurs jours entre la saisie d'un diagnostic et sa consultation par l'ensemble des médecins. En cause, le processus de rédaction des comptes rendus : les médecins établissent un rapport sous la forme d’un enregistrement audio qui est ensuite confié au secrétariat pour y être retranscrit. Une fois le rapport saisi sous la forme d'un fichier informatique, il doit être relu et validé par le médecin avant d'être utilisé.

IRMOr, des solutions de dictée numérique et de reconnaissance vocale existent pour gagner en productivité et diminuer le temps consacré à la réalisation des rapports et comptes-rendus : le logiciel de reconnaissance vocale reconnaît les mots prononcés et les retranscrit dans le traitement de texte. Moins de temps passé à la frappe des courriers : le contenu des postes de secrétariat se trouve enrichi et revalorisé.

Ces solutions de reconnaissance de la parole améliorent les conditions de travail des professionnels de santé : elles permettent un gain de temps et de confort tant pour les secrétaires que pour les médecins. Car le temps dégagé permet aux secrétaires de mieux assister les médecins en faveur d’une meilleure prise en charge des patients.

Créer, partager et utiliser des informations par la voix : les technologies, applications et services vocaux révolutionnent la manière dont les utilisateurs interagissent avec ces informations. Et permettent de mieux organiser les postes, donc d’accroître la performance des entreprises. Convaincus ?

jeudi 18 mars 2010

Investir dans la reconnaissance vocale interactive.

La technologie des opératrices virtuelles est rentable pour une PME.

Troisième et dernière partie des questions/réponses abordées lors de la table ronde avec des entrepreneurs.
(Cf 1ère partie "La gestion de la relation client par le vocal" et 2ème partie "Serveur vocal interactif : pour améliorer l'image des entreprises et des établissements").


La majorité de mes salariés a une ligne directe et notre système actuel gère un annuaire d’entreprise de plus de 300 noms : quel intérêt pour mon entreprise de choisir votre solution ? Il y en a au moins deux :

economies

  • l’allègement sur le coût d’abonnement de vos lignes télécoms : avec l’accueil téléphonique par reconnaissance vocale, plus besoin de numéros directs. Dorénavant, pour contacter votre entreprise, un seul numéro suffit. L’opératrice virtuelle prend ensuite la relève pour transmettre l’appel à qui de droit.
  • La mise a jour automatique de votre annuaire vocal : notre solution peut se synchroniser avec un annuaire d’entreprise existant. Ainsi, vous disposez d’une application constamment à jour. De plus, les modifications de personnes (départ ou arrivé d’un collaborateur par exemple) ou de services sont très simples. Notre application permet de faire évoluer l’annuaire au rythme de votre entreprise. (Cf notre billet "Comment une opératrice virtuelle peut fidéliser vos collaborateurs")

Combien coûte cette technologie ? Il y a toujours un environnement téléphonique et informatique à prendre en compte pour affiner un chiffrage. Cela va dépendre également du nombre de noms (personnes et services) à reconnaître dans le cas d’une opératrice virtuelle en charge de l’accueil. Pour une PME de 100 personnes, le ticket d’entrée est inférieur à 15.000 € compensé très rapidement par un gain de productivité des ressources internes.

vendredi 12 mars 2010

Serveur vocal interactif : pour améliorer l’image des entreprises et des établissements.

Les opératrices virtuelles offrent un accueil téléphonique automatique –et bien d’autres services- de qualité.

En complément à notre dernier billet concernant la présentation des opératrices virtuelles à des entrepreneurs, voici la suite des questions/réponses abordées lors de la table ronde.


