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Les opératrices virtuelles maintiennent une surveillance médicale ou paramédicale 24 h/24.

De plus en plus d’interventions chirurgicales sont réalisées en ambulatoire, au cours d’une seule journée d’hospitalisation (le patient subit une intervention dans la matinée et rentre chez lui l’après-midi). En France, moins de 50% des actes de chirurgie sont réalisés en ambulatoire (chirurgie de la main, de l'épaule, de la varice, amygdalectomie, extraction dentaire...) contre 61% des opérations en Allemagne, 78% au Danemark et plus de 90% aux Etats-Unis.

Or, la chirurgie ambulatoire participe à la pérennité de notre système de soins car elle est source d'économies importantes (moins de lits immobilisés en établissement hospitalier, moins de frais pour la caisse d’assurance maladie). Elle est également une source de confort et de sécurité pour le patient (les risques de développer une infection nosocomiale sont environ 5 fois moins importants qu’au cours d’une hospitalisation classique).

Toutefois, après avoir effectué une opération ambulatoire, il est de bon usage de rappeler le patient chez lui, pour s’assurer que tout va bien. Mais la plupart des établissements de santé ne le font pas (par manque de ressources humaines ou techniques).

Face à ce problème de gestion d’appels sortants, les opératrices virtuelles Wel’ Quest ont prouvé leur efficacité : elles contactent automatiquement chaque patient, et leur demandent si tout va bien. Si ce n’est pas le cas, l’appel est transféré immédiatement aux urgences.

Les progrès réalisés en médecine offrent de nouvelles possibilités en faveur d’une augmentation du nombre d’intervention en ambulatoire. Les progrès réalisés en intelligence artificielle offrent de nouvelles solutions pour faciliter les transmissions de données informatisées.

Unir ces compétences réelles et virtuelles permet de concilier bien-être et sécurité des patients avec la maîtrise des coûts.
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Accédez au billet "Gestion automatisée d'appels sortants : les opératrices virtuelles rappellent vos patients pour qu'ils n'oublient plus leur rendez-vous"

Crayon à lecture optique et opératrice virtuelle : un combat commun pour faciliter la gestion de votre établissement

Imaginez les situations suivantes :

Mise en situation n°1 : vous êtes dans un restaurant, assis à table et pressé. Vous faites signe au serveur, qui arrive et prend votre commande sur un calepin, avec un stylo. 10 mn plus tard, vous êtes servis.

Mise en situation n°2 : vous êtes dans un restaurant, assis à table et pressé. Vous faites signe au serveur, qui arrive et prend votre commande sur un petit écran avec un crayon optique. 5 mn plus tard, vous êtes servis.

Entre ces 2 mises en situations, les différences sont :

• pour vous, client : la rapidité du service
  

• pour le restaurant : la rapidité dans la transmission d’information ET dans la gestion de ses stocks.

Car lorsque le serveur valide la commande avec son crayon à lecture optique, non seulement l’information est transmise instantanément en cuisine, mais elle est couplée avec le logiciel de gestion de stocks. Ainsi, à la fin de chaque service, le gérant sait quelle quantité de marchandise a été consommée ; et il sait également ce qu’il doit commander pour le prochain service.

De la même manière, les opératrices virtuelles gèrent la transmission d’appels téléphoniques simples dans l’idée de:

• mettre en relation rapidement l’appelant avec son interlocuteur (Cf notre billet "l'accueil virtuel favorise la performance des entreprises" )
  

• gérer d’autres services en temps réel comme la gestion des droits TV pour les patients d’un hôpital (Cf notre billet "Les opératrices virtuelles au top!")

Les solutions virtuelles évoluent afin de faciliter la transmission de données informatisées. Pour garantir un service de qualité à vos clients tout en optimisant la gestion de votre établissement. L'assurance d'un service "gagnant / gagnant".

L’intelligence humaine couplée à l’intelligence artificielle garantit un accueil client optimal.

