Blog TLMCom

Accompagner le changement organisationnel lié à l’installation d’une solution de reconnaissance vocale interactive.

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (TIC) sont sources d’innovation et de progression. Elles permettent aux entreprises de devenir plus compétitives : en facilitant la mesure du retour sur investissement (ROI) et en optimisant leurs ressources humaines.

Or, utiliser ces nouvelles technologies implique bien souvent un changement organisationnel qui peut être mal vécu en interne.

En effet, lorsqu’une entreprise (ou un établissement) décide de confier son standard à une opératrice virtuelle, lorsqu’elle décide d’automatiser la transmission des appels téléphoniques, elle fait le choix d’instaurer un nouvel outil de travail qui peut inquiéter ses salariés. Nouvelles méthodes de travail et nouvelle organisation : ce bouleversement professionnel nécessite une ligne de conduite au changement.

Objectif : former, accompagner et surtout rassurer les salariés.

Si vous envisagez d’installer un standard automatique à reconnaissance vocale, si vous souhaitez automatiser vos campagnes d’appels sortants (dans le cas d’une alerte sanitaire par exemple), les équipes TLM Com vous accompagneront dans votre projet de transformation et sauront :

- analyser et comprendre la problématique générale qui se pose,

- intervenir sur des domaines précis tout au long de cette transformation, pour vous aider à vous organiser et vous réorganiser.

Comprendre vos processus et vos manières de travailler est essentiel pour vous accompagner vers la mise en œuvre de nos solutions vocales interactives portées par les opératrices virtuelles, et garantir leur efficacité.

Une nouvelle voie pour le traitement automatique de la parole.

Les opératrices virtuelles qui animent se blog utilisent la reconnaissance vocale interactive pour faciliter la transmission d’appels téléphoniques. Dans l’objectif de satisfaire rapidement la demande de mise en contact des interlocuteurs.

En tant que spécialistes en analyse et traitement de la voix, nous sommes sensibles à toutes les applications voip qui facilitent le quotidien et rendent service(s). Surtout quand il s’agit d’applications simples et efficaces.

Avis à vous qui souhaitez vous mettre au solfège mais qui n’avez pas le temps de prendre des cours : et si vous profitiez de cet été pour tester une méthode d’apprentissage ludique, basée sur la reconnaissance vocale ?

Solfa est un logiciel d'apprentissage de lecture des notes du solfège, avec reconnaissance vocale. Vous apprenez à lire à voix haute les notes (Do, ré, mi, fa, sol...) et augmentez à votre rythme le niveau de difficulté. Impératif : avoir un ordinateur équipé d’un micro.

Doté d’une interface simple et intuitive, Solfa génère aléatoirement une portée, avec des notes correspondant à votre niveau. Au début, le nom des notes est inscrit. Vous devez les lire et les mémoriser. Puis le nom des notes disparaît. Vous devez alors dire le nom des notes.

Le logiciel écoute, "comprend" ce que vous avez dit et corrige en temps réel. Il mémorise votre empreinte vocale. De plus, vous pouvez choisir plusieurs niveaux, en clé de sol ou en clé de fa, et augmenter les difficultés en ajoutant des notes, changeant de clé (sol ou fa), accélérant le rythme, ....

Efficacité et réactivité pour satisfaire les attentes et besoins des utilisateurs, donc des clients : aucun doute, nous sommes à l’unisson !

Si la lecture numérique devenait plus interactive grâce à la reconnaissance de la parole ?

Depuis sa sortie sur le marche US, la tablette numérique d’Apple a boosté le téléchargement de livres numérisés. Des spécialistes imaginent que le livre numérique pèsera 20 % des ventes à moyen terme. Une porte ouverte sur des nouveaux comportements de lecteurs à satisfaire.

Qu’en sera-t-il en France ?
Certains éditeurs voient en cette nouvelle technologie des opportunités, comme par exemple Francis Esménard, patron d’Albin Michel qui explique dans une interview au Journal du Dimanche : "Le numérique est une révolution profonde. Il ne faut pas en avoir peur. Au contraire, c’est une chance extraordinaire pour la lecture. L’iPad est un outil formidable pour amener de nouveaux lecteurs à la littérature."

La génération TLM Com, qui innove en permanence en matière de solutions vocales, ose même surenchérir : cette tablette numérique ouvre des perspectives de lecture interactive permettant in fine d’offrir des nouveaux services aux consommateurs. Comme par exemple :

• assister chez eux les cuisiniers (et cuisinières) dans la réalisation des recettes de cuisine :
  

quelle aubaine de pouvoir télécharger des ebook de cuisine ou de se connecter sur "marmiton.org", de poser son iPad sur un support top-design (les designer d’Apple ont développé des supports pour la cuisine !), de visualiser page par page la recette que l’on souhaite réaliser sans salir son livre grâce à la reconnaissance vocale qui permettrait de tourner les pages en prononçant "suivant" ou de revenir en arrière en prononçant "retour".