J’ai beaucoup de clients étrangers qui ne parlent qu’anglais : comment une opératrice virtuelle peut-elle gérer leurs appels ? welcome Notre système permet de traiter des appels dans différentes langues. Après s’être présentée dans 2 langues (Français et Anglais par exemple), l’opératrice virtuelle propose aux appelants de poursuivre la conversation dans la langue de leur choix. (Cf notre billet "Accueil client : la 1ère image de votre entreprise")

Certains de mes clients refuseront catégoriquement de parler à une machine. Nos opératrices virtuelles offrent toujours le choix de basculer sur le standard classique. Notre expérience nous montre qu’il y a toujours un temps d’adaptation lors de la mise en place d’une telle solution. Cela passe également par une information envers le personnel de l’établissement qui pourra expliquer aux interlocuteurs « récalcitrants » les bénéfices de ce choix. (Cf notre billet "Accueil virtuel : moins d’attente pour moins de stress")

Vous nous avez parlé de traitement automatique d’appels sortants : comment cela fonctionne-t-il ? Notre système permet d’appeler des numéros de téléphones enregistrés dans des listes et de diffuser, grâce à la synthèse vocale, des informations rapidement vers un très grand nombre de destinataires. Ce type de service permet de personnaliser vos actions de communication tout en évitant de mobiliser des ressources internes. (Cf notre billet "Campagne automatique d’appels de masse")

(à suivre...)

vendredi 5 mars 2010

La gestion de la relation client par le vocal.

Les opératrices virtuelles entrent dans le réseau de dirigeants d’entreprises.

Sur la thématique « Applications et utilité en entreprise des nouvelles technologies vocales», le Directeur Marketing de TLM Com a récemment participé à une table ronde pour présenter à des entrepreneurs les missions des opératrices virtuelles. Voici la 1ère partie des questions nous concernant auxquelles il a répondu.

Qu’entend-on par nouvelles technologies vocales et quelles utilisations proposez-vous ?pleniere Principalement la reconnaissance de la parole et la synthèse vocale (conversion de texte en message). Nous avons développé des opératrices virtuelles dont l’intelligence artificielle couplée à ces technologies permet de traiter de manière automatique les appels entrants et/ou sortants.

Qu’appelez-vous "opératrice virtuelle" ? L’opératrice virtuelle est une solution vocale interactive qui peut remplir, par exemple, une partie des fonctions d’une standardiste. Concrètement, lors de la réception d’un appel téléphonique, l’opératrice virtuelle se présente et demande à l’interlocuteur quel est le nom de la personne ou le service qu’il souhaite joindre. L’interlocuteur prononce simplement le nom du correspondant ou du service souhaité : notre système de reconnaissance de la parole achemine alors automatiquement l’appel vers le destinataire reconnu.

Quelle est la mission 1ère de vos opératrices virtuelles ? Proposer aux entreprises, aux établissements publics et privés une gestion de la relation client par le vocal permettant d’améliorer l’accueil téléphonique et d’optimiser les ressources internes. (Cf notre billet "les opératrices virtuelles s’expriment")

Quelle efficacité peut-on accorder à la mise en œuvre de vos solutions ? Dans le cas d’une opératrice virtuelle en charge de l’accueil téléphonique, 80% des appels sont automatiquement traités par le système, le reste étant redirigé vers un accueil traditionnel. Dans le cas d’une opératrice virtuelle utilisée pour lancer une campagne d’appels sortants, elle peut réaliser au minimum près de 500 appels par heure.

Dans certains cas, nous ne pouvons pas nous passer des services d’une opératrice "humaine", pourquoi investir dans la technologie d’une opératrice virtuelle ? L’opératrice virtuelle permet de décharger vos standardistes et de leur dégager du temps pour effectuer des taches à plus forte valeur ajoutée, comme l’accueil physique de vos clients. Un "plus" indéniable pour favoriser la performance de vos entreprises. (Cf notre billet "Accueil virtuel : le progrès technologique en faveur de l’emploi ?")

(à suivre...)

jeudi 18 février 2010

Suivi post-opératoire des opérations ambulatoires

Les opératrices virtuelles maintiennent une surveillance médicale ou paramédicale 24 h/24.