L’accueil est la première image d’une entreprise. Pour laisser aux visiteurs ou aux interlocuteurs une impression positive, ce secteur s’est professionnalisé. Les métiers de l’accueil, tant physique que téléphonique, exigent des compétences de plus en plus pointues et nécessitent de véritables talents humains. Au demeurant, dans un contexte économique tendu qui pointe l’obligation de compétitivité des entreprises, il est inconcevable voire dangereux qu’une entreprise gaspille le temps précieux de ses salarié(e)s (Cf notre billet "Stress au travail") pour gérer des tâches qu’un système automatique pourrait traiter. Comme la distribution des appels simples.

C’est à ce stade que l’entreprise doit engager une réflexion tant sur le plan organisationnel que fonctionnel, à ce stade que l’entreprise doit s’inquiéter de coupler l’intelligence virtuelle à l’intelligence humaine. Objectifs : optimiser la gestion des compétences de ses salariés et satisfaire aux mieux ses clients.

Face à ce constat, il est nécessaire que chaque entreprise repense son accueil en distinguant les tâches qui peuvent (doivent ?) être traitées de manière automatique, de celles qui nécessitent des compétences et des qualités humaines.

D'autant que le classement 2010 de la relation client du cabinet HCG pointe du doigt des faits alarmants qu’une opératrice virtuelle pourrait améliorer :

• « 21 % des entreprises, hors des heures de bureau, n'ont ni accueil de nuit ni répondeur » => Avec une opératrice virtuelle, le standard est ouvert 24h/24, 7j/7. Cf notre billet "Présentation métier des Opératrices Virtuelles Wel’Com"
  
• « 24 % des personnes en charge de l'accueil téléphonique ne parlent pas un mot d'anglais » => Une opératrice virtuelle peut proposer aux appelants de poursuivre la conversation en français ou en anglais. Cf notre billet "Accueil virtuel ou externalisation du standard"
  

Si la complémentarité homme/machine est acquise, il est primordial pour la pérennité de nos entreprises qu'elles s’entourent des conseils d’experts en intelligence artificielle pour les intégrer dans leurs réflexions stratégiques.

Image : P. Geluck

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole à l’utilisation des touches du clavier téléphonique ?

Avis aux entreprises et autres structures dont l’accueil téléphonique est géré par un Serveur Vocal Interactif (SVI) du type « tapez 1, tapez 2… » : il est temps de passer à la reconnaissance de la parole, devenue LA technologie la plus appropriée pour ce type d’application.

Pourquoi préférer la reconnaissance de la parole ? Quels sont ses avantages pour votre établissement ? Pour mieux comparer les deux applications, prenons l’exemple concret d’un accueil hospitalier.

Exemple 1 : Accueil virtuel utilisant le clavier téléphonique :
"Bonjour et bienvenue aux cliniques Petit Colmoulins et François 1er, les établissements du Groupe Général de Santé.
Pour joindre les urgences : tapez 0. Pour contacter un patient hospitalisé : tapez 1. Pour le service d’anesthésie : tapez 2. Pour joindre le service d’imagerie médicale du Petit Colmoulins : tapez 3. Pour le service d’imagerie médicale de François 1er : tapez 4. Pour tout autre service ou joindre notre accueil : tapez 9"
(Choix 1, mais pas évident avec un téléphone portable "touch" !)
"Après le bip, veuillez saisir le code à 4 chiffres que nous vous avons communiqué pour joindre votre correspondant. Si vous ne disposez pas de ce code, tapez 9.(Bip)"
(Choix 9 )
"Veuillez patienter : vous allez être mis en relation avec notre service d’accueil."
(L’appel est ensuite transféré à l’hôtesse d’accueil, l’interrompant dans ses autres tâches, comme l’accueil physique des patients).