• faciliter la lecture -donc la vie- des personnes mal-voyantes : en couplant un module de synthèse vocale à ces applications, la lecture de l’ouvrage sélectionné pourrait ainsi être restituée vocalement par une commande "lire".

Ces services devraient bientôt voir le jour grâce au logiciel Blio développé spécialement pour le marché des e-readers par Ray Kurzweil. Objectif de ce développeur d’applications modernes de la reconnaissance vocale : "transformer les PC, netbooks, tablettes ou smartphones en e-reader à l’aide d’un logiciel gratuit et capable de tourner sur la plupart des plateformes."

L’iPad va-t-il doper le marché du livre électronique interactif à reconnaissance vocale ??

See, save and sun

Bientôt l’été et les vacances… A vous Directeurs d’établissements qui vous inquiétez de savoir comment gérer les appels téléphoniques pendant vos congés annuels, ou qui commencez à vous arracher les cheveux à l’idée d’organiser les permanences d’accueil téléphonique au sein de votre entreprise en juillet et août : pensez aux solutions automatiques d’accueil téléphonique. En confiant la gestion de vos appels à une opératrice virtuelle, votre standard est ouvert 24h sur 24, 7 jours sur 7, même pendant vos congés annuels.

Et bientôt la route des vacances.
Si vous partez en voiture et redoutez les embouteillages, pensez à vous renseigner sur le trafic routier. Des informations trafic en temps réel sont disponibles pour permettre aux automobilistes d’avoir accès aux conditions de circulation et de connaître la durée de leur trajet. Ces informations routières sont souvent accessibles via un service vocal (Pour les Autoroutes du groupe Paris-Rhin-Rhône par exemple : 0 825 45 107 7, Numéro Indigo à 0,15 € TTC/min).

Une fois sur la route, dans votre voiture, si vous avez la chance d’avoir un véhicule équipé de commandes vocales pour piloter votre radio, votre GPS ou votre téléphone : profitez-en. Ces technologies vocales sont certes, gage de confort, mais surtout de sécurité. Les constructeurs automobiles œuvrent en permanence pour proposer des innovations technologiques qui évitent de détourner votre attention quand vous conduisez. Afin de focaliser votre regard sur votre route et laisser vos mains toujours posées sur votre volant. Par conséquent, si vous n’avez pas de kit main libre : interdiction formelle d’utiliser votre téléphone en voiture, ok ? Et si vous ne le faites pas pour vous, faites le pour ceux que vous conduisez. Ce serait dommage de ne pas arriver entier en vacances, non ?

Bons préparatifs !

Accédez à notre plateforme d’échange via la page 'Welcom'.

Chers bloggers, chères bloggeuses,

A l'heure de la communication dite "intégrée" ou 2.0, l’utilisateur est désormais au cœur des problématiques. Parmi les axes de développement de TLM Com, notre volonté est de faire évoluer notre communication globale vers plus d’interactivité avec nos clients.
Au-delà de ce blog qui offre une Tribune à nos opératrices virtuelles et sur lequel d’ailleurs nous vous invitons tous (utilisateurs ou non, passionnés de TIC, chevronnés ou novices…) à laisser des commentaires, nous avons choisi d’élargir notre espace d’échanges sur le web. Pour partager plus d’informations, de liens et de contenus.

Ainsi désormais, vous pouvez accéder à notre plateforme d’échange sur Facebook via la page 'WelCom'.

Facebook représente 14.000.000 utilisateurs en France dont près de 6.000.000 âgés de plus de 25 ans… donc presque autant de personnes salariées d’une entreprise ou d’un établissement susceptibles d’être intéressés par les performances d’une opératrice virtuelle Wel’Com, ou tout au moins de donner leur avis sur ces solutions automatiques d’accueil téléphonique !

Notre objectif est donc de regrouper des "fans" pour interagir avec eux et mieux appréhender les forces et faiblesses de nos solutions. Car par "fans", nous entendons des personnes qui ont envie de parler de nous et de nos produits autour d’elles, et non pas celles qui auront cliqué pour devenir fan par réflexe…

A vous qui souhaitez propager efficacement nos messages : rejoignez la Génération TLM Com sur Facebook en cliquant sur "j’aime" depuis la page ‘WelCom’!

La Com’ de TLM Com

Utiliser un système de qualification des écoutes.

A la fin de notre dernier billet "L’université de Tours confie son accueil à une opératrice virtuelle", Monsieur Nicolas, Responsable Télécoms chargé de suivre les performances de l’opératrice virtuelle, cherchait un outil pour pouvoir mieux évaluer l’efficacité de son système d’accueil automatique. Dans la perspective de comprendre pourquoi certains appels téléphoniques étaient mal orientés ou n’aboutissaient pas.