De plus en plus d’interventions chirurgicales sont réalisées en ambulatoire, au cours d’une seule journée d’hospitalisation (le patient subit une intervention dans la matinée et rentre chez lui l’après-midi). En France, moins de 50% des actes de chirurgie sont réalisés en ambulatoire (chirurgie de la main, de l'épaule, de la varice, amygdalectomie, extraction dentaire...) contre 61% des opérations en Allemagne, 78% au Danemark et plus de 90% aux Etats-Unis.

chirurgieOr, la chirurgie ambulatoire participe à la pérennité de notre système de soins car elle est source d'économies importantes (moins de lits immobilisés en établissement hospitalier, moins de frais pour la caisse d’assurance maladie). Elle est également une source de confort et de sécurité pour le patient (les risques de développer une infection nosocomiale sont environ 5 fois moins importants qu’au cours d’une hospitalisation classique).

Toutefois, après avoir effectué une opération ambulatoire, il est de bon usage de rappeler le patient chez lui, pour s’assurer que tout va bien. Mais la plupart des établissements de santé ne le font pas (par manque de ressources humaines ou techniques).

Face à ce problème de gestion d’appels sortants, les opératrices virtuelles Wel’ Quest ont prouvé leur efficacité : elles contactent automatiquement chaque patient, et leur demandent si tout va bien. Si ce n’est pas le cas, l’appel est transféré immédiatement aux urgences.

Les progrès réalisés en médecine offrent de nouvelles possibilités en faveur d’une augmentation du nombre d’intervention en ambulatoire. Les progrès réalisés en intelligence artificielle offrent de nouvelles solutions pour faciliter les transmissions de données informatisées.

Unir ces compétences réelles et virtuelles permet de concilier bien-être et sécurité des patients avec la maîtrise des coûts.
- - -
Accédez au billet "Gestion automatisée d'appels sortants : les opératrices virtuelles rappellent vos patients pour qu'ils n'oublient plus leur rendez-vous"

vendredi 5 février 2010

L'innovation technologique en faveur de solutions "gagnant/gagnant"

Crayon à lecture optique et opératrice virtuelle : un combat commun pour faciliter la gestion de votre établissement

Imaginez les situations suivantes :

Mise en situation n°1 : vous êtes dans un restaurant, assis à table et pressé. Vous faites signe au serveur, qui arrive et prend votre commande sur un calepin, avec un stylo. 10 mn plus tard, vous êtes servis.

Mise en situation n°2 : vous êtes dans un restaurant, assis à table et pressé. Vous faites signe au serveur, qui arrive et prend votre commande sur un petit écran avec un crayon optique. 5 mn plus tard, vous êtes servis.

serviceEntre ces 2 mises en situations, les différences sont :

  • pour vous, client : la rapidité du service
  • pour le restaurant : la rapidité dans la transmission d’information ET dans la gestion de ses stocks.

Car lorsque le serveur valide la commande avec son crayon à lecture optique, non seulement l’information est transmise instantanément en cuisine, mais elle est couplée avec le logiciel de gestion de stocks. Ainsi, à la fin de chaque service, le gérant sait quelle quantité de marchandise a été consommée ; et il sait également ce qu’il doit commander pour le prochain service.

De la même manière, les opératrices virtuelles gèrent la transmission d’appels téléphoniques simples dans l’idée de:

Les solutions virtuelles évoluent afin de faciliter la transmission de données informatisées. Pour garantir un service de qualité à vos clients tout en optimisant la gestion de votre établissement. L'assurance d'un service "gagnant / gagnant".

vendredi 29 janvier 2010

Gestion automatisée d’appels sortants

Les opératrices virtuelles rappellent vos patients pour qu’ils n’oublient plus leur rendez-vous.

medecin_telBeaucoup de patients oublient leur rendez-vous chez le docteur. Et pour les établissements de santé, publics et privés, qui gèrent un nombre considérable de consultations journalières, chaque absence coûte cher.
Pour pallier ce problème, les opératrices virtuelles Wel’Quest, spécialistes de la gestion d’appels sortants (Cf notre billet "Présentation métier des Opératrices Virtuelles Wel'Quest"), peuvent :

  • envoyer un sms ou
  • prévenir chaque patient d’une voix agréable :

"Bonjour Madame Benoit. Je suis l’opératrice virtuelle de l’Hôpital St Paul. Comme vous l’avez souhaité, je vous contacte pour vous rappeler votre rendez-vous avec le Docteur Durand, mardi 2 février à 9h30. Merci de confirmer le rendez-vous en tapant sur la touche dièse de votre téléphone, sinon, merci de raccrocher."

