Les opératrices virtuelles entrent dans le réseau de dirigeants d’entreprises.
Sur la thématique « Applications et utilité en entreprise des nouvelles technologies vocales», le Directeur Marketing de TLM Com a récemment participé à une table ronde pour présenter à des entrepreneurs les missions des opératrices virtuelles. Voici la 1ère partie des questions nous concernant auxquelles il a répondu.
Qu’entend-on par nouvelles technologies vocales et quelles
utilisations proposez-vous ?
Principalement la reconnaissance de la parole et la
synthèse vocale (conversion de texte en message). Nous avons développé des
opératrices virtuelles dont l’intelligence artificielle couplée à ces
technologies permet de traiter de manière automatique les appels entrants et/ou
sortants.
Qu’appelez-vous "opératrice virtuelle" ?
L’opératrice virtuelle est une solution vocale interactive qui peut remplir,
par exemple, une partie des fonctions d’une standardiste. Concrètement, lors de
la réception d’un appel téléphonique, l’opératrice virtuelle se présente et
demande à l’interlocuteur quel est le nom de la personne ou le service qu’il
souhaite joindre. L’interlocuteur prononce simplement le nom du correspondant
ou du service souhaité : notre système de reconnaissance de la parole
achemine alors automatiquement l’appel vers le destinataire reconnu.
Quelle est la mission 1ère de vos opératrices virtuelles
?
Proposer aux entreprises, aux établissements publics et privés
une gestion de la relation client par le vocal permettant d’améliorer l’accueil
téléphonique et d’optimiser les ressources internes. (Cf notre billet
"les opératrices virtuelles
s’expriment")
Quelle efficacité peut-on accorder à la mise en œuvre de vos
solutions ?
Dans le cas d’une opératrice virtuelle en charge de
l’accueil téléphonique, 80% des appels sont automatiquement traités par le
système, le reste étant redirigé vers un accueil traditionnel. Dans le cas
d’une opératrice virtuelle utilisée pour lancer une campagne d’appels sortants,
elle peut réaliser au minimum près de 500 appels par heure.
Dans certains cas, nous ne pouvons pas nous passer des services
d’une opératrice "humaine", pourquoi investir dans la technologie d’une
opératrice virtuelle ?
L’opératrice virtuelle permet de décharger
vos standardistes et de leur dégager du temps pour effectuer des taches à plus
forte valeur ajoutée, comme l’accueil physique de vos clients. Un "plus"
indéniable pour favoriser la performance de vos entreprises. (Cf notre
billet
"Accueil virtuel : le progrès technologique en faveur de l’emploi
?")
(à suivre...)
Face à ce
phénomène de déresponsabilisation de certains appelants, une campagne de
sensibilisation du grand public parisien vient d’être lancée. Pour rappeler que
le mot "Urgences" a un sens et rappeler que tout déplacement abusif peut mettre
en danger des personnes en réelle situation d’urgence médicale.
Or,
la chirurgie ambulatoire participe à la pérennité de notre système de
soins car elle est source d'économies importantes (moins de lits
immobilisés en établissement hospitalier, moins de frais pour la caisse
d’assurance maladie). Elle est également une source de confort et de sécurité
pour le patient (les risques de développer une infection nosocomiale sont
environ 5 fois moins importants qu’au cours d’une hospitalisation
classique).
En
concertation avec le Secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la
Consommation, opérateurs télécoms, éditeurs de services et hébergeurs ont
décidé de mettre en œuvre un dispositif d’alerte par SMS : le
33700.

Entre ces 2
mises en situations, les différences sont :
Beaucoup
de patients oublient leur rendez-vous chez le docteur. Et pour les
établissements de santé, publics et privés, qui gèrent un nombre considérable
de consultations journalières, chaque absence coûte
cher.
C’est à ce stade que l’entreprise doit
engager une réflexion tant sur le plan organisationnel que fonctionnel, à ce
stade que l’entreprise doit s’inquiéter de coupler l’intelligence virtuelle à
l’intelligence humaine. Objectifs : optimiser la gestion des compétences
de ses salariés et satisfaire aux mieux ses clients.
"Bonjour et bienvenue aux cliniques Petit
Colmoulins et François 1er, les établissements du Groupe Général de
Santé.
pour l'envoi de
voeux virtuels, via les SMS et MMS ou via internet, pulvérisant une fois de
plus les records de l'an passé (150 millions de SMS ont été envoyés dans la
nuit du 1er janvier 2010, selon un calcul réalisé à partir des chiffres
communiqués par Orange, Bouygues Telecom et SFR qui se réfèrent à des plages
horaires différentes.)
Cette vaste
opération de secours pilotée par
De plus,
En matière
d’accueil personnalisé, l’opératrice Wel’Com innove : désormais après 3
appels consécutifs à la même personne, nous vous proposons d’être mis
directement en relation avec celle-ci.


Focus sur
Exemple
concret :
Cette
Fédération, qui regroupe quelques 1250 établissements et représente les
établissements privés en France, est l'interlocuteur privilégié des pouvoirs
publics sur les grands thèmes qui engagent l'avenir du système de santé
Nouvel exemple
qui nous vient de nos consoeurs d’outre-atlantique : elles prennent les
commandes de pizzas "à emporter".