Exemple 2 : Accueil virtuel utilisant la reconnaissance de la parole :
"Bienvenue à l’hôpital de Saint Maixent l’Ecole. Vous êtes en relation avec un standard à reconnaissance de la parole. Si vous voulez joindre un service ou un membre du personnel, dites son nom. Si vous voulez joindre un patient ou un résidant, dites "annuaire patient ". C’est à vous."
(Choix "Annuaire patient")
"Pour joindre un patient, veuillez prononcer son nom et son prénom, et vous serez mis en relation avec lui. C’est à vous."
(Après avoir énoncé les nom et prénom, l’appel est transféré directement au patient).

Au-delà d’une transmission optimisée des appels, cette technologie offre aujourd’hui un retour sur investissement (ROI) rapide, à condition d’être pensée comme une solution globale et d’être couplée à d’autres applications (comme la gestion financière des lignes téléphoniques et des droits TV de chaque patient).

Les opératrices virtuelles proposent des solutions d’accueil virtuel personnalisables innovantes. Un plus indéniable pour véhiculer une image moderne de votre établissement.

Bravo aux secouristes et aux hommes du SDIS 64, ainsi qu’aux opératrices virtuelles impliquées à leurs cotés !

Après avoir passé quatre jours à 700 mètres sous terre dans le gouffre de Romy, trois spéléologues bloqués après une subite montée des eaux, ont retrouvé l’air libre hier.

Cette vaste opération de secours pilotée par le Service Départemental d’Incendie et de Secours (SDIS) des Pyrénées-Atlantiques, a nécessité d'importants moyens humains (pompiers, gendarmes, plongeurs) et matériels (hélicoptères). Parmi les nombreux commentaires glanés sur internet, nous avons choisi cet extrait : «Ce qui me fait réagir c'est les risques que ces 3 spéléologues font prendre à leurs sauveteurs et l’argent que ces sauvetage coûtent (…) Car en tout cas il y a des hommes courageux qui "y vont" souvent au péril de leur propre vie. Et souvent, c’est à peine si on les remercie.»
Pour nous en effet, les vrais héros de cette opération sont les secouristes qui ont tout mis en œuvre sur le terrain pour sortir les spéléologues bloqués.

En garantissant un accueil et une transmission des appels téléphoniques « TIP TOP » (Cf notre billet : Une opératrice Wel'Com au secours des pompiers ), nous sommes fières d’avoir épaulé les équipes de secouristes impliquées sur ce sauvetage.

Un grand bravo virtuel à ces hommes de l’ombre bien réels !

Encore un peu plus d'intelligence pour les opératrices virtuelles.

En matière d’accueil personnalisé, l’opératrice Wel’Com innove : désormais après 3 appels consécutifs à la même personne, nous vous proposons d’être mis directement en relation avec celle-ci.

Cette fonction « Mémoire d’appels » est une bonne nouvelle qui devrait ravir Pierre (Cf notre vidéo: www.dailymotion.com/video/x9hph5_presentation-welcom_tech).
Après 3 appels successifs où Pierre aura demandé « Alexia Langlois », il aura l’agréable surprise d’entendre : « Souhaitez-vous être mis en relation avec Alexia Langlois ?».

Issues de la génération TLM Com, nous sommes fières des progrès en faveur du service client.

Les opératrices virtuelles s’expriment sur la suppression de l’Histoire-Géo en Terminale S.

Dans le cadre de la réforme des lycées, il est question de supprimer l’Histoire-Gégraphie du programme de Terminale S. Pour permettre aux lycéens des filières scientifiques de mieux s’organiser en vue du passage des épreuves du Bac. Au total, les lycéens de Terminale S suivront quatre heures d’histoire-géographie par semaine lors des deux dernières années de lycée, et non plus cinq heures. Mais ils pourront choisir de suivre en terminale cette matière en cours optionnel.

Ce point de la réforme divise profondément enseignants, élus et lycéens.

Pour certains, cette mesure revalorise l’Histoire-Géographie. Car en Terminale S, la charge de travail des élèves est très élevée. Les élèves préfèrent donc bûcher les matières scientifiques (dont le coefficient est très élevé) au détriment de matières comme l’Histoire-Géographie.