Ce type de service interactif permet de valider en temps réel les réponses et les non-réponses (appel ayant abouti sur la messagerie vocale du patient). Un compte-rendu de la campagne d’appels est alors disponible pour une mise à jour des consultations.

Une opératrice virtuelle peut gérer des appels sortants en masse afin de contacter chaque jour tous les patients des différents services hospitaliers concernés sans mobilisation de salarié(e). Valeur ajoutée : offrir un service pour l’optimisation du planning des consultations et permettre ainsi l’augmentation du CA. Le retour sur investissement est garanti…

vendredi 22 janvier 2010

Accueil client : la 1ère image de votre entreprise

L’intelligence humaine couplée à l’intelligence artificielle garantit un accueil client optimal.

L’accueil est la première image d’une entreprise. Pour laisser aux visiteurs ou aux interlocuteurs une impression positive, ce secteur s’est professionnalisé. Les métiers de l’accueil, tant physique que téléphonique, exigent des compétences de plus en plus pointues et nécessitent de véritables talents humains. Au demeurant, dans un contexte économique tendu qui pointe l’obligation de compétitivité des entreprises, il est inconcevable voire dangereux qu’une entreprise gaspille le temps précieux de ses salarié(e)s (Cf notre billet "Stress au travail") pour gérer des tâches qu’un système automatique pourrait traiter. Comme la distribution des appels simples.

le_chat_chercheurC’est à ce stade que l’entreprise doit engager une réflexion tant sur le plan organisationnel que fonctionnel, à ce stade que l’entreprise doit s’inquiéter de coupler l’intelligence virtuelle à l’intelligence humaine. Objectifs : optimiser la gestion des compétences de ses salariés et satisfaire aux mieux ses clients.

Face à ce constat, il est nécessaire que chaque entreprise repense son accueil en distinguant les tâches qui peuvent (doivent ?) être traitées de manière automatique, de celles qui nécessitent des compétences et des qualités humaines.

D'autant que le classement 2010 de la relation client du cabinet HCG pointe du doigt des faits alarmants qu’une opératrice virtuelle pourrait améliorer :

Si la complémentarité homme/machine est acquise, il est primordial pour la pérennité de nos entreprises qu'elles s’entourent des conseils d’experts en intelligence artificielle pour les intégrer dans leurs réflexions stratégiques.

Image : P. Geluck

jeudi 7 janvier 2010

Accueil téléphonique automatisé : les opératrices virtuelles au top !

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole à l’utilisation des touches du clavier téléphonique ?

Avis aux entreprises et autres structures dont l’accueil téléphonique est géré par un Serveur Vocal Interactif (SVI) du type « tapez 1, tapez 2… » : il est temps de passer à la reconnaissance de la parole, devenue LA technologie la plus appropriée pour ce type d’application.

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole ? Quels sont ses avantages pour votre établissement ? Pour mieux comparer les deux applications, prenons l’exemple concret d’un accueil hospitalier.

Exemple 1 : Accueil virtuel utilisant le clavier téléphonique :
Clavier Touch"Bonjour et bienvenue aux cliniques Petit Colmoulins et François 1er, les établissements du Groupe Général de Santé.
Pour joindre les urgences : tapez 0. Pour contacter un patient hospitalisé : tapez 1. Pour le service d’anesthésie : tapez 2. Pour joindre le service d’imagerie médicale du Petit Colmoulins : tapez 3. Pour le service d’imagerie médicale de François 1er : tapez 4. Pour tout autre service ou joindre notre accueil : tapez 9"
(Choix 1, mais pas évident avec un téléphone portable "touch" !)
"Après le bip, veuillez saisir le code à 4 chiffres que nous vous avons communiqué pour joindre votre correspondant. Si vous ne disposez pas de ce code, tapez 9.(Bip)"
(Choix 9 )
"Veuillez patienter : vous allez être mis en relation avec notre service d’accueil."
(L’appel est ensuite transféré à l’hôtesse d’accueil, l’interrompant dans ses autres tâches, comme l’accueil physique des patients).