François Cure-Durif, Directeur Technique de TLM Com responsable notamment de la maintenance des installations, a la solution :

"Nous allons proposer à Monsieur Nicolas notre système de qualification des écoutes.
Objectifs : permettre l'analyse des demandes exprimées et des réactions de l'opératrice virtuelle.
Car pour que celle-ci soit plus efficace, il est nécessaire de qualifier la typologie des demandes ou encore l'environnement des appels (si par exemple des bruits de fond perturbent ou non l’écoute).

D’autre part, dans le cadre du contrat de maintenance, nous allons également proposer une mise à jour du système d’accueil vocal de l’Université de Tours. Depuis 2007 en effet, des innovations technologiques spécifiques ont été développées afin d’améliorer l’ergonomie de nos solutions. Monsieur Nicolas, en tant qu'administrateur, disposera ainsi d'une interface beaucoup plus conviviale et de fonctionnalités enrichies."

La génération TLM Com a résolument choisi l’efficacité et la réactivité pour satisfaire les attentes et besoins de ses clients. Un état d’esprit et une vision de la stratégie des systèmes d’information portés par la voix des opératrices virtuelles.

Mieux traiter et transmettre des informations grâce aux nouvelles technologies favorise la productivité du personnel.

Sur ce blog, nous vous expliquons combien les solutions de reconnaissance de la parole – utilisées notamment pour transmettre automatiquement des appels téléphoniques - facilitent le quotidien. Et surtout combien elles favorisent la productivité des employés, donc des entreprises.

Si de plus en plus d’établissements en prennent conscience et décident de s’équiper, en confiant par exemple leur accueil téléphonique à une opératrice virtuelle, d’autres hésitent, attendent et continuent de travailler sans l’aide de ces nouvelles technologies. Au détriment du bien être de leur personnel… et de leurs clients/patients ?

C’est ce que nous explique Karine, infirmière diplômée d’état, exerçant son activité dans un Hôpital Haut-Normand :
"J’ai choisi ce métier par vocation et je l’adore : après 5 ans d’exercice en milieu hospitalier, auprès des personnes âgées, je suis certaine d’avoir trouvé ma voie. Ma priorité dans mon travail, ce sont mes patients : je leur consacre le plus de temps possible, pour effectuer leurs soins (prise de tension, perfusion…) mais aussi – et surtout !- pour parler avec eux et leur changer les idées. Malheureusement, je n’ai pas la possibilité de leur consacrer autant de temps que je le voudrai. La cause ? La gestion administrative.

Quand un patient arrive dans notre établissement, nous remplissons son dossier d’admission par écrit : il nous faut à peu près 1h pour effectuer correctement ce travail. Il faut d’ailleurs consacrer autant de temps pour remplir le dossier de sortie. Et il n’est pas rare d’accueillir un même jour 8 nouveaux patients… Autre problème : nous n’avons pas de fax dans notre service ce qui nous oblige à descendre à l’accueil dès que nous avons besoin d’envoyer ou recevoir un fax. Nous devons par exemple faxer les dossiers d’admission et de sortie aux caisses d’assurance maladie concernées.

D’autre part, dans mon établissement, les chambres ne sont pas toutes équipées d’une ligne téléphonique. Il m’arrive souvent d’être interrompue dans mon travail pour répondre au téléphone. Et bien souvent, ce sont des personnes qui appellent pour prendre des nouvelles d’un patient.

Alors, oui : je suis favorable à l’intégration de nouvelles technologies dans la mesure où elles permettent d’alléger cette gestion administrative. Pour travailler dans de meilleures conditions et passer plus de temps avec mes patients."

Merci à vous qui nous lisez régulièrement !

Chers bloggers, chères bloggeuses,

Le 23 Avril 2009, TLM Com donnait feu vert aux opératrices virtuelles pour créer ce blog. Nous offrant ainsi un espace d’expression pour expliquer comment, en gérant automatiquement la transmission des appels téléphoniques :

• nous facilitons le quotidien de tous,
• nous favorisons la performance des entreprises.

54 billets plus tard, à raison de 1 billet par semaine, nous avons régulièrement abordé sur ce blog les problématiques de gestion de relation client et d’image ; et expliqué combien il est important de coupler notre intelligence virtuelle à l’intelligence humaine pour les résoudre.

Et au fil du temps, vous avez été de plus en plus nombreux à nous lire : en l’espace d’un an, nous sommes passé de 250 visiteurs environ le 1er mois, à plus de 2400 visites en février dernier !

Cela nous encourage à poursuivre notre travail sur ce blog dans la perspective que vous soyez encore plus nombreux à nous suivre. A ce titre, n’hésitez pas à laisser vos commentaires.

