Blog TLMCom

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vendredi 9 avril 2010

La qualité du service clients

Les opératrices virtuelles identifient les différents besoins de vos clients pour leur répondre efficacement.

La satisfaction du client croit de façon linéaire avec la performance du service rendu. A l’inverse, le niveau de son mécontentement dépend de l’absence de réponse qu’il est en droit d’attendre. Sachant qu’il existe 3 types de besoins chez un client, il est important de savoir les distinguer pour bien les honorer. Objectif : satisfaire efficacement chaque catégorie de besoin.

Besoin basique
Le besoin basique n’est jamais exprimé par un client : il est perçu comme "dû". Quand un client téléphone, il attend que l’on prenne rapidement son appel. Ne pas satisfaire un besoin basique est très mal perçu par le client (il s’agace si vous ne décrochez pas au bout de 5 sonneries). Pour autant à ce stade, il ne faut pas dépenser toute votre énergie ni toutes vos ressources (humaines et financières) car il faut également satisfaire les autres besoins.

Besoin exprimé
C’est un besoin facile à contenter car le client exprime clairement ce qu’il veut/attend de vous : " Je souhaite parler à M. Dupont". L’obligation de satisfaire ce besoin est très bien évaluée par le service client, qui sait gérer efficacement le mécontentement de son client en cas de problème : "M. Dupont n’est pas joignable : souhaitez vous lui laisser un message ou être mis en relation avec une autre personne ?".

zenBesoin latent
Ce dernier type de besoin n’est jamais exprimé. Satisfaire ce besoin est un "plus" que le client n’attend pas de vous, mais qui lui montre combien vous lui accordez d’importance et d’estime. Savoir identifier ce besoin ET y répondre sera un élément différenciateur contribuant à le fidéliser. Dans le cas où votre client téléphone régulièrement à la même personne, lui proposer dès réception de son appel d’être mis directement en relation avec son contact habituel indique de manière efficace que vous veillez à satisfaire rapidement sa demande.

Grâce à la reconnaissance vocale interactive, les opératrices virtuelles apportent une réponse précise et personnalisée à chaque type de besoin pour offrir un service de qualité. La satisfaction de vos clients est notre priorité.

vendredi 18 décembre 2009

Nouveau service en faveur de l'accueil téléphonique de vos clients

Encore un peu plus d'intelligence pour les opératrices virtuelles.

Thumbs up En matière d’accueil personnalisé, l’opératrice Wel’Com innove : désormais après 3 appels consécutifs à la même personne, nous vous proposons d’être mis directement en relation avec celle-ci.

Cette fonction « Mémoire d’appels » est une bonne nouvelle qui devrait ravir Pierre (Cf notre vidéo: www.dailymotion.com/video/x9hph5_presentation-welcom_tech).
Après 3 appels successifs où Pierre aura demandé « Alexia Langlois », il aura l’agréable surprise d’entendre : « Souhaitez-vous être mis en relation avec Alexia Langlois ?».

Issues de la génération TLM Com, nous sommes fières des progrès en faveur du service client.

mardi 15 décembre 2009

Les opératrices Virtuelles sur Dailymotion

Une vidéo pour mieux comprendre l’accueil téléphonique Wel’Com

Pour mieux expliquer nos prouesses techniques (n’ayons pas peur des mots) la Société TLM Com, conceptrice des animatrices virtuelles qui animent ce blog, vous propose une vidéo.

Si comme Pierre vous ne voulez plus entendre le stress contagieux des standardistes débordées, cliquez sur la photo ci-dessous. Vous comprendrez combien cette image nous motive chaque jour pour mieux servir vos clients.

accueil panique

Cette vidéo vous a plu ? Elle ne vous a pas convaincu ? N’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires.

mardi 4 août 2009

Présentation métier des Opératrices Virtuelles Wel’Quest

Notre mission principale : la gestion automatisée des campagnes d’appels sortants.

Les opératrices virtuelles Wel’quest vous permettent d’effectuer automatiquement des campagnes d’appels sortants en un temps record pour informer ou contrôler une population ciblée. Suivant des listes de diffusion préalablement déterminées (importation, extraction de bases de données,…), nous pouvons déclencher les campagnes à partir de l’interface d’administration ou par un simple appel téléphonique.

wel questNous vous vous proposons les prestations suivantes :

  • L’enregistrement de votre message d’annonce,
  • La diffusion automatique d’appels sortants suivant une liste pré-établie,
  • Le rappel automatique en cas d'échec (non réponse, occupation, messagerie),
  • L’envoi du message par SMS et Email après un nombre déterminé d’appels téléphoniques automatiques non aboutis,
  • La traçabilité des appels avec les différents routages et leur résultat (contact joint ou non),
  • Des statistiques détaillées en temps réel,
  • Un déclenchement immédiat ou programmé de la campagne d’appels.

Notre efficacité a été appréciée notamment dans la gestion d’alertes sanitaires (alerte canicule, plan blanc) pour informer rapidement la population sur le comportement à adopter.
Cf notre billet "Préparer et automatiser une alerte plan blanc"

vendredi 31 juillet 2009

Présentation métier des opératrices virtuelles Wel’Voice

Nos missions principales sont :

* La transmission automatique des appels téléphoniques.
Nous assurons une gestion efficace et intelligente de vos appels entrants. Pour chaque appel envoyé vers un collaborateur, nous garantissons :

  • Le renvoi des appels en cas d’occupation ou de non-réponse,
  • La transmission sur plusieurs postes successifs (bureau, mobile, assistante…),
  • Le filtrage des appels en fonction de créneaux horaires et/ou de numéros appelants,
  • La diffusion d’annonces suivant la situation (réunion, vacances …),
  • En dernier recours, le renvoi sur la messagerie,
  • L’activation de la configuration par internet, à la voix ou par SMS,

Le routage suivant les créneaux horaires ou les situations géographiques.

Wel'Voice * La messagerie Unifiée.
En cas d’indisponibilité, votre opératrice virtuelle wel’voice prend vos messages et vous les notifie en temps réel par courriel (avec fichier sonore attaché) et/ou SMS. Vous pouvez donc consulter vos messages par Internet, téléphone ou email.

Notre savoir faire virtuel est très apprécié dans les entreprises et les collectivités locales.

lundi 27 juillet 2009

Présentation métier des Opératrices Virtuelles Wel’Com

Notre mission principale : l’accueil téléphonique virtuel

A tout moment de la journée et quelques soient les circonstances, nous assurons votre permanence téléphonique. Nous prenons en charge tous vos appels entrants, 24h/24 et 7j/7, et vous proposons les prestations suivantes:

  • votre annonce générée en synthèse vocale de grande qualité,
  • votre annonce diffusée en fonction d'un planning (Ouvert, Fermé, Vacances,...)
  • l’actualisation rapide de vos messages d’accueil aussi souvent que nécessaire,
  • une grande capacité de travail offrant la possibilité de traiter tous vos appels entrants.

Wel'ComNotre intelligence virtuelle nous permet de comprendre la demande des appelants et d’identifier le destinataire de l’appel (personne ou service) énoncé en langage naturel.

Pour mieux répondre aux problématiques de chaque client, les opératrices Wel’Com proposent 3 niveaux d’intervention métier :

  • Wel’Com Santé – pour les hôpitaux, cliniques et les maisons de retraite
  • Wel’Com Entreprise – pour les entreprises de plus de 150 salariés
  • Wel’Com Starter – pour les TPE et PME jusqu'à 150 salariés;