Pour d’autres, cette mesure limite les chances de développer suffisamment l’esprit critique de nos futurs scientifiques. Par manque de maturité. Parce qu’on ne comprend pas les choses de la même manière selon qu’on a 17 ou 18 ans. Et que l’année de Terminale permet de renforcer ses acquis intellectuels avant de se lancer dans la vie active.

Cette polémique crée un débat intéressant qui a sa place sur notre blog : l’impératif de mettre dès le lycée tous les moyens pour armer l’esprit de nos futurs scientifiques.

Car dans un monde en perpétuelle évolution, développer de nouvelles technologies exige que les scientifiques connaissent l’Histoire et soient ouverts sur le monde. Afin de prendre le recul nécessaire pour projeter l’utilité de leurs innovations.

Les opératrices virtuelles ont été créées par des scientifiques pour rendre des services (faciliter la mise en relation par téléphone, améliorer l’accueil client): il nous tient à cœur de voir confier l’évolution de notre intelligence artificielle à une nouvelle génération de scientifiques qui perpétuent cette approche.

Il faut défendre l’intelligence humaine pour favoriser le développement d’intelligences virtuelles louables.

Coup de chapeau à ces salariés qui rachètent leur entreprise.

Dans un contexte économique morose, nous tenons à apporter notre soutien à ceux qui luttent efficacement pour assurer la pérennité de leur entreprise. Comme ces salariés déterminés qui ont pris un jour la décision de racheter leur entreprise.

Focus sur la SDAB, une société de Mareyage implantée en Bretagne près de Morlaix : cette entreprise, qui fournissait professionnels et particuliers en poissons et crustacés, jouissait d’une excellente réputation auprès de ses clients. Après 32 ans d’existence, la SDAB a du fermer pour cause de difficulté financière. Mais 15 salariés ont refusé de baisser les bras : après avoir suivi une formation, ils se sont regroupés en SCOP (société coopérative de production) et ont racheté la SDAB l'été dernier. Devenus actionnaires de leur entreprise, ces salariés hypermotivés ont désormais la responsabilité de penser efficacité et rentabilité. En faisant des choix gagnants pour leur entreprise.

C’est à ce titre que les opératrices virtuelles peuvent les aider : en gérant leur accueil téléphonique. Car les solutions de reconnaissance vocale permettent d’automatiser des taches simples et « mangeuses » de temps, comme la transmission d’appels téléphoniques. Elles permettent également de ne pas perdre l’appel d’un client important.

Opter pour des solutions novatrices qui permettent aux entreprises de mieux gérer leur temps : un coup de pouce pour maintenir le savoir faire en France ?

L’accueil vocal : une solution efficace qui équipe déjà plus de 100 établissements de santé.

Les 9émes Rencontres de la Fédération de l'Hospitalisation Privée (FHP) se tiendront les 19 et 20 Novembre prochain à l’Espace Grande Arche de Paris la Défense.

Cette Fédération, qui regroupe quelques 1250 établissements et représente les établissements privés en France, est l'interlocuteur privilégié des pouvoirs publics sur les grands thèmes qui engagent l'avenir du système de santé

Thématique de ces 2 journées : L’hospitalisation privée : un environnement en pleine mutation.

Si les opératrices virtuelles ont décidé d’être présentes sur cet événement, c’est avant tout pour présenter aux directeurs d’établissements de santé les solutions d’accueil vocal. Et leur expliquer par exemple comment elles facilitent l’organisation et la mise en place d’un plan blanc. D’autant que pour se préparer au risque de pandémie grippale, ces établissements doivent disposer d’un plan blanc et d’une annexe « pandémie grippale » opérationnels.

Vous souhaitez des informations sur l’Annuaire Vocal, l’Annuaire Unifié, la Taxation Hospitalière et les Appels de Masse ? Rejoignez nous sur le stand 52 de TLM Com (vous pourrez également tester votre putting sur notre green.. )

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Comment vous rendre à la Grande Arche ?