Pour fêter cet anniversaire, nous avons souhaité faire un clin d’œil à toute l'équipe TLM Com qui sait combien les préjugés sur la reconnaissance de la parole sont nombreux ; mais qui sait surtout leur faire face en faisant preuve d’humour et avant tout de savoir-faire pour améliorer nos performances et offrir des services de meilleure qualité à vos clients.

Virtuellement vôtre,

L’opératrice virtuelle de TLM Com

Les opératrices virtuelles identifient les différents besoins de vos clients pour leur répondre efficacement.

La satisfaction du client croit de façon linéaire avec la performance du service rendu. A l’inverse, le niveau de son mécontentement dépend de l’absence de réponse qu’il est en droit d’attendre. Sachant qu’il existe 3 types de besoins chez un client, il est important de savoir les distinguer pour bien les honorer. Objectif : satisfaire efficacement chaque catégorie de besoin.

Besoin basique
Le besoin basique n’est jamais exprimé par un client : il est perçu comme "dû". Quand un client téléphone, il attend que l’on prenne rapidement son appel. Ne pas satisfaire un besoin basique est très mal perçu par le client (il s’agace si vous ne décrochez pas au bout de 5 sonneries). Pour autant à ce stade, il ne faut pas dépenser toute votre énergie ni toutes vos ressources (humaines et financières) car il faut également satisfaire les autres besoins.

Besoin exprimé
C’est un besoin facile à contenter car le client exprime clairement ce qu’il veut/attend de vous : " Je souhaite parler à M. Dupont". L’obligation de satisfaire ce besoin est très bien évaluée par le service client, qui sait gérer efficacement le mécontentement de son client en cas de problème : "M. Dupont n’est pas joignable : souhaitez vous lui laisser un message ou être mis en relation avec une autre personne ?".

Besoin latent
Ce dernier type de besoin n’est jamais exprimé. Satisfaire ce besoin est un "plus" que le client n’attend pas de vous, mais qui lui montre combien vous lui accordez d’importance et d’estime. Savoir identifier ce besoin ET y répondre sera un élément différenciateur contribuant à le fidéliser. Dans le cas où votre client téléphone régulièrement à la même personne, lui proposer dès réception de son appel d’être mis directement en relation avec son contact habituel indique de manière efficace que vous veillez à satisfaire rapidement sa demande.

Grâce à la reconnaissance vocale interactive, les opératrices virtuelles apportent une réponse précise et personnalisée à chaque type de besoin pour offrir un service de qualité. La satisfaction de vos clients est notre priorité.

L'accueil téléphonique du CH de Douai est confié à une opératrice virtuelle.

En tant qu’intégrateur en sécurité, informatique, réseau et télécoms, SPIE Communications apporte des solutions et des services autour des infrastructures des systèmes d’information. Présent sur le marché de la santé, il se positionne sur le créneau de l’accueil téléphonique du patient. Grâce à ce partenaire, une opératrice Wel’Com s’occupe désormais de l’accueil téléphonique du CH de Douai. Extrait d’une interview d’Eric ROGEZ, Ingénieur d’affaires, Grands Comptes Santé chez SPIE Communications.

Quel a été l’objectif au sein du Centre Hospitalier de Douai ?

ER : L’objectif a surtout été d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique du CH de Douai par la mise en place d’outils comme l’automatisation de la réception des appels, par la mise en place d’outils collaboratifs sur les postes de travail pour permettre aux utilisateurs d’avoir des fonctionnalités évoluées et par la mise en place d’un annuaire vocal global à l’hôpital qui va permettre de joindre un collaborateur aussi bien en interne qu’en externe. Notre démarche a vraiment été de fournir une solution adaptée au milieu hospitalier de Douai et à la volonté de la direction d’améliorer l’image de l’accueil téléphonique.

Pouvez-vous nous parler de la solution proposée par TLM Com ?

ER : (...) Il s’agit d’une solution de gestion d’annuaire vocal interactive. Elle permet de faire une sélection directe à l’arrivée par le biais d’un Serveur Vocal Interactif ou de mettre à disposition un annuaire où les appelants extérieurs vont pouvoir directement communiquer avec le personnel en interne sans passer par l’opératrice. Notre objectif était de soulager les opératrices du flux d’appels téléphoniques. C’est une solution que nous mettons en amont de l’installation téléphonique. Celle-ci va permettre aux clients ou aux praticiens qui veulent appeler l’hôpital, de pouvoir joindre une personne directement juste en énonçant son nom. Avec TLM Com, nous allons aller plus loin dans la démarche puisqu’à terme nous allons créer des "clients VIP" : nous allons donner au médecin praticien qui exerce aussi bien en cabinet extérieur qu’à l’hôpital, des accès VIP qui seront identifiés dès la réception de leur appel. Mais bien d’autres solutions sont encore envisageables.

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