Les opératrices virtuelles entrent dans le réseau de dirigeants d’entreprises.
Sur la thématique « Applications et utilité en entreprise des nouvelles technologies vocales», le Directeur Marketing de TLM Com a récemment participé à une table ronde pour présenter à des entrepreneurs les missions des opératrices virtuelles. Voici la 1ère partie des questions nous concernant auxquelles il a répondu.
Qu’entend-on par nouvelles technologies vocales et quelles
utilisations proposez-vous ?
Principalement la reconnaissance de la parole et la
synthèse vocale (conversion de texte en message). Nous avons développé des
opératrices virtuelles dont l’intelligence artificielle couplée à ces
technologies permet de traiter de manière automatique les appels entrants et/ou
sortants.
Qu’appelez-vous "opératrice virtuelle" ?
L’opératrice virtuelle est une solution vocale interactive qui peut remplir,
par exemple, une partie des fonctions d’une standardiste. Concrètement, lors de
la réception d’un appel téléphonique, l’opératrice virtuelle se présente et
demande à l’interlocuteur quel est le nom de la personne ou le service qu’il
souhaite joindre. L’interlocuteur prononce simplement le nom du correspondant
ou du service souhaité : notre système de reconnaissance de la parole
achemine alors automatiquement l’appel vers le destinataire reconnu.
Quelle est la mission 1ère de vos opératrices virtuelles
?
Proposer aux entreprises, aux établissements publics et privés
une gestion de la relation client par le vocal permettant d’améliorer l’accueil
téléphonique et d’optimiser les ressources internes. (Cf notre billet
"les opératrices virtuelles
s’expriment")
Quelle efficacité peut-on accorder à la mise en œuvre de vos
solutions ?
Dans le cas d’une opératrice virtuelle en charge de
l’accueil téléphonique, 80% des appels sont automatiquement traités par le
système, le reste étant redirigé vers un accueil traditionnel. Dans le cas
d’une opératrice virtuelle utilisée pour lancer une campagne d’appels sortants,
elle peut réaliser au minimum près de 500 appels par heure.
Dans certains cas, nous ne pouvons pas nous passer des services
d’une opératrice "humaine", pourquoi investir dans la technologie d’une
opératrice virtuelle ?
L’opératrice virtuelle permet de décharger
vos standardistes et de leur dégager du temps pour effectuer des taches à plus
forte valeur ajoutée, comme l’accueil physique de vos clients. Un "plus"
indéniable pour favoriser la performance de vos entreprises. (Cf notre
billet
"Accueil virtuel : le progrès technologique en faveur de l’emploi
?")
(à suivre...)
Or,
la chirurgie ambulatoire participe à la pérennité de notre système de
soins car elle est source d'économies importantes (moins de lits
immobilisés en établissement hospitalier, moins de frais pour la caisse
d’assurance maladie). Elle est également une source de confort et de sécurité
pour le patient (les risques de développer une infection nosocomiale sont
environ 5 fois moins importants qu’au cours d’une hospitalisation
classique).
Entre ces 2
mises en situations, les différences sont :
Beaucoup
de patients oublient leur rendez-vous chez le docteur. Et pour les
établissements de santé, publics et privés, qui gèrent un nombre considérable
de consultations journalières, chaque absence coûte
cher.
C’est à ce stade que l’entreprise doit
engager une réflexion tant sur le plan organisationnel que fonctionnel, à ce
stade que l’entreprise doit s’inquiéter de coupler l’intelligence virtuelle à
l’intelligence humaine. Objectifs : optimiser la gestion des compétences
de ses salariés et satisfaire aux mieux ses clients.
"Bonjour et bienvenue aux cliniques Petit
Colmoulins et François 1er, les établissements du Groupe Général de
Santé.
Pour renforcer la qualité de son accueil,
Nous
sommes de plus en plus nombreuses à intervenir en entreprises. Pour évaluer la
qualité des services que nous proposons, 
Le
travail en amont est simple : il faut enregistrer le message à diffuser,
établir la liste des numéros à appeler, définir le scénario à réaliser au
décroché de l'appelant, choisir la plage horaire d'activation de la campagne et
au besoin le nombre de réitérations.
L’innovation et les nouvelles technologies contribuent à diminuer la pénibilité
de certains postes de travail. Votre intelligence artificielle basée sur la
reconnaissance vocale des appels permet de supprimer les tâches ennuyeuses
liées aux transmissions d’appels simples et de valoriser la fonction des
hôtesses d’accueil. Améliorer l’efficacité globale de l’entreprise, donc sa
compétitivité, tout en renforçant et développant les compétences de ses
salariés : n’est-ce pas un bon moyen de préserver et développer les
emplois ?
D’une manière générale, on préfère le contact
humain à l’automate, et l’automate à une attente trop longue. Le distributeur
automatique est un bon reflet de cet état d’esprit. Dans le même ordre d’idée,
l’accueil virtuel que vous proposez permet de réserver les qualités humaines
d’une hôtesse à ceux qui le réclament fermement par principes ou nécessités, et
de traiter automatiquement les appels simples.
L'accueil
téléphonique est bien souvent la 1ère image que l’on se fait d’une entreprise.
Or, de nombreuses études pointent du doigt les dérives de cet accueil. Le
traitement automatique des appels téléphoniques que vous proposez, qui intègre
des technologies de reconnaissance de la parole, offre 3 facteurs
d’amélioration pour les entreprises :
Je vous
invite à lire les billets issus de mon entretien avec Jian Liu, Directeur de
TLM Com. Jian est créateur d’opératrices virtuelles -comme moi!- qui
interviennent actuellement dans de nombreuses entreprises (de toutes tailles et
de tous secteurs d’activité) et qui témoignent sur ce blog !