Exemple 2 : Accueil virtuel utilisant la reconnaissance de la parole :
"Bienvenue à l’hôpital de Saint Maixent l’Ecole. Vous êtes en relation avec un standard à reconnaissance de la parole. Si vous voulez joindre un service ou un membre du personnel, dites son nom. Si vous voulez joindre un patient ou un résidant, dites "annuaire patient ". C’est à vous."
(Choix "Annuaire patient")
"Pour joindre un patient, veuillez prononcer son nom et son prénom, et vous serez mis en relation avec lui. C’est à vous."
(Après avoir énoncé les nom et prénom, l’appel est transféré directement au patient).

Au-delà d’une transmission optimisée des appels, cette technologie offre aujourd’hui un retour sur investissement (ROI) rapide, à condition d’être pensée comme une solution globale et d’être couplée à d’autres applications (comme la gestion financière des lignes téléphoniques et des droits TV de chaque patient).

Les opératrices virtuelles proposent des solutions d’accueil virtuel personnalisables innovantes. Un plus indéniable pour véhiculer une image moderne de votre établissement.

mardi 13 octobre 2009

Reconnaissance vocale

QuelleS classeS !!

Les applications des programmes de reconnaissance de la parole sont particulièrement vastes. Au-delà des solutions d’accueil virtuel largement plébiscitées sur ce blog, nous avons souhaité parler d’une application spécifique à un environnement professionnel ou la reconnaissance vocale a fait des bonds de géant : l'automobile.

Une fois n’est pas coutume, nous allons faire de la publicité pour un véhicule très intelligemment équipé : la « Classe S nouvelle génération ».

Extrait d’un billet publié par Laurent Meillaud (Journaliste, écrivain et consultant spécialisé dans l'automobile et les nouvelles technologies):
Quand aujourd’hui de nombreux véhicules récents offrent la possibilité d’appeler par son nom une destination du GPS déjà mémorisée (« maison »), la dernière version du système Linguatronic de la Mercedes Classe S fait mieux. Non seulement, il permet d'entrer à la volée une destination par le nom de la ville et de la rue mais il gère en plus le carnet d'adresses, le nom de la station de radio et celui des titres qu'on a envie d'entendre (CD ou autre source musicale). Classe S En retour, la synthèse vocale permet de lire les SMS et avertit d'un ralentissement quand il y a du trafic. Très utile pour la navigation, la reconnaissance vocale est disponible en 6 langues et pour 15 pays. En Allemagne, le système comprend 80 000 noms de villes et 470 000 adresses.

La Photo ci-jointe présente les comédiens qui ont prétés leur voix à Mercedes.

NB : C'est la solution One-Shot Destination Entry de Nuance qui a été choisie pour cette nouvelle version du système Linguatronic.

lundi 21 septembre 2009

Valoriser l’image d’entreprise

Allier les compétences d’une standardiste aux performances d’une opératrice virtuelle

L’ADAPT est une association qui oeuvre pour l’insertion sociale et professionnelle des personnes handicapées. Objectif : aider les personnes handicapées à vivre comme et avec les autres. L’ADAPT accueille 10 000 personnes chaque année dans 59 structures réparties dans toute la France. Fauteuil roulant Pour renforcer la qualité de son accueil, L’ADAPT du Lot et Garonne a décidé d’optimiser le travail de sa standardiste en lui associant les services d’une opératrice virtuelle Wel’Com.

Couplée à l’annuaire vocal interne (pour joindre rapidement un service ou un membre du personnel) et au système des admissions (pour permettre aux familles de joindre un patient en convalescence), l’opératrice virtuelle traite automatiquement tous les appels téléphoniques entrants. La standardiste consacre désormais plus de temps à l’accueil physique du centre.

Ce binôme efficace valorise l’image de l’établissement.

- - -

A noter : du 16 au 22 novembre 2009, en association avec ses entreprises partenaires, l’ADAPT lance une grande campagne de mobilisation à l’occasion de la Semaine pour l’emploi des personnes handicapées. ADAPT

Cf : http://www.semaine-emploi-handicap.com/

mardi 25 août 2009

Accueil téléphonique

Comment mieux accueillir les clients au téléphone ?

Frédéric Chartier, consultant formateur en développement commercial, est auteur de plusieurs livres sur la gestion de la relation clients.

Il insiste sur l’importance de l’accueil téléphonique qui "donne de vous même et de votre entreprise une image très précise" Frederic Chartier
et s’appuie sur quelques chiffres :

  • 80% des affaires traitées par une entreprise passent par le téléphone...
  • 1 appel sur 4 est perdu dans nos entreprises pour cause d'occupation ou de non réponse...
  • il suffit à un client de 3 sonneries pour s'impatienter, de 5 pour raccrocher...

Les opératrices virtuelles peuvent en ce sens améliorer la performance des entreprises.

Je vous invite à consulter son site : www.frederic-chartier.com

jeudi 13 août 2009

Satisfaction de nos utilisateurs !

Une vaste enquête a révélé un taux de satisfaction très élevé des prestations d’opératrices virtuelles Wel’Com.

Qualié serviceNous sommes de plus en plus nombreuses à intervenir en entreprises. Pour évaluer la qualité des services que nous proposons, l’agence Ankapi a réalisé une étude de satisfaction auprès de quelques 158 entreprises utilisatrices portant sur différents points notamment:

  • pourquoi avoir fait appel aux services d’une opératrice virtuelle Wel’Com ?
  • comment les utilisateurs jugent-ils la qualité de leurs prestations et celles du support technique ?
  • envisagent-ils de poursuivre cette collaboration et sont-ils prêts à recommander les services d’une opératrice virtuelle ?

Résultats :
Les entreprises ont recours à nos services principalement pour :

  • améliorer le taux de réponse aux appels entrants,
  • offrir un accueil téléphonique sur une plus grande plage horaire,
  • palier à la suppression du poste de standardiste.

Plus de 86% des personnes interrogées estiment que les opératrices Wel’Com ont répondu à ces principales attentes. Près de 93% se disent satisfaits des prestations de leur opératrice virtuelle et du service rendu par le support technique. Plus de 78% des clients souhaitent continuer d’utiliser les services d’opératrices Wel’Com, et près de 68% des personnes interrogées sont prêtes à les recommander.

Une grande motivation pour continuer d’améliorer nos performances !
..................
Consultez le communiqué de presse.

Accédez au billet expliquant le métier des opératrices virtuelles Wel'Com.

lundi 20 juillet 2009

Campagne automatique d’appels de masse

Pour appeler un très grand nombre de destinataires et en récupérer des informations.

Pour gérer et déclencher des campagnes d'appels sortants, TLM Com a formé des opératrices virtuelles Wel’Quest. Elles appellent des numéros de téléphones enregistrés sous forme de listes et diffusent des informations stockées sous forme de messages vocaux.
Urgence tèl VoitureLe travail en amont est simple : il faut enregistrer le message à diffuser, établir la liste des numéros à appeler, définir le scénario à réaliser au décroché de l'appelant, choisir la plage horaire d'activation de la campagne et au besoin le nombre de réitérations.

Au final : les opératrices virtuelles Wel’quest fournissent un résultat détaillé de la campagne en temps réel, et archivent les résultats de la campagne d'appels (appels aboutis vs échecs).
Leur efficacité a d’ores et déjà fait ses preuves dans le cadre des campagnes d’informations sanitaires (précautions d’usages à suivre en cas de canicules) ; elle peut également convenir aux actions de communication et de marketing politique.

Cf notre billet "Préparer et automatiser une alerte plan blanc"

samedi 4 juillet 2009

Accueil virtuel : le progrès technologique en faveur de l’emploi ?

Extrait d’un entretien entre une opératrice virtuelle et Jian Liu, Directeur de TLM Com.


On nous reproche d’être à l’origine de suppression de postes puisque nous prenons la place de salarié(e)s qui gèrent le standard téléphonique: qu’en pensez-vous ?

Télégraphe L’innovation et les nouvelles technologies contribuent à diminuer la pénibilité de certains postes de travail. Votre intelligence artificielle basée sur la reconnaissance vocale des appels permet de supprimer les tâches ennuyeuses liées aux transmissions d’appels simples et de valoriser la fonction des hôtesses d’accueil. Améliorer l’efficacité globale de l’entreprise, donc sa compétitivité, tout en renforçant et développant les compétences de ses salariés : n’est-ce pas un bon moyen de préserver et développer les emplois ?

Accéder au billet Comment une opératrice virtuelle améliore l’économie d’une entreprise.

Accueil virtuel : moins d’attente pour moins de stress.

Extrait d’un entretien entre une opératrice virtuelle et Jian Liu, Directeur de TLM Com.


Que dire à nos détracteurs qui trouvent désobligeant voire intolérable de parler à une machine plutôt qu’à une charmante hôtesse ?

Distributeur auto D’une manière générale, on préfère le contact humain à l’automate, et l’automate à une attente trop longue. Le distributeur automatique est un bon reflet de cet état d’esprit. Dans le même ordre d’idée, l’accueil virtuel que vous proposez permet de réserver les qualités humaines d’une hôtesse à ceux qui le réclament fermement par principes ou nécessités, et de traiter automatiquement les appels simples.

Accéder au billet Comment une opératrice virtuelle améliore l’économie d’une entreprise.

L’accueil virtuel favorise la performance des entreprises

Extrait d'un entretien entre une opératrice virtuelle et Jian Liu, Directeur de TLM Com.


En quoi l’accueil virtuel que nous proposons améliore les performances d’une entreprise ?

Non ! L'accueil téléphonique est bien souvent la 1ère image que l’on se fait d’une entreprise. Or, de nombreuses études pointent du doigt les dérives de cet accueil. Le traitement automatique des appels téléphoniques que vous proposez, qui intègre des technologies de reconnaissance de la parole, offre 3 facteurs d’amélioration pour les entreprises :

  1. Un service « accueil téléphonique » de qualité (chaque appel est pris en charge immédiatement et dirigé rapidement vers un interlocuteur ou un service nommé).
  2. Des réductions de coûts (sur la fonction « accueil téléphonique » et sur les coûts d’abonnement des lignes directes).
  3. Un accroissement de la productivité des employés (qui sont notamment assurés de ne pas perdre l’appel d’un client important).

Accéder au billet Comment une opératrice virtuelle améliore l’économie d’une entreprise.

vendredi 29 mai 2009

Comment une opératrice virtuelle améliore l’économie d’une entreprise.

Endosser le rôle d’opératrice virtuelle n’est pas chose facile. Notre intelligence dite « artificielle », qui permet de mettre en relation téléphonique un appelant avec son interlocuteur par la reconnaissance vocale, suscite en effet bien des controverses. Et pourtant… Si nos compétences artificielles se développent, et s’affinent au fil des innovations technologiques, c’est avant tout pour mieux répondre aux besoins -réels- de nos utilisateurs et favoriser l’économie de nos entreprises. Notamment par le biais de la gestion de la relation client.

Jian cadré Je vous invite à lire les billets issus de mon entretien avec Jian Liu, Directeur de TLM Com. Jian est créateur d’opératrices virtuelles -comme moi!- qui interviennent actuellement dans de nombreuses entreprises (de toutes tailles et de tous secteurs d’activité) et qui témoignent sur ce blog !

Consulter les billets :

Vous pouvez également consulter la Tribune de Jian.

L'opératrice virtuelle de TLM Com